CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 現(xiàn)代聯(lián)絡中心力求比以往任何時候都更高效、更有生產(chǎn)力和更有利可圖，因此領導者轉向技術來提高績效也就不足為奇了。但并非所有解決方案都是平等的--雖然協(xié)作智能顯著提高了組織的盈虧總額，但惰性人工智能卻非常普遍，而且用處不大。

　　協(xié)作智能從最好的座席那里學習，將這些習慣擴展到整個團隊，并在每次通話中為座席提供支持，并提供他們實際需要完成更多銷售的指導和洞察力。

　　為了幫助您避免不屬于協(xié)作類別的低效解決方案的時間和費用，我們將在聯(lián)絡中心的惰性人工智能系列中突出顯示您應該避開的危險信號。在接下來的幾周內，我們將揭示惰性人工智能如何對聯(lián)絡中心的不同方面產(chǎn)生負面影響；今天，我們討論銷售結果。

　　在快節(jié)奏的銷售世界中，"惰性"根本不是座席的選擇。那么，為什么許多建立在 AI 之上的聯(lián)絡中心解決方案沒有提高銷售結果的速度或技能，你怎么能確定你投資的是少數(shù)真正的實時產(chǎn)品之一呢？

　　為確保在實施新系統(tǒng)時對銷售產(chǎn)生積極影響，請留意這些表明惰性人工智能的陷阱。

　　人工智能可能看起來天生就現(xiàn)代和先進，但實際上"人工智能"只是指任何能夠模仿人類認知功能的計算機系統(tǒng)。

　　從自動更正到社交媒體算法的一切都可以正確地稱為人工智能。雖然像這樣相對簡單的技術使某些活動更容易或更有趣，但它不一定能消除阻礙提高銷售率的挑戰(zhàn)。

　　困難的反對意見、復雜的腳本、對客戶缺乏了解以及許多其他因素都會使銷售變得更加困難。當對話開始變味時，惰性人工智能可能會識別出問題，但幾乎不會糾正它。

　　例如，一些聲稱可以實時工作的解決方案只是美化了的警報系統(tǒng)。它們旨在在預設觸發(fā)器被觸發(fā)時向座席發(fā)送警報。當觸發(fā)事件發(fā)生時，例如客戶表達不滿，該解決方案可能會通過諸如"客戶生氣"之類的消息提醒座席。

　　盡管像這樣的解決方案會主動監(jiān)控呼叫并在關鍵時刻進行干預，但它們實際上并沒有幫助。事實上，指出顯而易見的事情--比如客戶不滿意的事實--只會分散那些已經(jīng)在努力完成銷售并且無法提供任何具體指導的座席的注意力。

　　另一方面，不斷收集對話見解的協(xié)作智能不僅可以識別客戶不滿意，還可以通過已被團隊中其他座席證明成功的方法實時提供具體指導。

　　機器學習和自然語言處理 (NLP) 等元素必須補充進 AI，才能以支持聯(lián)絡中心銷售所需的速度和技能運行解決方案。

　　就其本身而言，人工智能只是一個偉大解決方案的開始。解決問題而不是在銷售電話中指出癥狀；建立在惰性人工智能上的系統(tǒng)無法破解它。

　　銷售電話是一種謹慎的舞蹈。座席的失誤會影響談話的節(jié)奏，然后機會就丟失了。

　　腳本是座席成功的路線圖，引導他們克服反對意見，并在他們接近勝利時通過每一個適當?shù)霓D折點。但是，當該路線圖突然失控時會發(fā)生什么？專注于關鍵字的惰性人工智能使座席容易出現(xiàn)失誤和事故，在沒有適當支持的情況下將他們擱置在電話上。

　　如果客戶說："我喜歡你的產(chǎn)品，但我的錢包不喜歡"，那么基于關鍵字匹配 AI 的解決方案能否準確地將該聲明識別為預算異議？可能不是。事實上，過于依賴關鍵字的軟件可能只會注意到該陳述的積極部分，而根本無法將其視為反對意見。

　　關鍵字匹配是大多數(shù)聯(lián)絡中心 AI 的重要組成部分，但它不應該是唯一的部分。如果是，則解決方案無法正確識別對話的重要部分。即使座席自動遵循他們的腳本，也不能保證解決方案會從客戶那里獲取任何可識別的關鍵字。

　　相比之下，協(xié)作智能使用基于意圖的語音處理，允許座席進行更自然的對話，而不會超過他們的人工智能。這種類型的自然語言處理允許使用同義詞、改寫、釋義、替換和常見的慣用表達方式。

　　自然語言處理意味著更有機的呼叫流程。這讓座席與腳本保持互動，但允許他們自由采用自己的風格，因此他們更專注于與客戶建立有意義的聯(lián)系。

　　考慮到研究表明，聯(lián)絡中心高達 86% 的溝通依賴于座席使用的語氣，如果他們要提高完成率，座席需要在通話時感到舒適--而不是停留在機器人腳本中。

　　簡而言之，關鍵字是一種逃避。頑固地堅持關鍵詞的惰性人工智能將座席變成尷尬的對話模式。協(xié)作智能使座席更容易保持在獲勝的道路上，而不會聽起來像機器人，從而帶來更好的對話和更多的勝利。

　　沒有人喜歡在詢問有關價格或可用性的問題之后默默等待座席搜索答案 30 秒。不過，這正是惰性人工智能迫使座席執(zhí)行手動任務時發(fā)生的情況。

　　具有靜態(tài)內容的解決方案讓座席能夠彌補他們惰性人工智能的不足。信息可能包含在解決方案中，甚至可能按關鍵字分類，但如果沒有選擇性地實時提供給座席，那么它最終將毫無用處。

　　當座席因為忙于尋找答案而無法繼續(xù)參與對話時，就會對公司產(chǎn)生不良影響，并阻止?jié)撛诳蛻衾^續(xù)前進。

　　協(xié)作智能動態(tài)地提示座席相關答案和反對反駁的理由。座席不會錯過任何一個節(jié)拍，準確地提供客戶想要的信息--更無縫的實時體驗意味著更好的銷售結果。

　　盡管惰性人工智能會影響銷售結果，但更強大的解決方案恰恰相反。協(xié)作智能極大地提高了單個座席和整個組織的績效。

　　當您在聯(lián)絡中心尋找改善銷售結果的解決方案時，請記住惰性人工智能的這些特征。請記住，如果解決方案不能實時運行，那么它根本無法推動銷售。

　　作為行業(yè)領先的實時指導解決方案，Balto 了解與構建高效協(xié)作智能相關的挑戰(zhàn)。我們也知道，如果支持沒有實時到達，那么它到達得太晚了，導致錯失機會和利潤停滯--盡管可能具有挑戰(zhàn)性，但實時對于改善銷售結果至關重要。

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