CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： RingCentral、Avaya、Enreach和 Gamma 關(guān)于融合UCaaS和CCaaS以實(shí)現(xiàn)數(shù)字客戶體驗(yàn)。
1、塑造UCaaS和CCaaS混合解決方案的客戶需求有哪些？
RingCentral 和 CCXP 國(guó)際營(yíng)銷高級(jí)副總裁 Julien Rio："簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)：融合UCaaS和CCaaS提高了員工的生產(chǎn)力，因?yàn)樗鼫p少了溝通和協(xié)作所需的工具數(shù)量。"
"統(tǒng)一的目錄和消息傳遞應(yīng)用程序使客戶服務(wù)座席能夠聯(lián)系其他部門的專家。"
"更高的投資回報(bào)率：只需管理一份合同，推出和維護(hù)一個(gè)平臺(tái)，從而降低成本。"
"更加以客戶為中心：UCaaS和CCaaS的結(jié)合意味著公司愿景的改變，更符合客戶的新期望；可以自由使用他們喜歡的渠道（無論是電話還是數(shù)字渠道），獲得更快的答案，而不是從一個(gè)渠道重定向到另一個(gè)渠道。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："我們已經(jīng)看到對(duì)在家庭和辦公室無縫工作的混合和靈活工作解決方案的需求不斷增加。"
"這部分反映在人們渴望與客戶和同事建立牢固的關(guān)系，無論身在何處。"
"我們的專職客戶經(jīng)理與客戶建立密切關(guān)系，以促進(jìn)有效、真誠(chéng)的溝通。"
"在大流行期間和之后，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的快速變化提高了對(duì)靈活和可擴(kuò)展通信系統(tǒng)的需求。Enreach可以輕松擴(kuò)展以滿足客戶不斷變化的需求。"
"客戶看到了家庭和辦公室都需要快速、安全的商業(yè)寬帶。寬帶需要適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，并且停機(jī)時(shí)間最短。Enreach還提供連接備份解決方案。"
"將一切都集中在一個(gè)地方包括集成應(yīng)用程序和融合通信工具，而不是不斷更換效率低下且經(jīng)常導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的系統(tǒng)和工具。"
Avaya 首席營(yíng)銷官 Simon Harrison："當(dāng)今的技術(shù)正在徹底改變我們購(gòu)物、飲食、旅行、工作的方式--一切。"
"作為消費(fèi)者，我們希望我們的需求在我們不得不提出要求之前就得到滿足。那么，組織如何才能滿足客戶不斷提高的期望呢？"
"首先，體驗(yàn)需要是個(gè)性化的、相互關(guān)聯(lián)的、直觀的和信息豐富的--如何讓人們感受到最重要并會(huì)被記住。"
"體驗(yàn)還需要在電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等語音和非語音渠道之間保持一致。"
"將客戶與合適的員工匹配意味著使用業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)部和外部環(huán)境以及期望的業(yè)務(wù)成果。"
"這可以在整個(gè)組織中完成，從一線到主題專家再到后臺(tái)人員。"
"無論一個(gè)人在公司的哪個(gè)職位，與客戶和其他組織的溝通都需要始終如一的出色體驗(yàn)。"
"這不僅僅是來回交流，而是尋找真正合作的方法。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："最大的驅(qū)動(dòng)力是對(duì)簡(jiǎn)單性的需求。從多個(gè)來源購(gòu)買解決方案并將它們集成起來似乎很復(fù)雜。"
"通過這種對(duì)簡(jiǎn)單性的渴望，我們開始看到混合UCaaS和CCaaS的一些創(chuàng)新可以滿足客戶的需求。"
"最近的消費(fèi)者情緒趨勢(shì)表明，75% 的客戶希望企業(yè)保留有關(guān)他們過去互動(dòng)的信息，而 59% 的客戶表示，如果聯(lián)系變得過于復(fù)雜，他們將結(jié)束交易。"
"事實(shí)上，驚人的三分之二的客戶必須向不同的座席重復(fù)他們自己。"
"讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，這是一個(gè)不容忽視的基本需求--尤其是當(dāng)技術(shù)可用、可擴(kuò)展且由合適的供應(yīng)商輕松部署時(shí)。"
"使用混合解決方案正在實(shí)現(xiàn)新的端到端用例，例如'客戶蜂擁'，來自整個(gè)企業(yè)的專家可以為客戶解決方案做出貢獻(xiàn)，以幫助座席。"
"客戶體驗(yàn)正變得越來越復(fù)雜，但與此同時(shí)，混合解決方案正變得更智能、更簡(jiǎn)單，并將各個(gè)點(diǎn)聯(lián)系起來。"
2、您在創(chuàng)建/交付UCaaS和CCaaS以增強(qiáng)客戶互動(dòng)方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
RingCentral 和 CCXP 的國(guó)際營(yíng)銷高級(jí)副總裁 Julien Rio："遷移到云：雖然向云進(jìn)行了大規(guī)模過渡，但并非所有公司都已經(jīng)遷移到云來使用他們的 CC 和 UC 工具。這是UCaaS和CCaaS集成的第一步。"
"孤立的組織：將UCaaS和CCaaS集成在一起需要打破公司內(nèi)部的技術(shù)孤島。"
"抵制變革：一旦你有了解決方案，你需要確保員工了解變革的好處。"
"賦予員工權(quán)力：這種整合要求公司信任員工，尤其是客戶體驗(yàn)座席，這樣他們才能做到。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："最大的挑戰(zhàn)之一是確保為企業(yè)和家庭工作提供適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施。"
"并不是每個(gè)人都配備了能夠滿足UCaaS或CCaaS需求的可靠寬帶。"
"確保企業(yè)員工在家中進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置也很重要，這樣他們就可以根據(jù)需要有效地工作，同時(shí)還要確保他們有合適的工作場(chǎng)所進(jìn)入。"
"為了進(jìn)一步與客戶溝通，我們鼓勵(lì)使用其他技術(shù)。這包括為常見問題解答或自動(dòng)菜單實(shí)施聊天機(jī)器人以幫助重定向查詢。"
"我們希望為客戶提供高質(zhì)量的解決方案，幫助他們快速獲得正確的答案。我們希望確保員工和客戶有多種可用的溝通方式。"
"我們的目標(biāo)是減少對(duì)電子郵件的過度依賴，并鼓勵(lì)人們尋求更快的解決方案。"
Avaya 首席營(yíng)銷官 Simon Harrison："保持員工積極性以提高響應(yīng)能力和整體客戶體驗(yàn)對(duì)任何組織來說都是挑戰(zhàn)。"
"賦予員工權(quán)力是關(guān)鍵--同時(shí)為多個(gè)客戶交互提供服務(wù)，從多個(gè)來源（包括 CRM 和業(yè)務(wù)系統(tǒng)）接收數(shù)據(jù)，對(duì)客戶旅程有一個(gè)統(tǒng)一的看法。"
"更重要的是，是時(shí)候打破部門孤島，通過將UCaaS添加到任何解決方案中，將客戶和員工體驗(yàn)融合在一起。"
"員工可以受益于直觀、可組合的桌面，該桌面提供混合的語音和數(shù)字通信、文件共享、任務(wù)管理和虛擬團(tuán)隊(duì)房間。"
"它使面向客戶的員工能夠快速與位于聯(lián)絡(luò)中心之外的主題專家建立聯(lián)系，以便在交互過程中實(shí)時(shí)快速解決客戶問題或查詢。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："改變心態(tài)。希望通過僅關(guān)注客戶來改善客戶互動(dòng)是很自然的。"
"在大多數(shù)情況下，企業(yè)應(yīng)該從用戶開始。員工體驗(yàn)對(duì)于成功的 CX 戰(zhàn)略至關(guān)重要。"
"壞消息？英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心流失率為 26%。當(dāng)您每年失去四分之一的團(tuán)隊(duì)時(shí)，您如何實(shí)施成功、一致的戰(zhàn)略？"
"發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙倌男┕ぞ�。您的團(tuán)隊(duì)希望訪問哪些功能？他們認(rèn)為您可以如何更新您的 CX 方法？什么會(huì)讓他們的工作更輕松，最終更令人愉快？"
"例如，容納和管理所有客戶參與數(shù)據(jù)的單個(gè)應(yīng)用程序意味著員工不再需要在單獨(dú)的應(yīng)用程序上保持精神標(biāo)簽。從 EX 改進(jìn)過濾到 CX。"
"開始收集員工反饋，以協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的 CX。"
"擁有這種混合技術(shù)的企業(yè)前線人員處于加強(qiáng)這些最重要的客戶互動(dòng)的首要位置。"
3、從數(shù)字 CX 的角度來看，UCaaS和CCaaS結(jié)合的未來會(huì)是什么樣子？
RingCentral 和 CCXP 國(guó)際營(yíng)銷副總裁 Julien Rio："增強(qiáng)型座席：依靠人工智能，座席可以訪問他們需要的信息，以準(zhǔn)確、快速地響應(yīng)客戶。"
"根據(jù)情況，他們可以依靠人工智能或通過UCaaS與同事聯(lián)系，幫助提高客戶滿意度和首次聯(lián)絡(luò)解決率。"
"改進(jìn)語音交互：通過依靠 99.999% 可靠性、交互路由和呼叫轉(zhuǎn)移等高級(jí)電話功能，公司可以通過電話提供更好的 CX，減少等待時(shí)間和重定向的挫敗感。"
"與客戶進(jìn)行視頻通話：就像員工通過UCaaS與同事使用視頻會(huì)議一樣，視頻將成為更常見的客戶服務(wù)渠道（例如，實(shí)時(shí)解決技術(shù)問題）。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："數(shù)字化客戶體驗(yàn)的重要性只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。"
"客戶將能夠以一種精簡(jiǎn)和省時(shí)的方式獲得他們所需的適當(dāng)水平的支持。"
"這可能涉及在通話中使用自動(dòng)菜單和虛擬助手，以及人工智能聊天機(jī)器人來幫助有效地回答和指導(dǎo)查詢。"
"在Enreach，員工有權(quán)根據(jù)客戶的需求做出決定并采取行動(dòng)，確保他們?cè)诳赡艿那闆r下獲得關(guān)于查詢的'第一次修復(fù)'。"
"呼叫中心將不再局限于物理位置，而是使用UCaaS解決方案以靈活和混合的工作模式遠(yuǎn)程操作。"
"員工將擁有更大的自由，而不會(huì)與他們的團(tuán)隊(duì)隔離，客戶將能夠在需要時(shí)獲得適合他們的服務(wù)。"
Avaya 首席營(yíng)銷官 Simon Harrison："我們已經(jīng)了解了很多關(guān)于未來工作的情況。但有一件事是不變的：出色的客戶體驗(yàn) (CX) 涉及出色的員工體驗(yàn) (EX)。"
"隨著尋找和留住人才的斗爭(zhēng)繼續(xù)進(jìn)行，投資于技術(shù)、流程和組織結(jié)構(gòu)以使其員工成功的公司將獲勝。"
"展望未來，幾乎整個(gè)組織都需要以客戶為中心，從客戶服務(wù)代表到運(yùn)輸部門。"
"鑒于主題專家可能會(huì)提供所需的指導(dǎo)，客戶服務(wù)代表必須能夠迅速準(zhǔn)確地響應(yīng)任何客戶詢問。"
"此外，需要確定業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，以改善端到端的客戶旅程。"
"體驗(yàn)平臺(tái)可以在正確的時(shí)間提供正確的功能，并讓員工能夠提供出色的客戶體驗(yàn)。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："客戶希望與供應(yīng)商溝通的方式不斷發(fā)展，但尊重他們的時(shí)間和偏好仍然是最重要的。我們將永遠(yuǎn)不喜歡并記住是誰如何浪費(fèi)了我們的時(shí)間。"
"混合的UCaaS和CCaaS提供統(tǒng)一的分析和對(duì)客戶交互的全面了解。有了這些信息，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以發(fā)現(xiàn)微調(diào) CX 的機(jī)會(huì)。"
"我們發(fā)現(xiàn)，集成UCaaS和CCaaS的公司的表現(xiàn)優(yōu)于那些在本地基礎(chǔ)設(shè)施上運(yùn)營(yíng)的公司。"
"這些公司正在實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，客戶服務(wù)評(píng)級(jí)提高了 56%。"
"數(shù)字客戶體驗(yàn)是未來。看看大玩家--蘋果、Airbnb、亞馬遜、特斯拉--他們有密不透風(fēng)的數(shù)字客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。"
"你只需點(diǎn)擊十次就可以買到一輛特斯拉，而無需與人交談。語音也總是需要，但它的用例是由客戶決定的，而不是業(yè)務(wù)。"
"那些不滿足觀眾和團(tuán)隊(duì)的數(shù)字需求的人會(huì)發(fā)現(xiàn)自己落后了。"
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作者：JAMES STEPHEN
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ringcentral-avaya-enreach-and-gamma-on-fusing-ucaas-and-ccaas-for-digital-cx/
