CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡(luò)中心的壓力水平始終如一，Calabrio 的 Magnus Geverts討論了如何通過全新的座席自我排班(self-scheduling) 方法來(lái)平衡員工和業(yè)務(wù)的需求。
從事勞動(dòng)力管理 (WFM) 業(yè)務(wù)已有 20 多年，在此期間，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者一次又一次地告訴我，他們最大的挑戰(zhàn)之一是平衡員工的需求和出色的客戶服務(wù)。然而，最近，隨著大流行開啟了"大辭職潮"的新時(shí)代，情況已達(dá)到危機(jī)點(diǎn)，員工正在重新評(píng)估工作對(duì)工作/生活平衡、心理健康和整體生活目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響。這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)造成了最嚴(yán)重的打擊，比以往任何時(shí)候都高的壓力正在推動(dòng)嚴(yán)重的座席保留問題。根據(jù) Salesforce 的數(shù)據(jù)，美國(guó) 71% 的服務(wù)座席在過去六個(gè)月中考慮過辭職，而 86% 的服務(wù)座席表示他們需要公司提供更多才能留下來(lái)，理由是金錢補(bǔ)償、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和更好的高層管理他們的愿望清單。
除了"更高的薪水"，客戶經(jīng)常告訴我，他們的座席渴望在工作中獲得"更大的靈活性"。盡管已經(jīng)進(jìn)行了許多嘗試來(lái)解決這個(gè)問題，例如引入輪班投標(biāo)、輪班交易和輪班偏好，但沒有什么能真正 100% 地有利于一線員工。誠(chéng)然，這些新想法滿足了業(yè)務(wù)的需求，但它們對(duì)于座席真正想要的東西不夠靈活或容易--直到現(xiàn)在。
使用座席自我排班(self-scheduling) 破解密碼的 7 種方法通過將激進(jìn)的新思維與技術(shù)突破相結(jié)合，相信聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者終于有機(jī)會(huì)破解密碼，為企業(yè)提供雙重能力，讓座席擁有更多的自我管理，自由他們自己的時(shí)間表并控制服務(wù)水平。當(dāng)座席能夠圍繞他們的生活而不是相反地計(jì)劃他們的工作時(shí)，壓力水平自然會(huì)下降，客戶滿意度就會(huì)提高。以下是一些入門想法：
·改變思維方式--在一個(gè)客戶互動(dòng)過多而座席不足的世界中，文化必須改變。傳統(tǒng)上，客戶至上的觀念盛行，但在Calabrio，我們看到越來(lái)越多的公司來(lái)找我們說(shuō)，"我的客戶非常重要，但我的員工也非常重要。我不能失去我的員工。"現(xiàn)在這是思維的根本轉(zhuǎn)變。
·"簡(jiǎn)單而智能"--當(dāng)涉及到座席自我排班解決方案時(shí)，情況就是如此，它允許座席使用他們的移動(dòng)設(shè)備在移動(dòng)中實(shí)時(shí)構(gòu)建和編輯自己的日程安排。一線員工可以安排午餐，與同事見面，并根據(jù)全天發(fā)生的客戶需求或國(guó)內(nèi)活動(dòng)騰出時(shí)間進(jìn)行新的學(xué)習(xí)。我經(jīng)常聽到客戶說(shuō)自我安排是一個(gè)"絕妙的主意"，因?yàn)橛盟麄兊脑拋?lái)說(shuō)，一起吃午飯和休息的簡(jiǎn)單行為有助于"建立隊(duì)友的化學(xué)反應(yīng)"。
·讓座席自由地創(chuàng)造理想的工作與生活平衡--座席最喜歡自我排班的一件事就是"很容易適應(yīng)他們的生活方式"。采用現(xiàn)代自我排班功能使座席能夠?qū)λ麄兊墓ぷ魅债a(chǎn)生更大的影響，同時(shí)允許聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理控制整體人員配備水平。例如，座席現(xiàn)在可以在計(jì)劃外或計(jì)劃的日期添加工作時(shí)間。尋找額外班次的人可以訪問自我安排應(yīng)用程序，查看需要座席的地方并注冊(cè)更多時(shí)間。同時(shí)，他們甚至可以考慮與同事進(jìn)行部分日班交易。
·記住自助服務(wù)自動(dòng)化的秘訣--全面的規(guī)則集和所有技能的實(shí)時(shí)日內(nèi)服務(wù)水平控制確保座席可以完全自助服務(wù)、構(gòu)建和修改他們的日程安排，而無(wú)需 WFM 團(tuán)隊(duì)的任何干預(yù)。如果沒有這種秘密的規(guī)則集，WFM 團(tuán)隊(duì)將不得不手動(dòng)檢查和批準(zhǔn)更改--對(duì)于當(dāng)今大多數(shù)繁忙的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)太慢和太耗時(shí)了。
·建立自我排班的保護(hù)--尋找座席自我排班工具，這些工具被配置為自動(dòng)考慮全球工作法規(guī)以及個(gè)別座席合同的法律參數(shù)。能夠跟蹤和管理組織對(duì)重要雇傭法的合規(guī)性意味著您始終可以依靠自動(dòng)審批來(lái)保護(hù)您和您的員工，同時(shí)建立最高水平的效率以最好地為您的客戶服務(wù)。
·提高自我排班的地位--讓我們?cè)?Calabrio 所謂的"生活方式安排"成為您戰(zhàn)略性勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 框架的內(nèi)在組成部分。座席自我排班只是吸引和激勵(lì)員工的一種方式。當(dāng)與現(xiàn)代通話記錄、質(zhì)量管理和績(jī)效指導(dǎo)相結(jié)合時(shí)，當(dāng)今的分析驅(qū)動(dòng)解決方案提供了一個(gè)完整的端到端個(gè)人發(fā)展工具包。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和對(duì)個(gè)人/自我管理績(jī)效的洞察可提升員工體驗(yàn)，從而改善客戶體驗(yàn)。
·從現(xiàn)實(shí)生活中的成功案例中汲取靈感--例如 National Debt Relief，它是座席自我排班的早期采用者，它聲稱"它可以讓座席在每天發(fā)生意外事件時(shí)管理和更改自己的日程安排，而不會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響等級(jí)。" National Debt Relief 只是 80% 的 Calabrio 客戶之一，他們認(rèn)為 WFM 提高了他們平衡業(yè)務(wù)和座席需求的能力。為什么不跟隨他們的腳步？
對(duì)于座席和 WFM 團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，自我排班(self-scheduling) 既簡(jiǎn)單又智能--聯(lián)絡(luò)中心工作人員非常喜歡它。作為我們滿意的客戶之一，"自我排班(self-scheduling) 是最好的！"而另一個(gè)人則承認(rèn)自己"愛上了"自我排班(self-scheduling) ，因?yàn)樗梢詭椭麄兛朔ぷ髦械某Ｒ?guī)方面。自我排班(self-scheduling) 還提供了切實(shí)的業(yè)務(wù)價(jià)值，使組織能夠在招聘和留住最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心人才方面獲得關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，這對(duì)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。
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