CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： Genesys 是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的長期領(lǐng)導(dǎo)者，其 Cloud CCaaS 解決方案也緊隨其后。
事實上，該公司在 2021 年 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中處于領(lǐng)先地位，并在同年 12 月獲得了 210 億美元的估值。
那么，是什么讓它與眾不同？一個因素?zé)o疑是聯(lián)絡(luò)中心功能的廣泛組合。這里有20個很好的例子。
1、ACD 系統(tǒng)
Genesys ACD 使用最基本的 CCaaS 工具開始工作，支持基于技能的全渠道路由，將聯(lián)系人傳遞給虛擬座席組，并為詳細報告鋪平道路。它還支持遠程和混合操作。
2、預(yù)測路由
對于那些希望超越基于技能的路由的人來說，預(yù)測路由使用 AI 將客戶與最有可能為他們提供最佳 CX 的座席進行匹配。反過來，這也提高了關(guān)鍵業(yè)務(wù) KPIs，包括處理時間和傳輸率。
3、交互語音響應(yīng) (IVR)
IVR 了解客戶意圖以正確路由客戶。然而，傳統(tǒng)上，這樣的解決方案對于客戶來說很麻煩。幸運的是，Genesys 解決方案利用了語音識別和人工智能，只需幾個口語就能發(fā)現(xiàn)意圖。
4、分析驅(qū)動的報告
通過連接聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)源，Genesys 允許用戶創(chuàng)建可以輕松共享的實時客戶報告和儀表板。嵌入式分析更進一步，深入研究數(shù)據(jù)以突出對聯(lián)絡(luò)中心績效的新見解。
5、預(yù)測性網(wǎng)絡(luò)參與
借助旅程可視化、行為細分和實時結(jié)果評分，這套工具可以評估網(wǎng)站性能，展示人工智能驅(qū)動的洞察力，以實現(xiàn)個性化和自動化參與。公司可以通過采取這些見解來減少數(shù)字摩擦點并減少通話量。
6、對話式AI
Genesys 協(xié)調(diào)本地和第三方機器人，通過語音和文本驅(qū)動的數(shù)字渠道自動進行客戶對話，使公司能夠提供方便的 24/7 支持。
7、座席輔助
座席協(xié)助模塊減少座席花在尋找客戶查詢答案上的時間。它為現(xiàn)場座席在參與期間提供有關(guān)上下文中的下一個最佳操作的主動建議和指導(dǎo)。
8、語音分析
原生語音和文本分析從客戶對話中汲取洞察力，以檢測情緒、發(fā)現(xiàn)反復(fù)出現(xiàn)的客戶問題，甚至自動標記工單--使聯(lián)絡(luò)中心能夠透明地了解聯(lián)系驅(qū)動程序。
9、UC 工具
公共或私人聊天組促進了跨部門和特定主題克服客戶問題的合作。這些 UC 功能還可以輕松鏈接到主題專家。最后，座席可以共享有助于協(xié)作的文件和組，這在遠程環(huán)境中尤其重要。
10、預(yù)建的UC 適配器
除了原生 UC 工具外，Genesys 還為領(lǐng)先的統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS) 解決方案（包括 Zoom 和 Microsoft Teams）提供預(yù)建連接器。
11、視頻參與
用戶可以輕松地從通話或聊天轉(zhuǎn)換為高清視頻會議，無論是一對一討論還是團隊聚會。此類功能可在與同行實時協(xié)作和共享屏幕的同時實現(xiàn)更深入的工作場所關(guān)系。
12、勞動力管理工具
Genesys 允許用戶將大部分預(yù)測和調(diào)度過程自動化，使規(guī)劃人員能夠主要專注于增值行動。除了日內(nèi)功能外，這些工具還補充了人員配備效率和員工敬業(yè)度，因為座席可以通過移動或桌面應(yīng)用程序查看和調(diào)整他們的日程安排。
13、質(zhì)量保證軟件
Genesys 軟件分析對話錄音和文字記錄，以自動化大部分 QA 流程，同時提供新的性能洞察力以補充更傳統(tǒng)的 QA 流程。其中包括通話監(jiān)聽、校準和提供反饋。
14、游戲化
借助可訪問的記分卡和排行榜，管理人員可以激勵員工實現(xiàn)績效目標。游戲化還基于可訪問的實時情報提供可操作的建議。此外，它還補充了獎勵和表彰計劃，以提高參與度。
15、語音生物識別
通過與 Nuance 和 LumenVox 的合作，Genesys 客戶可以訪問將語音生物識別功能引入聯(lián)絡(luò)中心的 APIs，從而簡化身份驗證流程。
16、共同瀏覽
當(dāng)客戶無法完全解釋他們的問題時，聯(lián)絡(luò)中心的對話通常會停滯不前。協(xié)同瀏覽為座席提供了額外的上下文，因為他們可以在客戶的許可下查看并控制他們的屏幕以完成任務(wù)。
17、異步消息
該解決方案使公司能夠通過中央解決方案在他們最喜歡的消息傳遞應(yīng)用程序（例如 WhatsApp、Messenger、微信等）上與客戶進行交互。
18、客戶服務(wù)主動聊天
該解決方案跟蹤客戶的數(shù)字行為，觸發(fā)有用的、基于規(guī)則的主動警報，以增強客戶參與度并最大化業(yè)務(wù)成果。
19、知識庫
首先，Genesys 知識中心通過主動和手動搜索提供有用的信息來解決客戶查詢，從而為座席提供支持。更重要的是，它也是面向客戶的，開辟了另一個客戶自助服務(wù)渠道。
20、座席桌面
通過 Genesys Desktop，座席可以通過多種渠道與客戶互動，并訪問多種聯(lián)系處理功能，包括狀態(tài)設(shè)置、工作區(qū)和聯(lián)系目錄。除此之外，它還具有更多創(chuàng)新功能，例如自動觸發(fā)、強制遵守和實時座席指導(dǎo)。
除了這些示例之外，Genesys 還提供更多功能，包括自助服務(wù)應(yīng)用程序、通話/屏幕錄制和腳本軟件。
此外，它還在不斷擴展其合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)以添加更多功能。
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