您的企業(yè)參與到客戶體驗領(lǐng)域的激烈競爭了嗎？Genesys的客戶體驗現(xiàn)狀全球研究報告顯示，近60%的受訪企業(yè)表示客戶體驗已經(jīng)成為了企業(yè)決策者的優(yōu)先考量。
以客戶為中心的企業(yè)通常會圍繞其客戶制定整個機構(gòu)的發(fā)展方向。但這種模式同時也帶來了一系列有關(guān)人員、流程、以及技術(shù)的復(fù)雜問題。今天，我們將重點聚焦一個組合式客戶體驗平臺如何提升技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，令客戶及員工受益：
01.更快速的創(chuàng)新頻率
IT業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須為涉及營銷、銷售、服務(wù)及貿(mào)易的一系列客戶體驗技術(shù)提供支持。這些連同其它解決方案共同構(gòu)成了企業(yè)的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。而這個生態(tài)系統(tǒng)中很可能既有現(xiàn)存遺留解決方案也包括新近采購的云解決方案。
如何協(xié)同發(fā)揮效用、數(shù)據(jù)實現(xiàn)自由流動并實時進行？
組合式客戶體驗平臺能夠提供一系列豐富的開放API、簡化的無代碼/低代碼集成方法、以及一個包括預(yù)構(gòu)建解決方案與應(yīng)用的廣闊生態(tài)系統(tǒng)，因此與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成與交換也變得簡單。連通不同系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的便捷性提升后，繁復(fù)且冗長的集成項目就將被更智能、快速的創(chuàng)新所取代。
02.更靈活的平臺架構(gòu)
新的解決方案部署上線，既有系統(tǒng)被逐漸淘汰。交互渠道出現(xiàn)，使得安全威脅上升、合規(guī)需求改變。而組合式客戶體驗平臺因其在面對不確定性時具備的靈活性、適應(yīng)性以及韌性，因此在當前這樣的復(fù)雜環(huán)境下變得尤為適用。
組合式客戶體驗平臺的模塊化特點幫助企業(yè)迅速啟動原生功能，利用領(lǐng)先的行業(yè)解決方案配置預(yù)構(gòu)建集成，或開發(fā)企業(yè)特有的全新功能。
隨著IT及業(yè)務(wù)線共同推進創(chuàng)新以實時應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境，完成交付的業(yè)務(wù)功能組合，以及它們的應(yīng)用方式，也一直在持續(xù)演進。
除了即插即用的模塊化特點，組合式客戶體驗平臺還能夠自動實現(xiàn)擴展，令現(xiàn)代云技術(shù)充分利用。此外， 平臺還能夠經(jīng)受嚴格的安全性及合規(guī)性測試。
03.更人性化的互聯(lián)客戶體驗
成功的企業(yè)致力將客戶體驗置于一切的中心。而現(xiàn)代化客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)可助力確保人性化體驗始終被企業(yè)作為核心關(guān)注點。這些生態(tài)系統(tǒng)均形成了一個共識，即客戶經(jīng)歷與企業(yè)間交互形成的完整歷程達成其個人目標。
擁有客戶歷程分析功能的組合式客戶體驗平臺能夠幫助企業(yè)機構(gòu)規(guī)模化地進行客戶歷程可視化、全面分析以及優(yōu)化。他們從企業(yè)整個客戶生態(tài)系統(tǒng)（包括網(wǎng)站、CRM系統(tǒng)、營銷科技解決方案、線上電子商務(wù)等等）的所有接觸點收集數(shù)據(jù)。
基于客戶與品牌的所有交互構(gòu)建出一個統(tǒng)一視圖，能夠揭示滿意度最高的客戶所經(jīng)歷的路徑，從而表明哪些交互促成了客戶忠誠度的建立，而哪些未能促成。一旦找到了那些最具重要性的歷程，企業(yè)就可通過最佳接觸點交付個性化體驗，構(gòu)建卓越的客戶體驗。
推進客戶體驗策略提升
隨著品牌加速打造更具個性化與同理心的客戶及員工體驗，他們亟需一個更互聯(lián)、智能、并持續(xù)演進的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。組合式客戶體驗平臺通過結(jié)合數(shù)據(jù)、可實施洞察、各類系統(tǒng)與集成、以及自動化來進行體驗的完整編排。
無論何種規(guī)模大小、地理區(qū)位、或預(yù)算水平的企業(yè)都能夠充分利用一個各類解決方案構(gòu)成的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。組合式客戶體驗平臺能夠助力企業(yè)在競爭中脫穎而出以及依據(jù)變化實時進行靈活調(diào)整，并最終獲得客戶及員工體驗的顯著提升。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/zh-cn
