CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心的呼叫回避（Call avoidance）是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。這主要是因?yàn)楹艚兄行淖惺苤艽蟮膲毫Αｋm然它可能會(huì)傷害客戶(hù)并降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，但它也可能有一些優(yōu)勢(shì)！
本指南為您提供有關(guān)回避問(wèn)題和回避原因的新見(jiàn)解。我們還嘗試為您提供一些行之有效的方法來(lái)避免呼叫有利于業(yè)務(wù)并減輕呼叫中心座席的工作壓力。
什么是呼叫回避，它是如何發(fā)生的？
如果您曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作過(guò)，那么您處理的憤怒客戶(hù)可能比您應(yīng)得的要多。然而，人們可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因感到憤怒。
設(shè)身處地為客戶(hù)著想。您可能有過(guò)糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，并且了解它是多么令人沮喪。
同時(shí)，考慮聯(lián)絡(luò)中心座席也很重要。與發(fā)泄不滿(mǎn)的憤怒客戶(hù)打交道是一種既累人又令人沮喪的經(jīng)歷。
整天與憤怒的客戶(hù)交談會(huì)隨著時(shí)間的推移嚴(yán)重影響座席的身心健康。
一些呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)它太多也就不足為奇了。有些人發(fā)現(xiàn)了呼叫回避的誘惑。
因此，呼叫中心座席通過(guò)多種方式避免接聽(tīng)電話，包括：
- 過(guò)度休息，
- 移除電話，使客戶(hù)無(wú)法撥打電話，
- 使用語(yǔ)音信箱避免來(lái)電，
- 將呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席，
- 在一位客戶(hù)身上花費(fèi)太多時(shí)間以避免處理其他問(wèn)題。
然而，當(dāng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商拒絕接聽(tīng)特定電話時(shí)，就會(huì)為雇用他們的公司火上澆油。
如果客戶(hù)無(wú)法聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心，他們就不太可能對(duì)業(yè)務(wù)有所了解。
呼叫中心的呼叫回避是這個(gè)問(wèn)題的術(shù)語(yǔ)。但是，假設(shè)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)誘惑免疫并且您的所有員工都會(huì)拒絕它是不夠的。
如何處理呼叫中心的呼叫回避
既然我們了解了呼叫中心呼叫回避的重要性，那么采取積極措施來(lái)解決它至關(guān)重要。例如，每個(gè)企業(yè)都需要一個(gè)呼叫回避策略。
許多公司已經(jīng)實(shí)施了嚴(yán)格的呼叫處理程序。此外，它必須確�？蛻�(hù)得到最好的服務(wù)。
呼叫回避策略的必要性是公認(rèn)的。然而，很少有人會(huì)質(zhì)疑確�？蛻�(hù)體驗(yàn)一致性的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、指南和要求。
電話座席可以從精心設(shè)計(jì)的呼叫回避策略中受益。它定義了他們的期望和他們必須滿(mǎn)足的要求類(lèi)型。
另一方面，呼叫回避政策可能非常嚴(yán)格，以至于適得其反。
人為的錯(cuò)誤總是在這里。因此，任何呼叫回避方法都必須考慮到這個(gè)問(wèn)題。此外，您必須了解呼叫中心座席每天面臨的壓力。
將您的呼叫回避策略付諸行動(dòng)的方式使一切變得不同。它將有助于確定該計(jì)劃是否實(shí)現(xiàn)了減少呼叫回避和確�？焖儆行У亟鉀Q客戶(hù)問(wèn)題的目標(biāo)。
呼叫回避策略應(yīng)該是全面和透明的，但它也應(yīng)該允許靈活性。
每個(gè)呼叫回避策略都必須了解保持聯(lián)絡(luò)中心座席士氣同時(shí)避免過(guò)度壓力的必要性。
如何面對(duì)呼叫中心座席？
呼叫中心座席經(jīng)常承受很大的壓力。有些人認(rèn)為這僅適用于出站呼叫者。
可以理解的是，反復(fù)打電話試圖推銷(xiāo)東西是有壓力的。然而，服務(wù)電話并不總是令人愉快的。
座席處理大量不利的電話并不愉快。畢竟，只有一小部分消費(fèi)者會(huì)打電話給呼叫中心來(lái)表達(dá)他們對(duì)卓越服務(wù)的感激之情。
然后有一個(gè)合理的可能性，他們?cè)趬毫ο卤l(fā)。整個(gè)呼叫中心的氣氛可能會(huì)受到影響，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員害怕遭到報(bào)復(fù)并且討厭接聽(tīng)電話。
因此，呼叫回避方法必須包括員工的福利。但是，如果呼叫回避政策過(guò)于嚴(yán)格和限制性，呼叫中心座席將無(wú)法發(fā)揮其全部潛力。
那些讓中心經(jīng)理一直在他們脖子上喘氣并實(shí)際上期望他們犯錯(cuò)誤的座席，不會(huì)發(fā)揮出他們的全部潛力。
結(jié)果，客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將受到影響，從而違背了最初采用呼叫回避方法的目的。
確保與呼叫中心座席談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷。他們最好公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)地分享他們認(rèn)為回避策略應(yīng)該是什么樣子。
他們將能夠運(yùn)用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)幫助您制定滿(mǎn)足員工和客戶(hù)需求的戰(zhàn)略。
呼叫中心的工作人員必須小心謹(jǐn)慎并尊重他們的表現(xiàn)。這樣，客戶(hù)和企業(yè)都會(huì)受益。
如何防止座席回避呼叫中心
防止座席之間回避呼叫中心只是達(dá)到正確的平衡。
呼叫回避政策應(yīng)向座席明確說(shuō)明如何接聽(tīng)電話以及對(duì)他們的期望。
它還需要說(shuō)明如果人們不遵守政策會(huì)發(fā)生什么。例如，在某些情況下，可能需要對(duì)違反您的呼叫回避政策的人進(jìn)行制裁。
然而，這些必須始終相對(duì)和務(wù)實(shí)地實(shí)施。另一方面，使用懲罰性行動(dòng)應(yīng)該是最后的手段。
記住您的座席每天在工作中面臨的情況會(huì)很有幫助。
呼叫中心座席將獲得公平、一致和合理的呼叫回避政策。另一方面，嚴(yán)厲的做法會(huì)適得其反。
如果采用這種方法，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該能夠找到問(wèn)題的根本原因并找到可接受的設(shè)計(jì)解決方案。
例如，您可以訓(xùn)練聊天機(jī)器人來(lái)管理密碼重置。然后，實(shí)施完整的軟件更新作為替代方案。無(wú)論如何，您的座席都會(huì)感謝您真誠(chéng)地接近他們并尋求他們的意見(jiàn)。
一旦您的呼叫回避策略到位，請(qǐng)經(jīng)常咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)成員。它將提供有關(guān)其成功程度以及其他參數(shù)是否發(fā)生變化的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
如何在不流失客戶(hù)的情況下實(shí)施呼叫回避？
企業(yè)通常使用呼叫回避來(lái)減輕座席的過(guò)度工作量并降低人員成本。
非必要的電話，例如詢(xún)問(wèn)公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間或地點(diǎn)，可能會(huì)浪費(fèi)座席的時(shí)間并花費(fèi)公司的金錢(qián)。
在制定呼叫回避計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)考慮以下方法。
1. 自動(dòng)響應(yīng)
自動(dòng)呼叫響應(yīng)系統(tǒng)可以對(duì)呼叫進(jìn)行分類(lèi)并回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。例如，可能會(huì)詢(xún)問(wèn)回答基本客戶(hù)問(wèn)題（如您的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、退貨政策或特殊活動(dòng)）的簡(jiǎn)單查詢(xún)。
如果自動(dòng)消息沒(méi)有回答客戶(hù)的問(wèn)題，您仍然可以為他們提供與人交談的選項(xiàng)。
但是，由于自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)處理所有低優(yōu)先級(jí)或易于應(yīng)答的呼叫，您可以確保只有更多優(yōu)先級(jí)的呼叫到達(dá)您的座席。
2.使用實(shí)時(shí)聊天
實(shí)時(shí)聊天解決方案可以減少電話通話并改善客戶(hù)服務(wù)。
一些客戶(hù)更喜歡與企業(yè)交談而不是使用實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)，主要是如果他們已經(jīng)在他們的網(wǎng)站上并看到"與我們交談"號(hào)召性用語(yǔ)。
這是一種具有成本效益的解決方案，可以幫助座席最大限度地減少整體通話，就像發(fā)短信一樣。
您可以將實(shí)時(shí)聊天與自動(dòng)消息配對(duì)，以回答電話樹(shù)等常見(jiàn)問(wèn)題。
3. 商務(wù)短信
短信軟件解決方案可以大大減少您的座席接到的電話數(shù)量。
短信允許座席處理的對(duì)話數(shù)量是電話允許的兩到三倍。
發(fā)短信比打電話更劃算。例如，支持團(tuán)隊(duì)每次通話的費(fèi)用可能超過(guò) 12 美元，而 SMS 的費(fèi)用僅為幾美分。
客戶(hù)喜歡發(fā)短信，通過(guò)商務(wù)短信，他們可以像與朋友和家人一樣快速地與您的員工交流。
它包括交換照片或鏈接，就像在個(gè)人對(duì)話中一樣。
4.考慮自助服務(wù)功能
自助服務(wù)頁(yè)面，例如常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面、支持中心或公司博客，可以回答大多數(shù)消費(fèi)者的問(wèn)題。
您的公司有責(zé)任使這些自助服務(wù)工具可用且易于使用，以便客戶(hù)了解它們的存在。
您可以鏈接到您的支持中心或常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，其中將包括您的電話號(hào)碼和其他聯(lián)系信息。
如果客戶(hù)在辦公時(shí)間以外或當(dāng)您的所有座席都忙于為其他客戶(hù)服務(wù)時(shí)給您發(fā)短信，您可以向他們發(fā)送自動(dòng)短信，將他們引導(dǎo)至自助服務(wù)頁(yè)面。
5. 只顯示短信號(hào)碼和電子郵件地址
您可以通過(guò)保管公司號(hào)碼來(lái)減少接聽(tīng)電話的數(shù)量。相反，在您的社交媒體資料上公開(kāi)您的公司 SMS 號(hào)碼或電子郵件地址。
如果您的公司短信號(hào)碼與您的電話號(hào)碼相同，請(qǐng)將其宣傳為短信號(hào)碼，并帶有"給我們發(fā)短信！"之類(lèi)的號(hào)召性用語(yǔ)。鼓勵(lì)人們發(fā)短信而不是打電話。
6、提前聯(lián)系客戶(hù)
減少電話的另一個(gè)策略是通過(guò)短信或電子郵件通知客戶(hù)您可以通過(guò)這些渠道幫助他們。
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)后可以給您發(fā)短信或發(fā)送電子郵件，他們可以利用這些渠道提出問(wèn)題或表達(dá)疑慮。
如果您知道有一個(gè)問(wèn)題會(huì)促使客戶(hù)致電，您也可以與他們聯(lián)系。這樣，您可以提前處理情況并避免大量類(lèi)似的呼叫。
確保您的客戶(hù)已允許您向他們發(fā)送短信。
最后的想法
您的客戶(hù)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)越好，您的呼叫回避計(jì)劃就越有效。如果您能找到適用于您的座席和您的客戶(hù)的呼叫回避解決方案，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，您將讓您的公司站穩(wěn)腳跟。
客戶(hù)必須滿(mǎn)意，但不快樂(lè)和士氣低落的工作人員會(huì)發(fā)現(xiàn)很難為他們提供幫助。防止呼叫回避的實(shí)用策略可以幫助座席更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
從座席自我評(píng)估到績(jī)效指標(biāo)，再到記分卡，質(zhì)量保證計(jì)劃可以以前所未有的方式提升您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
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