CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 滿足客戶的要求是讓客戶滿意的一個重要方面。不幸的是，多年來，這已成為一項艱巨的任務(wù)。

　　技術(shù)提高了我們接觸新客戶的能力，但同時也增加了對適當支持的需求。嘗試手動處理可能是一項艱巨的工作，這就是為什么越來越多的組織選擇客戶服務(wù)軟件的原因。

　　從維護準確的客戶數(shù)據(jù)之類的簡單任務(wù)到即使您的員工不在工作時間也能充當成熟的支持團隊，這些軟件套件可以將您的客戶體驗游戲提升到一個新的水平。

　　近年來，客戶服務(wù)軟件即服務(wù) (SaaS) 行業(yè)呈爆炸式增長。在Talkdesk，通過提供客戶服務(wù)軟件解決方案來滿足任何組織的需求，始終站在這場革命的最前沿。

　　近三分之二的消費者表示，如果品牌以大力支持著稱，他們愿意為產(chǎn)品和服務(wù)支付更多費用，超過 95% 的消費者表示，在選擇與誰開展業(yè)務(wù)時，樂于助人的支持團隊是重中之重�？蛻舴�務(wù)軟件可以幫助您以您從未想過的方式取得成功，而且現(xiàn)在這樣做比以往任何時候都更容易、更實惠。

　　縱觀歷史，提供卓越的客戶服務(wù)一直是成功企業(yè)的標志。消費者通常對他們購買的所有東西都有多種選擇，因此僅僅制造產(chǎn)品或提供服務(wù)是不夠的。人們想知道他們的問題將得到有效處理，而客戶服務(wù)團隊是實現(xiàn)這一目標的唯一途徑。

　　隨著大量客戶查詢通過多種渠道淹沒現(xiàn)代公司，手動處理客戶問題不再可行。

　　這就是客戶服務(wù)軟件發(fā)揮作用的地方。通過使用幫助臺軟件和其他形式的服務(wù)平臺，可以在工單系統(tǒng)上對請求進行排隊、合并消息、有效地直接呼叫等等，而無需人工座席扮演任何角色。

　　有多種可用的客戶服務(wù)軟件工具，但它們都旨在優(yōu)化客戶體驗并提高支持團隊的工作效率。這是通過為客戶提供直觀的自動化系統(tǒng)來使用并消除客戶服務(wù)座席處理重復和乏味任務(wù)的需要來完成的。

　　客戶服務(wù)軟件改善了客戶體驗。雖然支持團隊確實從這些工具中受益，但它們旨在改善客戶互動。另一方面，支持軟件特別關(guān)注實時座席執(zhí)行的必要任務(wù)。這些平臺的設(shè)計考慮了技術(shù)支持團隊，它們通常提供設(shè)備監(jiān)控、遠程會議、輕松文件傳輸和遠程訪問等功能。

　　支持軟件能夠與客戶服務(wù)工具集成非常重要。缺乏集成可能會干擾功能，這可能會導致負面的客戶體驗。不幸的是，在客戶保留開始受到影響之前，這并不需要很多。更糟糕的是，心煩意亂的客戶很可能會將這個消息傳播給朋友、家人、社交媒體和整個互聯(lián)網(wǎng)。這可能會影響您接觸新客戶的能力。支持軟件和客戶服務(wù)軟件解決方案之間的集成將確保您的員工和客戶都擁有豐碩的體驗。

　　多年來，客戶服務(wù)解決方案取得了長足的進步。從維護準確的客戶數(shù)據(jù)到使用人工智能 (AI) 處理問題，這些平臺可以執(zhí)行曾經(jīng)由服務(wù)座席占用大量時間的任務(wù)。關(guān)于客戶服務(wù)軟件的最好的事情之一就是有多少類型可用。其中許多都包含在相同的軟件包中，如果沒有，選擇正確的平臺將確保順利集成。

　　最好的客戶服務(wù)軟件工具執(zhí)行各種任務(wù)，它們通常屬于以下六類之一：

　　許多公司不使用除 CRM 工具之外的任何客戶服務(wù)軟件。這并不意味著他們不會更好地使用額外的資源，但它確實表明了 CRM 軟件的強大程度。這些平臺本質(zhì)上跟蹤所有相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶與公司的互動。

　　通過為支持團隊提供訪問所有客戶數(shù)據(jù)的能力--包括客戶之前可能遇到的問題以及他們與其他代表的對話--CRM 程序可以更輕松地管理客戶關(guān)系并確定提升體驗的方法。更重要的是，這些數(shù)據(jù)還可以幫助改善與其他客戶和潛在客戶的外展和客戶溝通。

　　自動電話支持是另一個日益重要的客戶服務(wù)工具。從交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)到虛擬座席，這項技術(shù)提供了一種令人驚嘆的支持工具，可以實現(xiàn)客戶自助服務(wù)，同時讓支持團隊可以自由地處理更復雜的任務(wù)。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，自動電話支持可以改善客戶體驗。

　　雖然有很多選擇，但Talkdesk以憑借機器學習和人工智能技術(shù)成為行業(yè)領(lǐng)導者而自豪。這意味著可以通過電話系統(tǒng)處理日常和重復的客戶需求，但該平臺還可以通過語言識別和關(guān)鍵字識別將問題上報給現(xiàn)場座席。由于Talkdesk虛擬座席與我們的其他客戶服務(wù)軟件集成，您不必擔心功能問題。

　　近年來，消息和聊天工具已成為一些最受歡迎的客戶服務(wù)軟件類型。這些資源通過消息系統(tǒng)或?qū)崟r聊天框提供支持。根據(jù)所使用的系統(tǒng)類型，這些工具可能只回答常見問題，甚至直接將客戶和潛在客戶與真人聯(lián)系起來。該資源（通常作為客戶服務(wù)軟件套件的一項功能）允許消費者選擇他們希望與公司互動的方式。

　　一些消費者更喜歡自己處理簡單的問題。最新的知識庫可以幫助他們做到這一點。這些數(shù)據(jù)庫通常由員工編制的常見問題解答和指令集組成。這提供了兩個主要好處。一，不想與支持座席交談的客戶可以自己找到他們需要的幫助。第二，它可以讓員工騰出時間為喜歡一對一呵護的人提供高水平的客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　在實施服務(wù)臺軟件之前，許多公司嘗試共享收件箱平臺。作為客戶服務(wù)軟件套件的一部分，此工具是一種強大的資源。然而，即使是單獨的，它也能夠提高客戶滿意度并營造協(xié)作環(huán)境。這是因為團隊成員都可以訪問同一個收件箱，并且可以一起解決問題。

　　事實上，客戶的要求通常很復雜，他們經(jīng)常會從所有團隊成員的共享經(jīng)驗中受益。訪問相同的消息還允許客戶支持團隊收集更多關(guān)于客戶問題、投訴和查詢的信息，而不是在單個工作區(qū)中。

　　幫助臺軟件創(chuàng)建了一個工單系統(tǒng)，讓客戶可以提交他們的問題并確保將工單轉(zhuǎn)發(fā)給正確的支持團隊成員。這是對作為客戶服務(wù)軟件套件的 CRM 的改進--主要是因為它改進了組織并簡化了對需要高度客戶支持的產(chǎn)品的響應(yīng)。

　　客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠做的比以往更多。這些程序中的每個工具都專注于改善客戶體驗。但是，這些平臺的好處遠遠超出客戶旅程的改進。以下是您將獲得的一些最重要的優(yōu)勢，以及它們?yōu)楹螌γ恳粋�成功的企業(yè)都是必不可少的。

　　●提高生產(chǎn)力和績效

　　當您的服務(wù)座席從簡單而乏味的任務(wù)中解放出來時，他們可以更專注于軟件可能無法處理的復雜問題。想象一下這樣一種情況，您的三個頂級座席被困在電話上，向客戶更新基本信息或處理聊天機器人可以在幾秒鐘內(nèi)處理的任務(wù)�，F(xiàn)在想象一下，一個客戶因一個復雜的問題而被擱置，這可能會給其他客戶帶來重大問題。最好讓您的頂級員工提供真正的客戶支持解決方案，而不是處理平凡的任務(wù)。

　　●改善座席體驗

　　快樂的員工更有生產(chǎn)力和效率。這是高管和經(jīng)理在考慮提高底線的新方法時經(jīng)常忽略的事實。幸運的是，這是客戶服務(wù)軟件平臺可以提供幫助的事情。通過從員工的職責列表中刪除重復性任務(wù)并提供支持軟件以簡化他們的工作，您將能夠保持員工的積極性并改善他們的體驗。這對公司、客戶和支持座席都有好處。

　　●減少開支

　　最好的客戶支持解決方案可以降低公司的總體成本。那是因為它們釋放了資源，并消除了為處理平凡和重復性任務(wù)向員工支付報酬的需要。當客戶可以通過自助服務(wù)軟件處理他們自己的問題時，您無需支付給員工處理具有簡單解決方案的問題的錢。

　　●像您的普通客戶服務(wù)團隊一樣監(jiān)控互動

　　當客戶打電話或使用消息應(yīng)用程序與現(xiàn)場座席交談時，主管會定期監(jiān)控他們的對話。即使這不是實時完成的，這些交互也會經(jīng)常存檔以備將來查看。這不應(yīng)該僅僅因為您的客戶服務(wù)軟件中的自動化系統(tǒng)或虛擬助手正在處理問題而停止。通過查看此類交互，您可以確�？蛻舻玫剿麄冃枰�的東西。借助Talkdesk，您還將擁有人機交互技術(shù)，該技術(shù)允許客戶服務(wù)座席微調(diào) AI 模型的準確性--無需編碼知識或數(shù)據(jù)科學家--以改善客戶體驗。

　　有很多客戶服務(wù)軟件平臺可供選擇。但是，您可能會猜到，它們并非都是平等創(chuàng)建的。即使在最好的客戶服務(wù)軟件選項中，根據(jù)您的獨特需求，您的組織也會有更好的選擇。以下是需要考慮的兩個最重要的考慮因素，以及您應(yīng)該確保最終選擇平臺產(chǎn)品的功能列表。

　　就像有多種類型的客戶服務(wù)軟件一樣，也有不同類型的呼叫中心軟件。Talkdesk在這方面提供了多種選擇，以確保您擁有使您的組織成功所需的工具。

　　整個指南都側(cè)重于為客戶提供卓越支持的重要性，那么您為什么不要求與您合作的供應(yīng)商提供同樣的支持呢？Talkdesk提供卓越的技術(shù)支持，具有以下功能：

　　客戶服務(wù)軟件使企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)。但是，如果您長期以來一直以某種方式做事，那么您可能會猶豫不決，這是可以理解的。多年來，您一直使用同一平臺保持客戶忠誠度。

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　　作者：Celia Cerdeira

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