當客戶與呼叫中心交互時(無論是通過電話、短信、應用程序還是網(wǎng)站)，他們并不關心交互的技術路線。客戶(或潛在客戶)所期望的是能迅速接觸到這樣一個人：能給予他們充分的關注，能體諒他們的處境，擁有知識和權威，能迅速而準確地解決他們的問題。

　　盡管客戶很少考慮提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗所需的所有技術，但他們非常清楚座席對待他們的方式，以及完成他們想要完成的事情(過程)是多么容易還是多么麻煩。如果你有任何疑問，看看人們對公司的評論。我想我從來沒有見過一個人談論奇妙的路由和排隊系統(tǒng)，讓他們找到正確的座席。消費者寫的服務體驗要么真的很好，要么很差，通常會提到幫助他們的人和結果(過程的一部分)。

　　從另一個角度來看，與人員相關的費用通常占呼叫中心預算的55%到65%；只有20%花在技術上。這一事實本身就足以證明呼叫中心的領導者應該投入大部分時間來支持、指導和發(fā)展他們的座席，但他們沒有這樣做。呼叫中心的領導們終于愿意討論座席參與的問題，并且最近已經(jīng)開始在系統(tǒng)和應用上進行投資，以提高座席體驗。

　　然而，如果一家公司的程序和流程不及時更新(大多數(shù)都不是)，就很難提供良好的客戶體驗(CX)，座席將會感到沮喪，從而很難吸引和留住他們。眾所周知，呼叫中心座席人員的不滿和流失問題是眾所周知的，這些潛在問題在過去四五十年里沒有得到解決肯定是有原因的。

　　組織需要評估和更新他們的呼叫中心、人員、流程和技術的所有方面，以定位自己的成功。從評估呼叫中心的當前技術開始是不錯的，因為在過去的幾年里有了巨大的創(chuàng)新。新一代的人工智能解決方案擴大了呼叫中心座席為客戶提供服務的范圍、速度和準確性。公司還應該審查、更新和消除過時的政策和程序，這些政策和程序會使客戶感到惱怒和沮喪。

　　會有一些客戶覺得不公平和抱怨的事情，但對業(yè)務是必要的；然而，讓座席應用多年前過時的政策和程序是沒有意義的，這些政策和程序沒有根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶期望的變化進行審查。這既不適合客戶，也不適合座席，也不利于品牌。

　　剩下的難題是改變潛在的印象，將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮墓ぷ鲌鏊�。我們很容易對這個概念嗤之以鼻，但沒有理由不應該也不可能發(fā)生。呼叫中心不是求職者最后的求助部門，而是讓呼叫中心座席成為一個搶手的職位。將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�邀請型組織，為其配備精通人員管理的主管和經(jīng)理，并像對待客戶一樣致力于員工的成功。這也要求公司給管理團隊足夠的時間來與他們的員工一起工作，并指導他們的員工和工具來完成工作。

　　作為這一計劃的一部分，制定內(nèi)部計劃，獎勵那些想要留在自己崗位上的員工，并為那些想要在部門內(nèi)獲得職業(yè)發(fā)展道路和/或有能力轉(zhuǎn)到其他職能部門的優(yōu)秀員工提供快速通道，他們的呼叫中心背景(讓他們廣泛了解整個公司發(fā)生的事情)讓他們更上一層樓。在同樣重要的崗位上，比如銷售和市場營銷，一定要給座席人支付比新員工更有競爭力的薪水。由于許多呼叫中心的工作時間很長，這使得座席能夠創(chuàng)建自己的時間表，包括決定他們每天想在哪里工作：職場還是在家。

　　如果企業(yè)愿意進行必要的(和早就應該進行的)投資，那么它們可以改善它們的呼叫中心。然而，如果公司不更新和改進他們的政策和程序以及他們對待座席的方式，那么最好和最創(chuàng)新的技術將不會改變和提高業(yè)績。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨詢有限責任公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對動態(tài)和快速轉(zhuǎn)型的呼叫中心和后臺市場的人員、流程和技術有著獨特和無與倫比的理解。DMG咨詢有限責任公司提供專家指導、行業(yè)報告和主要研究，推動客戶和員工體驗、聯(lián)絡中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。