CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "反腳本并不意味著你應(yīng)該在每次通話時都使用它......反腳本的意思是，想想一個物理紙質(zhì)腳本和一個逐字閱讀它的座席......你是將人類最強(qiáng)大的部分從人類身上帶走。"- Balto創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Marc Bernstein
快速搜索"聯(lián)絡(luò)中心腳本"會產(chǎn)生數(shù)以千計的結(jié)果，旨在向經(jīng)理傳授執(zhí)行腳本遵從性的最佳實踐。從這些結(jié)果中不太明顯的是如何超越強(qiáng)制執(zhí)行并將腳本用作啟用工具。
盡管腳本是聯(lián)絡(luò)中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來了痛點，因為公司必須為執(zhí)行工具付費，進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，并使用可能無法在座席滿意度和保留率方面達(dá)到最佳結(jié)果的工具指導(dǎo)座席。
讓我們回到基礎(chǔ)：腳本的目標(biāo)是什么？它是一個規(guī)定性的談話軌道，將成功置于預(yù)定義的合規(guī)參數(shù)范圍內(nèi)嗎？或者它是一個基礎(chǔ)，一個座席即興創(chuàng)作的起點？
我們與 560 多名座席進(jìn)行了交談，以下是我們的發(fā)現(xiàn)：
- 座席不會因為忘記說什么而離開腳本，而是因為他們想離開腳本--這是一件好事。
- 座席在編寫腳本時參與的越多，他們就會越多地關(guān)注它們，并且總體上會更快樂。
- 大型聯(lián)絡(luò)中心的座席最少遵循他們的腳本。
- 座席對經(jīng)理的信任以及對同事職業(yè)道德的信念會嚴(yán)重影響腳本的遵守情況。
- 座席體驗是普遍的。年齡、性別、任期、行業(yè)等因素對腳本依從性沒有統(tǒng)計學(xué)上的顯著影響。
調(diào)查人數(shù)統(tǒng)計
我們調(diào)查了美國各地的 567 名座席。在這種情況下，我們將座席定義為使用既定腳本撥打或接聽電話的人，這是他們工作的一部分。
我們的受訪者中女性占 52.2%，男性占 47.3%。最具代表性的年齡組是 25-34 (34.2%)，其次是 35-44 (25.2%)、18-24 (17.1%)、45-54 (15.9%) 和 55+ (7.6%)。受訪者的平均年齡為 36 歲。
在我們的調(diào)查中，最具代表性的行業(yè)是零售（17.5%）、金融和專業(yè)服務(wù)（16.2%）和醫(yī)療保�。�12.2%）。座席最少的是房地產(chǎn) (2.7%)、收藏 (3.4%) 以及政府和非營利組織 (3.7%)
幾乎一半的參與者 (48.2%) 從事客戶服務(wù)，其次是銷售、接聽/轉(zhuǎn)接電話、咨詢、客戶帳戶取消/保留和收款。
在教育方面，37.2%的受訪者擁有高中學(xué)歷，30%擁有2年制大學(xué)學(xué)歷，25.4%擁有4年制大學(xué)學(xué)歷，6.9%擁有高級學(xué)歷，不到1%完成了中學(xué)水平學(xué)業(yè)。
我們將教育編纂為 1（中學(xué)）到 5（高級學(xué)位）。在我們的受訪者中，受教育程度的平均和中位數(shù)都是 3，這代表了 2 年的大學(xué)學(xué)位。
參與者的公司規(guī)模也各不相同。 67% 的座席在擁有 5-300 名座席的聯(lián)絡(luò)中心工作，16.6% 的座席超過 300 名，16.4% 的座席少于 5 名。聯(lián)絡(luò)中心的平均規(guī)模約為 300 名座席。
調(diào)查參與者的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模
受訪者平均在當(dāng)前工作崗位工作了 3.8 年，在整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作了 4.6 年。
其他統(tǒng)計變量：
- 43.2% 的受訪者完全面對面工作，21.7% 完全遠(yuǎn)程工作，35.1% 的人同時兩者工作。
- 82.7% 的受訪者從事全職工作，17.3% 從事兼職工作。
- 77.4% 的受訪者按小時計酬，22.6% 的受訪者按年計酬。
- 15.7% 的受訪者沒有獲得額外的報酬，而其余的則獲得了績效獎金、銷售傭金、收益/利潤分享形
- 加班費或以上的組合。最常見的額外薪酬形式是加班費，其次是績效獎金。
- 在 1-5 的范圍內(nèi)，受訪者對薪酬的滿意度平均為 3.6。
為什么座席離開腳本
受訪者被要求按照導(dǎo)致他們偏離腳本的頻率對以下選項進(jìn)行排名：
- 當(dāng)我根據(jù)客戶的需求即興創(chuàng)作時，我的表現(xiàn)會更好
- 大聲朗讀我的腳本感覺不自然
- 我的腳本無法幫助我成功解決客戶的問題
- 我的腳本與我的通話內(nèi)容無關(guān)
- 我在通話時忘記了我的腳本
- 我厭倦了使用我的腳本
- 我不需要在通話中使用我的腳本
座席將即興創(chuàng)作的愿望列為他們偏離腳本的第一大原因，其次是不自然、無助和相關(guān)性。
為什么座席會脫離腳本？
分?jǐn)?shù)越低，座席對項目的排名越高。
關(guān)閉腳本原因的 Tukey 范圍測試
我們使用此測試來辨別指標(biāo)之間的響應(yīng)是否存在差異。范圍與虛線相交的任何地方都不是兩個指標(biāo)的響應(yīng)之間的顯著差異。
有趣的是，我們 2021 年的座席調(diào)查發(fā)現(xiàn)，座席在通話中出錯的主要原因是他們忘記了自己的材料、感到無聊或緊張。這與本次調(diào)查的結(jié)果一致--這里的區(qū)別因素是意圖：
- 當(dāng)座席無意中犯錯誤時，他們會將這些歸因于上述因素。
- 當(dāng)他們故意偏離腳本時，他們最有可能將其歸因于即興創(chuàng)作的愿望或腳本本身的缺陷。
這對聯(lián)絡(luò)中心意味著什么？聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理首先應(yīng)該確保他們的腳本聽起來自然、有用并且與手頭的對話相關(guān)。
然后，與其擔(dān)心座席忘記腳本材料或在通話過程中感到無聊和分心，經(jīng)理們應(yīng)該考慮即興發(fā)揮和即興發(fā)揮的愿望意味著什么。
即興創(chuàng)作需要對手頭的情況有內(nèi)在的理解。想想學(xué)習(xí)一種樂器：你必須先學(xué)習(xí)所有的音符和和弦，然后才能即興創(chuàng)作。
因此，目標(biāo)不是消除即興創(chuàng)作。如果座席在通話中即興發(fā)揮，這通常意味著他們知道自己在說什么。他們已經(jīng)擔(dān)任了一段時間的角色，他們知道成功的通話是如何進(jìn)行的，以及出于合規(guī)原因需要傳達(dá)哪些信息。當(dāng)座席離開腳本時，那是因為他們發(fā)現(xiàn)了如何將他們的學(xué)習(xí)變成音樂。
座席參與腳本編寫
那么，我們?nèi)绾卫眠@些知識并與其他座席分享音樂呢？充分利用座席最佳實踐的可靠策略是將它們納入腳本編寫過程。
我們要求我們研究的參與者以 1-5 的等級對他們在編寫腳本時的參與程度進(jìn)行評分。我們的分析發(fā)現(xiàn)，參與編寫腳本的座席越多，他們就會越多地關(guān)注它們。
當(dāng)您幫助將某些東西放在一起時--你在網(wǎng)上訂購的一件家具、你從零開始制作的一頓飯、或者你每天使用數(shù)百次的談話曲目--你會感覺到與它的聯(lián)系更緊密。
這被稱為宜家效應(yīng)，它與稟賦效應(yīng)密切相關(guān)，稟賦效應(yīng)表明我們對自己的東西有偏好。當(dāng)座席參與編寫他們的腳本時，他們覺得他們自己構(gòu)建了一些東西。他們將自己的一部分放入材料中，增加了他們對談話曲目的心理親近和依戀。
如果座席獲得所有權(quán)并充分參與腳本編寫過程，他們將減少對其腳本的抱怨，并依次更多地遵守其關(guān)鍵概念。
我們還可以從認(rèn)知失調(diào)中學(xué)到很多東西，這種現(xiàn)象發(fā)生在你的大腦必須解決兩種相反的想法或信念時。花時間改進(jìn)腳本的行為本身就導(dǎo)致座席不太可能不喜歡它。為什么？因為如果他們不喜歡它，為什么還要花時間改進(jìn)它？
在我們的調(diào)查結(jié)束時，我們詢問了參與者，如果有的話，他們會改變他們的腳本。大約 64% 的座席需要改變，但 36% 沒有。
座席參與腳本寫作是座席平均是否想要改變他們腳本的一個主要指標(biāo)。那些報告對腳本寫作參與度最低的人最有可能想要改變它的一切，而那些根本不想改變的人作為一個整體參與的比例最高。
作為一個群體，參與率第二高的人屬于那些表示他們希望對公司的劇本擁有更多所有權(quán)的人。這表明參與會產(chǎn)生更多參與：一旦座席有機(jī)會就他們的腳本提供反饋，他們希望繼續(xù)這樣做。
座席希望對其腳本進(jìn)行哪些更改
這顯示了主動性、支持和所有權(quán)心態(tài)，所有這些都有助于提高績效和保留結(jié)果。有關(guān)如何防止座席人員流失的更多信息，請參閱我們的 2022 年流失報告。
為了提高工作和腳本的滿意度，管理者應(yīng)該利用將座席帶入腳本編寫過程的各種心理好處；從宜家效應(yīng)到稟賦效應(yīng)，再到認(rèn)知偏見和主人翁心態(tài)--總結(jié)很簡單：當(dāng)座席感到參與時，他們會更快樂。
工作滿意度和腳本依從性
雖然劇本依從性與劇本寫作參與度呈正相關(guān)，但與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)。我們要求受訪者以 1 到 5 的等級評定他們對日常工作活動的滿意度，并發(fā)現(xiàn)那些對腳本遵守程度較低的人總體上更快樂。
線性回歸模型概述了不同變量對腳本依從性的影響，結(jié)果各不相同。如下所示，對一個人的日�；顒拥臐M意度是唯一對腳本依從性產(chǎn)生負(fù)面影響的變量。
腳本依從性相關(guān)的系數(shù)表
任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。
這并不是說參與腳本編寫會通過增加腳本依從性來降低工作滿意度，而是說腳本編寫參與是一個中介變量，對這兩個變量都有積極影響。
我們發(fā)現(xiàn)，一般來說，座席的工作滿意度會隨著時間的推移而下降，但這種影響是通過參與腳本寫作來調(diào)節(jié)的。參與腳本較多的座席總體滿意度較高。
事實是，座席喜歡脫離腳本。他們喜歡接聽電話、即興發(fā)揮并運(yùn)用他們的創(chuàng)造性思維。沒有這些，工作滿意度就會下降。
聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模和腳本遵從性
在分析統(tǒng)計條件的差異時，聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模是唯一對腳本依從性產(chǎn)生顯著影響的人員統(tǒng)計因素。
與腳本依從性相關(guān)的人口統(tǒng)計系數(shù)表
任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。
無論年齡、性別、行業(yè)、教育、任期、工作，以及員工是虛擬的還是面對面的，腳本的遵守都是一樣的。即使在合規(guī)性很重的行業(yè)（如館藏）中，腳本遵守程度也沒有統(tǒng)計學(xué)差異。這表明了一種統(tǒng)一的體驗，該體驗僅會根據(jù)員工工作地點有多少其他人撥打或接聽電話而略有不同。
我們在四個范圍中測量了聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模：5-20、21-300、301-1，000 和 1，000+。聯(lián)絡(luò)中心越大，座席遵循他們的腳本就越少。如果公司的腳本不適用于座席，問題只會隨著規(guī)模的擴(kuò)大而加劇。
為什么會這樣？ 5 人聯(lián)絡(luò)中心和 5，000 人聯(lián)絡(luò)中心在結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、效率和技術(shù)方面存在巨大差異，為結(jié)果差異的出現(xiàn)創(chuàng)造了大量機(jī)會。
公司越大，每個經(jīng)理的責(zé)任范圍就越大。當(dāng)經(jīng)理有更多的座席需要指導(dǎo)和 QA 時，他們就不能親力親為地監(jiān)控每一個電話。腳本的問題只會隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大而放大。
2021 年，我們對 500 多名經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們花更多時間在更大的聯(lián)絡(luò)中心重新指導(dǎo)座席，而且隨著規(guī)模的擴(kuò)大，指導(dǎo)的效果會降低。這意味著經(jīng)理們要花更多的時間來準(zhǔn)備效率較低的輔導(dǎo)課程。
在我們 2021 年的座席調(diào)查中，我們對 1，000 多名座席進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)與小型聯(lián)絡(luò)中心的座席相比，大型聯(lián)絡(luò)中心的座席在通話中忘記說正確的話的概率要高 8%，這表明腳本內(nèi)化作用較少。
這兩項調(diào)查的結(jié)果與以下觀點一致，即大型聯(lián)絡(luò)中心的資源要么不太有效地引導(dǎo)到腳本遵從性，要么遵從性不是運(yùn)營優(yōu)先級。
經(jīng)理和同事的信念
除了工作滿意度和聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模之外，座席腳本的遵守程度還受到影響座席與經(jīng)理和同事的關(guān)系以及對他們的看法的變量的高度影響。
為了辨別這些影響，我們要求受訪者以 1-5 的等級回答以下問題：
- 您在多大程度上同意以下陳述：我相信管理層會通過強(qiáng)大的呼叫腳本幫助我取得成功。
- 您的經(jīng)理認(rèn)為您遵循了多少呼叫腳本？
- 您認(rèn)為您的同事遵循了多少通話腳本？
- 您遵循呼叫腳本對您的經(jīng)理有多重要？
與腳本依從性相關(guān)的系數(shù)表
任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。
上表顯示了上面所有突出顯示的行與腳本遵從性之間的統(tǒng)計顯著正相關(guān)關(guān)系。這意味著：
- 座席越信任他們的經(jīng)理的腳本，他們就越會遵循他們的腳本。
- 經(jīng)理越期望座席遵循他們的腳本，他們就會越多。
- 座席越是認(rèn)為他們的同事遵循他們的腳本，他們也會越多。
信任、建模、期望的溝通。所有這些要點都回到了文化問題。如果您想優(yōu)化腳本遵從性，請確保有效傳遞對遵從性的期望，您的座席了解其腳本背后的思維過程，并且他們可以了解其他座席的工作流程，這些座席可以為您的期望行為建模。
將這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)與本報告中關(guān)于座席對自主權(quán)和參與腳本寫作的愿望的其他發(fā)現(xiàn)結(jié)合起來考慮。您如何才能最好地檢查是否需要即興創(chuàng)作的自由？座席何時需要密切關(guān)注談話軌道，何時這樣做不那么重要？
在遵守和自由之間取得謹(jǐn)慎的平衡對于確保您的業(yè)務(wù)需求得到滿足，同時也賦予您的座席權(quán)和提高工作滿意度至關(guān)重要。參考我們關(guān)于座席流失的報告，了解其他讓座席滿意的策略。
結(jié)論
腳本遵守的主題有一個細(xì)微差別尚未討論：座席可能會遵守腳本的意圖，即使他們沒有逐字遵守腳本。
并非所有缺乏依從性都是平等造成的。如果座席因為沒有花時間學(xué)習(xí)談話軌跡而偏離腳本，則應(yīng)通過培訓(xùn)和指導(dǎo)來解決。但是，如果座席因為個性化措辭時表現(xiàn)更好而偏離了腳本，那是一件好事，并且在可能的情況下值得鼓勵。
這樣，一個偉大的腳本根本就不一定是腳本，而是一個鼓勵關(guān)鍵材料內(nèi)化和鼓舞士氣的即興創(chuàng)作的工具。它為座席反饋騰出空間，并將規(guī)范的談話軌道轉(zhuǎn)變?yōu)樽瘏f(xié)作和授權(quán)的機(jī)會。
例如，Balto使用動態(tài)腳本和基于意圖的依從性測量來保留依從性的關(guān)鍵要素，同時還鼓勵座席使每個呼叫都成為自己的呼叫。這些和其他軟件選項可以幫助您達(dá)到這種平衡。
花點時間了解您的座席為什么會偏離腳本，以及他們的差異采取什么形式。評估他們對經(jīng)理和腳本的信任程度，并了解同事建模對腳本遵守的影響。
最重要的是，要認(rèn)識到座席體驗是普遍的。除了聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模之外，沒有其他統(tǒng)計變量對腳本依從性產(chǎn)生重大影響。沒有任何行業(yè)或用例可以不受這些條件的影響。
方法
這項研究是在 2022 年 5 月與第三方研究公司Centiment合作進(jìn)行的。調(diào)查參與者被要求自我報告 16 個統(tǒng)計問題和 12 個關(guān)于他們的腳本堅持和腳本信仰的問題。該調(diào)查包括在中途進(jìn)行的注意力檢查，以確保受訪者完全理解他們被問到的內(nèi)容。
樣本跨越了一系列座席體驗水平、行業(yè)、用例、年齡組和其他統(tǒng)計參數(shù)。
用于統(tǒng)計分析的方法包括線性回歸模型、ANOVA 和 Tukey 的 HSD。
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