CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 當談到服務提供商如何與客戶和潛在客戶互動時，"行動勝于雄辯"這句格言再恰當不過了。根據(jù)埃森哲的一項調查，70% 的受訪者認為企業(yè)在去年向他們承諾了一些東西，但只有 60% 的受訪者認為企業(yè)兌現(xiàn)了這些承諾。近三分之二的受訪者表示，同一家公司不止一次違反了承諾。

　　信守承諾對于提高 NPS 并最終提高終身客戶價值至關重要。相反，違背承諾不僅會降低這些指標，它還會導致不必要的重復聯(lián)絡。幸運的是，人工智能 (AI) 和自動化為服務提供商提供了應對這一長期挑戰(zhàn)的現(xiàn)成、簡單的解決方案。

　　承諾管理是在通話中做出承諾之后進行的，確保每個承諾都得到順利和及時的跟進。每一次談話都可能涉及一些做出承諾的元素。這些可能包括計費請求、預約安排和座席批準的其他任務。在承諾一定的努力之后，承諾管理開始發(fā)揮作用。

　　為了建立持久、積極和不斷增長的客戶信心，必須有一致和可靠的交付。座席的承諾管理應包括及時的響應以及準確和精確的解決方案。但是，如果沒有技術幫助，這通常是一項耗時的手動任務，座席需要在放下電話后，根據(jù)通常不精確的手寫通話記錄進行后續(xù)活動。

　　正如我們之前報道的那樣，自動化承諾管理可以減少您的座席花費在手動后續(xù)任務上的時間，從而減少由于錯過承諾而重復呼叫的次數(shù)。所有這些都轉化為改善的客戶體驗、滿意度和忠誠度。

　　但是自動化承諾管理是如何工作的呢？使用對話式人工智能，像 U-Assist 這樣的程序會自動識別并記錄座席在實時客戶交互過程中實時做出的承諾。這些承諾的范圍可以從將促銷積分應用于客戶的賬單到訂購替換設備再到安排服務電話。交互后，程序會向客戶發(fā)送一份承諾摘要，并使用機器人流程自動化 (RPA) 自動管理其履行情況。

　　未兌現(xiàn)的承諾是電信提供商的主要擔憂。事實上，根據(jù)美國主要通信提供商 Uniphore 的數(shù)據(jù)，最近將未兌現(xiàn)的承諾列為其最大的 NPS 批評者。在上面提到的同一項埃森哲調查中，90% 的消費者在遭遇違約的情況下要么換公司，要么認真考慮換公司。鑒于維持電信客戶忠誠度的挑戰(zhàn)，對承諾管理自動化的興趣和投資都在增加也就不足為奇了。使用 U-Assist 等產品的服務提供商經常報告的好處包括：

　　通過減少呼叫后工作的數(shù)量和工作量，縮短平均處理時間 (AHT) 和呼叫等待時間 ( ACW)提高座席工作效率。

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