CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們幾乎每天都會(huì)被問到聊天機(jī)器人和對話式AI之間是否存在顯著差異。這兩個(gè)術(shù)語經(jīng)�；Q使用，這在某種程度上是有效的。然而，總體而言，它們的差異是顯著的，在商業(yè)環(huán)境中更為重要。為了準(zhǔn)確地區(qū)分聊天機(jī)器人和對話式AI，我們必須首先解開圍繞它們的炒作，并從最基本的開始。
什么是聊天機(jī)器人？
聊天機(jī)器人是旨在通過文本模擬與用戶進(jìn)行類人對話的軟件應(yīng)用程序。他們使用自然語言處理來理解傳入的查詢并做出相應(yīng)的響應(yīng)。大多數(shù)聊天機(jī)器人都是基于規(guī)則的，這意味著它們被訓(xùn)練只回答一組特定的問題，主要是常見問題解答，這基本上是它們與對話式 AI 不同的地方。
世界各地的企業(yè)越來越多地部署聊天機(jī)器人來自動(dòng)化跨渠道的用戶支持。但是，與機(jī)器人交互的人不滿意的一個(gè)典型原因是他們并不總是了解對話的上下文。事實(shí)上，根據(jù) Search Engine Journal 的一份報(bào)告，43% 的客戶認(rèn)為聊天機(jī)器人需要提高他們在理解用戶要求或?qū)ふ沂裁捶矫娴臏?zhǔn)確性。
另一方面，由于傳統(tǒng)的基于規(guī)則的機(jī)器人缺乏上下文復(fù)雜性，它們會(huì)將大多數(shù)對話轉(zhuǎn)移到人工座席。這不僅會(huì)增加人工座席的未解決查詢負(fù)擔(dān)，還會(huì)使部署機(jī)器人的主要目標(biāo)無效。
什么是對話式AI？
對話式AI集成了人工智能、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)，使傳統(tǒng)機(jī)器人更智能，能夠進(jìn)行更像人類的對話。隨著您建立更大的用戶輸入語料庫，對話式 AI 座席會(huì)隨著時(shí)間的推移更有效地發(fā)現(xiàn)模式并提出建議。
根據(jù)麻省理工學(xué)院技術(shù)評論報(bào)告，超過 90% 的企業(yè)報(bào)告說，他們在投訴解決、呼叫處理、客戶和員工對對話式 AI 聊天機(jī)器人的滿意度方面有了顯著改善。
對話式AI使企業(yè)能夠通過更流暢和智能的對話為用戶提供更多的個(gè)人體驗(yàn)。人工智能具有理解自然語言、主動(dòng)學(xué)習(xí)、對話流管理和數(shù)據(jù)挖掘的能力，有助于轉(zhuǎn)變和自動(dòng)化端到端的用戶旅程。
聊天機(jī)器人與對話式 AI
根據(jù)我們目前了解到的情況，聊天機(jī)器人需要對話式 AI 技術(shù)才能變得更智能、更強(qiáng)大。然而，值得注意的是，并非所有聊天機(jī)器人都使用對話式AI。
傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人只能執(zhí)行有限數(shù)量的功能。在大多數(shù)情況下，這需要回答基本的常見問題解答。對話式AI提高了聊天機(jī)器人更好地解釋人類語言并提供更加個(gè)性化的雙向用戶交互的能力，以滿足現(xiàn)代客戶不斷增長的期望。
哪種解決方案更適合您的業(yè)務(wù)？
這個(gè)問題真的沒有正確答案。雖然對話式 AI 幾乎總是對您的公司來說是更好的選擇，但它也取決于您的個(gè)人目標(biāo)和要求。如果您只是在尋找一個(gè)機(jī)器人來回答您網(wǎng)站上的簡單常見問題解答，那么您絕對可以選擇傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人。但是，如果您希望通過使用文本和語音跨多個(gè)平臺(tái)的自動(dòng)化支持來提高用戶滿意度、增加參與度、減少人工座席的工作量，那么對話式 AI 是正確的選擇。
對話式 AI 座席可以幫助實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，使得高達(dá) 80% 的查詢得以解決，幾乎不需要人工干預(yù)。讓我們看看對話式AI如何比傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人更有利于您的業(yè)務(wù)。
對話式AI相對于傳統(tǒng)聊天機(jī)器人的 5 大優(yōu)勢
1、高級自然語言理解
傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人建立在邏輯規(guī)則之上，并根據(jù)系統(tǒng)中已經(jīng)包含或編寫的關(guān)鍵字提供答案。聊天機(jī)器人不會(huì)回答不在其算法參數(shù)范圍內(nèi)的問題。
而對話式AI則建立在自然語言處理和響應(yīng)之上。使用多種技術(shù)回答問題，包括提供人性化的機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和預(yù)測分析。因此，人工智能會(huì)自行學(xué)習(xí)，并根據(jù)過去的查詢和搜索做出相應(yīng)的反應(yīng)。
2、語境成熟度
基于規(guī)則的機(jī)器人只能向客戶提供這么多信息。如果他們收到的請求以前沒有輸入到他們的系統(tǒng)中，他們將無法提供正確的答案，這可能是客戶不滿意的主要原因。
另一方面，對話式AI專注于消費(fèi)者之前的討論、聊天、查詢、交易和歷史記錄，并在此基礎(chǔ)上提出量身定制的建議。情境意識(shí)使客戶更加滿意和忠誠。事實(shí)上，研究表明，56% 的客戶對"熟識(shí)他們"的品牌保持忠誠。
3、多意圖認(rèn)知
對于所有問題，沒有一刀切的答案。例如，如果客戶想知道他們的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，以及交付特定訂單需要多長時(shí)間�；谝�(guī)則的機(jī)器人可能只回答其中一個(gè)問題，客戶將不得不再次重復(fù)自己。這可能會(huì)激怒客戶，因?yàn)樗麄兊谝淮螞]有得到他們正在尋找的信息。
相反，對話式AI平臺(tái)可以回答包含大量問題的請求，并在對話之間從一個(gè)話題切換到另一個(gè)話題。因?yàn)橛脩舨槐刂貜?fù)他們的問題或查詢，他們一定會(huì)更滿意。
4、集成性、可擴(kuò)展性、準(zhǔn)確性和一致性
聊天機(jī)器人雖然具有成本效益，但分散且不連貫。它們獨(dú)立并入眾多系統(tǒng)中；可擴(kuò)展性和統(tǒng)一性大多缺乏。一旦平臺(tái)切換，整個(gè)查詢需要重新發(fā)起，影響效率。
對話式 AI 解決方案在質(zhì)量、可擴(kuò)展性方面提供一致性，它可以管理和集成到多個(gè)社交媒體平臺(tái)中的查詢。換句話說，對話式AI可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的全渠道存在。因此，客戶可以獲得更好的整體體驗(yàn)。
5、多語言能力和語音輔助
與對話式 AI 相比，聊天機(jī)器人缺乏多語言和語音幫助等功能。此類平臺(tái)上的用戶無法使用系統(tǒng)中注冊的語言以外的任何語言發(fā)送語音命令或詢問查詢。
Siri、Google Assistant 和 Alexa 都是對話式 AI 技術(shù)的最佳范例。他們可以通過語音模式理解以多種語言發(fā)出的命令，從而使用戶之間的交流和獲得響應(yīng)變得更加容易。
如何開始使用對話式 AI？
有一個(gè)普遍的誤解是，構(gòu)建對話式 AI 解決方案既昂貴又耗時(shí)。如果您通過聘請專業(yè)開發(fā)人員從頭開始構(gòu)建解決方案，這可能是正確的，但這不是必需的。
使用正確的解決方案，您可以構(gòu)建定制的 AI 驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人。無需雇用開發(fā)人員并花時(shí)間從頭開始構(gòu)建解決方案。下一代對話式 AI 平臺(tái)（例如 Yellow.ai）使您能夠使用針對特定行業(yè)和用例的預(yù)構(gòu)建模板，只需單擊幾下即可構(gòu)建和部署 AI 驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，而無需編寫任何代碼。不信你自己試試！
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