所有聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都面臨著新的現(xiàn)實(shí)
分布在世界各地的其他團(tuán)隊(duì)成員將使用基于云的技術(shù)和CCaaS生態(tài)系統(tǒng)在"傳統(tǒng)"辦公室之外保持生產(chǎn)力。
好消息是，混合辦公方式可以為企業(yè)帶來非凡的機(jī)會(huì)。他們有機(jī)會(huì)通過遠(yuǎn)程和面對(duì)面團(tuán)隊(duì)的組合獲得兩全其美，同時(shí)最大限度地降低管理費(fèi)用。
壞消息是，在混合辦公空間中把握員工福利和參與度的脈搏并不總是那么容易。
為什么在混合辦公場(chǎng)所優(yōu)先考慮員工幸福感？
研究不斷證明員工幸福感與他們的敬業(yè)度、工作效率和生產(chǎn)力之間的聯(lián)系。如果您的聯(lián)絡(luò)中心座席感覺良好（情感上和身體上），他們會(huì)更加努力地工作，提供更好的客戶服務(wù)，并花更少的時(shí)間請(qǐng)病假。認(rèn)為自己的需求得到領(lǐng)導(dǎo)考慮的座席，其表現(xiàn)最佳的可能性高達(dá) 4.6 倍。
不幸的是，當(dāng)只有一部分員工"在工作場(chǎng)所"時(shí)，很容易忘記整個(gè)團(tuán)隊(duì)的幸福感。
那么，公司如何確保幸福感始終是其公司文化和聯(lián)絡(luò)中心的核心呢？
第 1 步：了解聯(lián)絡(luò)中心座席的重要性
首先，公司需要了解他們的聯(lián)絡(luò)中心座席并了解對(duì)他們來說最重要的事情，這樣他們才能提供正確的工具和資源。根據(jù) Glassdoor 的研究，大多數(shù)員工最看重公司文化、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力和獲得培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
- 公司文化：為確保公司文化在混合辦公場(chǎng)所中保持強(qiáng)大，請(qǐng)確保聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)。員工應(yīng)經(jīng)常通過 Microsoft Teams 等基于云的工具進(jìn)行交流，讓每個(gè)人都感覺自己在循環(huán)中。通過視頻聊天主持會(huì)議，這樣每個(gè)人都可以參加并通過定期公告和新聞通訊讓團(tuán)隊(duì)成員了解最新信息。
- 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力：確�；旌限k公場(chǎng)所中的所有員工都覺得他們從領(lǐng)導(dǎo)那里得到了正確的指導(dǎo)。管理者應(yīng)該有合適的工具來監(jiān)控他們的員工并在他們需要時(shí)提供幫助。介入和耳語功能將有助于處理復(fù)雜的客戶對(duì)話和失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
- 培訓(xùn)機(jī)會(huì)：如果員工覺得自己的職業(yè)生涯正在走向某個(gè)地方，他們會(huì)在工作中感到更快樂�？紤]到這一點(diǎn)，與您的座席討論他們想要追求的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以及他們可以獲得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。微軟生態(tài)系統(tǒng)中的 Viva Learning 等工具可以讓員工輕松發(fā)現(xiàn)和分享培訓(xùn)課程的微學(xué)習(xí)內(nèi)容等，讓每個(gè)人都能不斷更新自己的技能。
第 2 步：保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系
在混合辦公環(huán)境中，您并不總是與所有同事保持聯(lián)系，您很容易感覺自己與團(tuán)隊(duì)孤立無援。尤其是遠(yuǎn)程員工，如果沒有經(jīng)理的定期反饋，他們會(huì)感覺好像他們沒有在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面取得任何積極進(jìn)展。不幸的是，主管很少有時(shí)間檢查每個(gè)員工。
適用于辦公室和遠(yuǎn)程員工的儀表板和數(shù)字標(biāo)牌可以讓每個(gè)人都了解他們與同行相比的表現(xiàn)。這使員工更容易跟蹤自己的績(jī)效并確定何時(shí)達(dá)到目標(biāo)。
相同的墻板和數(shù)字工具還可以將員工聚集在一起進(jìn)行團(tuán)隊(duì)游戲化體驗(yàn)。您可以要求辦公室和遠(yuǎn)程工作人員組競(jìng)爭(zhēng)以獲得最佳指標(biāo)并獎(jiǎng)勵(lì)那些取得最高結(jié)果的人。這提高了員工與同事之間的敬業(yè)度和友愛感。
同時(shí)，Microsoft Teams 等工具為員工提供了一種通過常規(guī)聊天消息、視頻和音頻通話保持聯(lián)系的方式。甚至還有像 Viva Connections 這樣的解決方案，它使員工能夠創(chuàng)建公司市政廳，并為員工提供商業(yè)新聞的定期更新。
第 3 步：為員工提供正確的工具
在聯(lián)絡(luò)中心，員工的不滿、壓力和流失往往來自對(duì)困難交互和復(fù)雜技術(shù)的挫敗感。您的員工越難以管理客戶查詢，他們就越有可能感到不知所措。
另一方面，對(duì)工作環(huán)境感到滿意的員工的工作效率提高了 16%。在新的混合辦公環(huán)境中，投資于員工福利的公司將需要確保為團(tuán)隊(duì)提供盡可能高效的工具。當(dāng)您的員工能夠快速解決客戶問題、獲得更高的滿意度分?jǐn)?shù)并實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)時(shí)，受益的不僅僅是您的客戶。
為您的家庭和辦公室聯(lián)絡(luò)中心提供簡(jiǎn)化的CCaaS體驗(yàn)讓員工感到自信和高效，因此他們更有可能對(duì)整體工作體驗(yàn)感到滿意。一些可以幫助您的員工感到更有能力的工具包括：
- 云聯(lián)絡(luò)中心工具將全渠道客戶服務(wù)策略結(jié)合到一個(gè)環(huán)境中，從而減少在渠道之間跳轉(zhuǎn)所花費(fèi)的時(shí)間。
- 內(nèi)部溝通工具，可為處理復(fù)雜問題的團(tuán)隊(duì)成員提供協(xié)作和專家支持。
- 支持員工回答自己的問題和克服常見問題的知識(shí)庫(kù)和教育工具。
第 4 步：對(duì)員工幸福感采取整體方法
各地的公司都需要認(rèn)識(shí)到，改善員工福祉不僅僅是讓團(tuán)隊(duì)成員獲得幫助他們保持幸福感的工具或更好的飲食計(jì)劃。大約 54% 的工作日損失歸因于壓力和焦慮。自大流行以來，抑郁癥、精神健康障礙和其他常見問題變得越來越明顯。
在混合辦公時(shí)代，一項(xiàng)強(qiáng)有力的幸福感戰(zhàn)略需要考慮員工體驗(yàn)的各個(gè)方面，包括：
- 環(huán)境：確保員工擁有正確的工具和資源，以實(shí)現(xiàn)良好的工作和健康。這甚至可以包括向需要它們的座席發(fā)放聯(lián)絡(luò)中心電話。
- 身體健康：通過飲食、鍛煉和其他健康策略資源支持員工增強(qiáng)身體健康。 Microsoft Teams 用戶甚至可以為他們的混合團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建 Wiki 或身體健康待辦事項(xiàng)列表。
- 心理健康：為了情緒健康，公司需要確保為需要討論心理健康的員工制定開放政策。有時(shí)，即使是分析工具也可以更容易地看出哪些員工正在苦苦掙扎。 Viva Insights 和 Microsoft Teams 分析可以顯示員工生產(chǎn)力水平和敬業(yè)度何時(shí)下降。
全面的幸福感方法還意味著傾聽您的員工并認(rèn)真對(duì)待他們的建議。您的員工應(yīng)該總是有辦法來就如何改善健康提出建議，無論是辦公室的座席在大流行后尋求更多的健康和衛(wèi)生預(yù)防措施支持，還是在隔離中掙扎的遠(yuǎn)程座席。
業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以使用分析和CCaaS工具來跟蹤混合聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的生產(chǎn)力和參與度等事情。公司甚至可以投資于 Microsoft Teams 等團(tuán)隊(duì)通信工具，以保持員工之間的聯(lián)系。然而，座席將永遠(yuǎn)是最有能力提供關(guān)于幸福所需工具的見解的前線人員。
尋找方法來鼓勵(lì)員工盡可能多地提供反饋，方法是：
- 發(fā)布匿名調(diào)查和民意調(diào)查：讓您的員工有機(jī)會(huì)分享他們的反饋，而無需在評(píng)論中加上他們的名字。這可以鼓勵(lì)一些團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的想法更加開放。
- 舉行一對(duì)一會(huì)議：定期與員工進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話是了解他們?cè)诨旌限k公環(huán)境中的體驗(yàn)、需求和期望的好方法。您還可以利用這些機(jī)會(huì)收集有關(guān)如何改善每個(gè)相關(guān)人員的工作體驗(yàn)的想法。
- 定期小組會(huì)議：讓每個(gè)人都參與討論，特別是討論工作場(chǎng)所的幸福感以及如何改善它，這是另一個(gè)極好的機(jī)會(huì)。在這種環(huán)境下，每一個(gè)想法都應(yīng)該得到重視和尊重。讓您的員工在分享他們的想法時(shí)感到安全。
混合辦公時(shí)代的員工幸福感
為聯(lián)絡(luò)中心混合辦公的未來做準(zhǔn)備不僅僅是投資正確的工具和云軟件。今天的聯(lián)絡(luò)中心還需要考慮他們將如何在不斷變化的環(huán)境中授權(quán)和支持員工。創(chuàng)建一種將員工的福祉和需求放在首位的公司文化，可以為任何行業(yè)、任何規(guī)模的企業(yè)取得卓越成果鋪平道路。
當(dāng)您投資于員工的福祉時(shí)，他們將為您提供更有效的客戶服務(wù)、更高的生產(chǎn)力水平和更高的效率。
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