CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Cognigy的 Kristina Dodier解釋說，員工正在逃離工作以尋找更充實(shí)的職業(yè)。為什么在全球大流行期間會(huì)發(fā)生這種轉(zhuǎn)變？
假設(shè)我們要預(yù)測(cè)全球危機(jī)期間的人類行為。在這種情況下，員工會(huì)保住工作的假設(shè)似乎是合乎邏輯的，因?yàn)檫@是一個(gè)可以在動(dòng)蕩時(shí)期提供安全保障的地方。
然而，由于人類行為與我們世界的變化一樣不可預(yù)測(cè)，相反的情況發(fā)生了。正如你可能已經(jīng)讀到的，這種現(xiàn)象被稱為"大辭職"。
公司重塑了他們的工作結(jié)構(gòu)、工作時(shí)間、辦公室期望和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施。滿足家庭辦公環(huán)境中不斷變化的需求是留住員工的一項(xiàng)重要工作。然而，隨著員工的權(quán)力越來越大，權(quán)力動(dòng)態(tài)發(fā)生了變化。
健康、舒適和有意義的工作文化的可能性不再是都市傳說，而是那些尋求員工賦權(quán)的人的真正選擇。
公司在留住員工方面面臨挑戰(zhàn)的地方是聯(lián)絡(luò)中心。為什么？
很簡(jiǎn)單：
- Covid造成混亂。
- 混亂導(dǎo)致客戶詢問和復(fù)雜化。
- 倦怠導(dǎo)致許多客戶服務(wù)座席走開。
這就像一場(chǎng)多米諾骨牌游戲--每一塊掉下來的東西都會(huì)影響下一塊。最終，不滿意的客戶、筋疲力盡的座席和爭(zhēng)相收拾殘局的企業(yè)混雜在一起。混亂是雙重的：不滿意的客戶和不滿意的員工。
據(jù)福布斯報(bào)道："'大辭職潮'正在對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)造成嚴(yán)重破壞。許多人說，這主要是由于倦怠、遠(yuǎn)程工作的愿望以及大流行后重新設(shè)置優(yōu)先事項(xiàng)造成的。"
在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，這種現(xiàn)象可能會(huì)使問題變得更糟……最近的研究（通過 CX Today）表明，40% 的座席可能會(huì)在四個(gè)月內(nèi)離職（福布斯）。
企業(yè)如何在為客戶提供簡(jiǎn)化、及時(shí)和可靠服務(wù)的同時(shí)確保員工保留？值得慶幸的是，在您的所有渠道中引入對(duì)話式 AI 來支持語音和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天為員工授權(quán)和客戶支持提供了解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的客戶服務(wù)解決方案展示了人員和數(shù)字助理協(xié)調(diào)工作的必要性。
對(duì)話式 AI 的力量不是用平凡、重復(fù)的查詢來占用客戶服務(wù)座席的時(shí)間和精力，而是使用自然語言，支持大量查詢。
更復(fù)雜的問題和疑慮將通過適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和客戶信息移交給人工座席，以提供順暢的體驗(yàn)。
同步操作查詢、客戶服務(wù)座席和 AI 聊天機(jī)器人/數(shù)字助理擁有確保您的聯(lián)絡(luò)中心暢通無阻的能力，并提供有凝聚力的支持。
對(duì)話式AI 的另一個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)很簡(jiǎn)單：語言的深度和廣度。
當(dāng)客戶在呼叫中心空間內(nèi)打電話或查詢時(shí)，這個(gè)問題對(duì)他們來說至關(guān)重要。一個(gè)常見的障礙是語言。
用另一種語言表達(dá)問題是有壓力和挑戰(zhàn)性的。值得慶幸的是，諸如Cognigy之類的對(duì)話式 AI 平臺(tái)提供了許多選項(xiàng)來以客戶的母語支持客戶，從而減輕了客戶在清晰簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的能力方面的挫敗感。
因此，座席有機(jī)會(huì)解決更復(fù)雜的問題，參與進(jìn)一步的專業(yè)發(fā)展并避免倦怠。
通過這項(xiàng)革命性的技術(shù)，您的企業(yè)可以同時(shí)留住員工并支持您尊貴的客戶。
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