CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo 的 Vincent Lascoux 解釋了如何在客戶服務(wù)中建立成功且可持續(xù)的對(duì)話體驗(yàn)。
一個(gè)品牌現(xiàn)在被期望創(chuàng)造出在任何時(shí)候、任何地方和所有平臺(tái)上都可以訪問(wèn)的內(nèi)容或服務(wù)。機(jī)器人（語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人）可以滿足這些新的客戶需求：對(duì)話體驗(yàn)的速度和個(gè)性化、可用性和全渠道。
它們還通過(guò)自動(dòng)化低優(yōu)先級(jí)、低復(fù)雜性的請(qǐng)求（例如關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間的查詢）來(lái)幫助平衡聯(lián)絡(luò)中心的高峰。
公司已經(jīng)在整合這些原則，會(huì)話式 AI 市場(chǎng)正在經(jīng)歷顯著加速，預(yù)計(jì)到 2024 年增長(zhǎng)將超過(guò) 30%。在客戶服務(wù)中，成功的會(huì)話式體驗(yàn)的關(guān)鍵是會(huì)話式用戶體驗(yàn) (UX) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但也支持通過(guò)全渠道、開(kāi)放和強(qiáng)大的解決方案。
使用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的用戶體驗(yàn)方法構(gòu)建對(duì)話之旅和體驗(yàn)
成功的客戶旅程需要會(huì)話 UX 專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)流暢的體驗(yàn)。這些可以最大限度地減少客戶的工作量并提供快速訪問(wèn)正確答案的途徑。用戶體驗(yàn)專(zhuān)家考慮了許多指導(dǎo)對(duì)話體驗(yàn)發(fā)展的要素：
- 用戶意圖或需求
- 使用環(huán)境
- 歷史
- 技術(shù)限制。
谷歌 Google Assistant 設(shè)計(jì)經(jīng)理 Cathy Pearl 將對(duì)話體驗(yàn)進(jìn)步的目標(biāo)總結(jié)為："教計(jì)算機(jī)如何更像人類(lèi)一樣交流，而不是相反。"
機(jī)器人對(duì)話的措辭自然會(huì)影響客戶的回答，從而影響識(shí)別率，以及識(shí)別文本或語(yǔ)音的準(zhǔn)確度。
如果遇到問(wèn)題或遇到客戶沉默，系統(tǒng)應(yīng)配置為提供替代選項(xiàng)、改寫(xiě)或使用封閉式問(wèn)題。有時(shí)休息一下，讓客戶可以尋找額外的信息（如保單號(hào)碼），然后從他們離開(kāi)的地方繼續(xù)，這是有益的。
為了提高機(jī)器人的準(zhǔn)確性，可以使用自然的客戶對(duì)話進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助提供行業(yè)特定語(yǔ)言的真實(shí)示例以及客戶通常表達(dá)自己查詢的方式。
客戶的對(duì)話體驗(yàn)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行，而不僅僅是語(yǔ)音，只要集成了不同的人工智能服務(wù)，這種共享信息還可以創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶旅程個(gè)性化。
但是，為了促進(jìn)客戶參與，定義與品牌價(jià)值和用例一致的機(jī)器人角色或個(gè)性非常重要。這可以通過(guò)語(yǔ)氣、詞匯和舉止以及表情符號(hào)或"小談話"的使用來(lái)表達(dá)。對(duì)于語(yǔ)音機(jī)器人，聲音的音質(zhì)也很重要。
自然語(yǔ)言處理是人工智能服務(wù)處理或理解客戶語(yǔ)音或文本的方式，它正在不斷成熟并由經(jīng)驗(yàn)豐富的程序員和服務(wù)提供商完善。
為了在全渠道服務(wù)范圍內(nèi)真正利用這種能力，能夠?qū)⒌谌焦ぞ呒傻揭粋�(gè)以開(kāi)放性為設(shè)計(jì)理念的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中是有益的。
開(kāi)放架構(gòu)和第三方系統(tǒng)
當(dāng)客戶通過(guò)他們選擇的渠道聯(lián)系品牌時(shí)，他們期望得到回應(yīng)，而且通常是快速的。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，部署機(jī)器人可能是關(guān)鍵。但是，對(duì)于要從這些交互中跟進(jìn)的座席，無(wú)論渠道如何，他們都需要可見(jiàn)性。
通過(guò)提供這些不同交互的日志或摘要，座席可以快速獲得與客戶進(jìn)行正確下一步所需的上下文。
當(dāng)解決方案旨在與其他類(lèi)型的創(chuàng)新技術(shù)（例如客戶關(guān)系管理平臺(tái) (CRM)）公開(kāi)集成時(shí)，組織可以在其服務(wù)能力中共享更多數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更精細(xì)的個(gè)性化。
也可以通過(guò)開(kāi)放解決方案利用第三方 AI，因此如果組織熟悉某個(gè) AI 或一直在使用 ML 和改進(jìn)它，他們可以選擇繼續(xù)使用它�？梢钥闯�，這種意義上的開(kāi)放性可以增強(qiáng)和提高客戶對(duì)話體驗(yàn)的準(zhǔn)確性。
這種開(kāi)放性與無(wú)渠道戰(zhàn)略的理念相呼應(yīng)。例如，語(yǔ)音、電子郵件和 SMS 在不創(chuàng)建孤立數(shù)據(jù)的情況下相互引導(dǎo)的能力對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的好處。
通話后共享信息、鏈接和確認(rèn)，或者這些其他渠道通過(guò)數(shù)字偏轉(zhuǎn)幫助減輕通話量高峰的能力，只有在交互被集成并且對(duì)座席和人工智能服務(wù)可見(jiàn)時(shí)才能提高價(jià)值。
強(qiáng)大的解決方案
聯(lián)絡(luò)中心需要能夠在突然高需求期間做出反應(yīng)。借助云，擁有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)和可靠基礎(chǔ)架構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)豐富的解決方案提供商可以為在家或辦公室移動(dòng)的座席擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
所提供的技術(shù)不是靜態(tài)的，更新使這些服務(wù)保持在創(chuàng)新的前沿。
如今，僅靠傳統(tǒng)方法已無(wú)法滿足客戶快速解答的需求。未來(lái)提供此類(lèi)服務(wù)需要組織通過(guò)穩(wěn)健可靠的解決方案智能地協(xié)調(diào)一系列集成實(shí)時(shí)服務(wù)。
在 2022 ContactBabel 英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南中，48% 的大型組織提供多渠道服務(wù)，但如果客戶在渠道之間移動(dòng)，則上下文和歷史記錄會(huì)丟失。
技術(shù)平臺(tái)被認(rèn)為是真正采用全渠道的主要障礙，但事實(shí)并非如此。
Frost & Sullivan 已將 Odigo 視為歐洲增長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是 Frost Radar：2021 年歐洲 CCaaS 市場(chǎng)中最具創(chuàng)新性的公司之一。三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域有助于區(qū)分 Odigo 解決方案：開(kāi)放性、可擴(kuò)展性和穩(wěn)健性。
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