遠(yuǎn)程呼叫中心是品牌/消費者溝通的未來。
自2020年新冠疫情以來，企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在云中部署的更具靈活性的呼叫中心不僅僅是提高生產(chǎn)率和降低成本的解決方案。在不可預(yù)測的時期，能夠支持遠(yuǎn)程或混合勞動力可以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。
疫情的挑戰(zhàn)促使許多公司開始在比以往任何時候都更大的規(guī)模上試驗遠(yuǎn)程呼叫中心。結(jié)果清楚地證明，這些環(huán)境可以為所有業(yè)務(wù)提供更好的成本節(jié)約、改進的可伸縮性和增強的敏捷性。
然而，我們也發(fā)現(xiàn)了一系列新的挑戰(zhàn)，組織需要解決之前，他們可以釋放遠(yuǎn)程勞動力的全部好處。
以下是目前遠(yuǎn)程呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)，以及如何克服它們。
挑戰(zhàn)一：不合適的裝備
在未來的遠(yuǎn)程工作中，公司面臨的第一個挑戰(zhàn)是確保他們有適合的技術(shù)來保持持續(xù)的生產(chǎn)力。
居家辦公的座席未必能夠打開筆記本電腦就能開始安全地響應(yīng)客戶的詢問。家庭連接速度慢，缺乏VoIP連接，安全性差都是常見的問題。
缺乏正確的技術(shù)意味著你的員工更有可能把時間花在解決技術(shù)問題上，而不是提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
最好的遠(yuǎn)程呼叫中心是一個定制的解決方案，旨在解決您的公司、客戶和座席的特定需求。正確的解決方案應(yīng)該建立在員工感到舒適的環(huán)境上，并使其能夠輕松地通過各種渠道跟蹤對話，從語音和短信到社交媒體消息。
為您的業(yè)務(wù)設(shè)計的定制CCaaS解決方案將包含遠(yuǎn)程員工保持高效所需的所有技術(shù)，從智能語音和數(shù)字路由技術(shù)到端到端渠道管理，以及一個完整的報告系統(tǒng)，以更好地了解客戶的旅程。理想情況下，您還將獲得一個可以發(fā)展和擴展以適合您的公司的CCaaS解決方案。
隨著客戶需求的不斷變化，一個完全可定制的API優(yōu)先體系結(jié)構(gòu)將允許您進行適合您的品牌的定制。您的呼叫中心解決方案需要易于使用、可擴展，并準(zhǔn)備好與座席已經(jīng)在使用的機器人、工具和應(yīng)用程序集成。
挑戰(zhàn)2：保持座席之間的連接
啟用遠(yuǎn)程呼叫中心意味著確保您的團隊能夠訪問云中的技術(shù)，以便在任何地方進行對話。無論您的員工在哪里，他們都需要訪問相同的呼叫中心功能，從高質(zhì)量的音頻到IVR、語音助手、智能路由和呼叫排隊。然而，至關(guān)重要的是，商業(yè)領(lǐng)袖需要考慮的不僅僅是如何與客戶進行互動。
呼叫中心的座席還需要能夠相互連接，共享信息，就復(fù)雜問題進行協(xié)作，并加快客戶服務(wù)速度。缺乏聯(lián)系的團隊成員努力克服信息孤島、孤立感和缺乏專家支持。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
保持座席之間的連接意味著要構(gòu)建一個后臺環(huán)境，讓您的工作人員在任何地方都可以相互協(xié)作。例如，為呼叫中心座席提供了一套全面的協(xié)作工具。這些功能包括所有的存在，顯示誰在任何給定的時間可用，文件和屏幕共享，視頻和音頻會議，消息傳遞和通知。
挑戰(zhàn)3：保持座席士氣高昂
呼叫中心環(huán)境經(jīng)常遭受高水平的員工流失，這是由于缺乏座席的參與。留住員工時間最長的公司往往能夠給員工提供難忘的體驗。
當(dāng)離開呼叫中心工作時，員工的積極性和生產(chǎn)力水平很容易下降。由于員工之間即興聊天的減少，團隊友誼開始受到影響。工作人員開始失去他們的職業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)價值。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
數(shù)字世界和CCaaS提供了一系列保持員工敬業(yè)和積極性的方法。呼叫中心儀表板是一個強大的工具，可以讓座席專注于對公司最重要的指標(biāo)。員工可以實時跟蹤自己的表現(xiàn)，甚至可以將自己的產(chǎn)出與同行進行比較。
為了幫助遠(yuǎn)程員工和混合員工重新建立社區(qū)感，你甚至可以考慮建立競賽，獎勵那些達到最佳指標(biāo)的團隊或個人。你可以為一周內(nèi)第一次解決問題次數(shù)最多的人設(shè)立獎勵，或者為一個月后CSAT分?jǐn)?shù)最高的團隊設(shè)立獎勵。儀表板還可以用于向員工發(fā)出激勵消息，無論他們身在何處。
挑戰(zhàn)4：受損的經(jīng)理/座席關(guān)系
面對日益增長的遠(yuǎn)程呼叫中心需求，經(jīng)理們必須弄清楚，當(dāng)團隊成員不在同一個辦公空間時，他們?nèi)绾文芴峁┩人降闹С趾椭笇?dǎo)。在當(dāng)今快節(jié)奏的環(huán)境下，主管和經(jīng)理們等待員工問題的證據(jù)出現(xiàn)在客戶滿意度評分和NPS評分等指標(biāo)上是不夠的。
在這個新環(huán)境中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)你的團隊的人需要能夠掌握每個特工在那個時刻發(fā)生的事情。更重要的是，管理者需要一種介入并解決他們看到的任何問題的方式。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
儀表板和墻板可以為管理者提供有價值的實時信息訪問，就像它們幫助員工跟蹤自己的表現(xiàn)一樣。與此同時，領(lǐng)先的CCaaS解決方案可以通過在員工在某一指標(biāo)中的表現(xiàn)低于某一水平時發(fā)送即時警報和通知來支持主管。
當(dāng)經(jīng)理和主管意識到他們的團隊成員存在的問題時，他們還需要選擇介入，使用"強行介入"功能，要么接手有問題的電話，要么引導(dǎo)員工進行討論。
挑戰(zhàn)5：安全性和遵從性問題
當(dāng)公司最初開始向遠(yuǎn)程呼叫中心環(huán)境過渡時，許多公司在疫情期間爭相保持照明。這導(dǎo)致許多公司在他們需要的協(xié)作、會議和呼叫中心工具方面做出了糟糕的決定。如果不小心，安全性和遵從性問題很容易壓倒成功的CCaaS策略。
對于任何為云呼叫中心規(guī)劃長期戰(zhàn)略的組織來說，確保安全性和合規(guī)性需求得到滿足都是至關(guān)重要的。這意味著要考慮到從如何保護員工網(wǎng)絡(luò)連接到如何保護客戶的個人數(shù)據(jù)等方方面面。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
確保您不會被遠(yuǎn)程呼叫中心的安全性和遵從性問題所困擾的最佳方法是與正確的呼叫中心提供商合作。一個好的供應(yīng)商應(yīng)該能夠圍繞您獨特的需求構(gòu)建您的呼叫中心技術(shù)棧，實現(xiàn)vpn等安全連接工具和PCI兼容系統(tǒng)來接受付款。
今天領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品可以提供認(rèn)證的解決方案，如合規(guī)的呼叫記錄，所以您可以放心，您捕獲的任何信息都是根據(jù)最高標(biāo)準(zhǔn)正確存儲和保存的。
優(yōu)秀的CCaaS解決方案還為您提供對訪問和權(quán)限的高級控制，因此您可以決定團隊中的誰應(yīng)該訪問哪些信息。
挑戰(zhàn)6：持續(xù)優(yōu)化
最后，對于大多數(shù)公司來說，向遠(yuǎn)程呼叫中心技術(shù)的過渡不會是一朝一夕的事情。
今天的組織仍在探索基于云的外部對話環(huán)境的潛在好處和挑戰(zhàn)。最好的呼叫中心平臺是那些能讓你的品牌在正確的地方適應(yīng)和發(fā)展的平臺。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
尋找具有可伸縮性和敏捷性的呼叫中心解決方案。確保您能夠以適合您的速度在全渠道客戶服務(wù)策略中添加新的渠道，并尋找本機集成和API連接，以使您的服務(wù)更符合您的需求。同時，鼓勵從使用您的CCaaS系統(tǒng)的人那里得到持續(xù)的反饋。
在遠(yuǎn)程使用您的CCaaS產(chǎn)品時，從您的主管、經(jīng)理和座席那里收集有關(guān)他們喜歡和不喜歡的特性的信息，并根據(jù)您收集的信息實現(xiàn)更改。正確的技術(shù)將使您能夠進行頻繁、敏捷的更改，從而增強您的員工的能力，提高您的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，并使您的客戶滿意。
遠(yuǎn)程呼叫中心已被普遍接受
遠(yuǎn)程呼叫中心的時代已經(jīng)到來，各地的公司都在尋找更靈活的方式，以確保他們的團隊無論在哪里都能保持高效。盡管在通往更靈活的呼叫中心的道路上有許多挑戰(zhàn)需要克服，但正確的供應(yīng)商和一點規(guī)劃將迅速增強您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
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