CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 如果您正在考慮將更多的技術生態(tài)系統遷移到云中，那么您并不孤單。近年來，隨著工作場所的不斷發(fā)展，混合工作越來越流行，云轉型的時代已經爆發(fā)。公司正在轉向靈活的"即服務"產品，以保持低成本并優(yōu)先考慮業(yè)務連續(xù)性。
為了避免在不同環(huán)境中使用過多的分布式工具使員工不堪重負，供應商越來越多地投資于更靈活和整合的云平臺。減少信息孤島的最簡單選擇之一是調整CCaaS（聯絡中心即服務）和UCaaS（統一通信即服務）平臺。
這些工具可以提高協作和生產力，同時降低成本并改善業(yè)務成果。問題是，您如何選擇正確的解決方案？
第 1 步：了解您的員工角色
為您的團隊創(chuàng)建完美的整合云環(huán)境的第一步是了解您的員工需要什么。查看與您一起工作的員工類型以及他們每天使用的工具可能非常有用。
例如，如果您正在運行一個混合工作場所，其中專家團隊成員分布在遠程環(huán)境中，那么投資一個云系統是有意義的，該系統具有許多用于共享文件、主持視頻會議和保持員工聯系的協作工具。您可能還想尋找具有勞動力管理集成的服務，以便您可以在同一空間中跟蹤所有員工。
如果您的團隊主要由在現場或移動中工作的員工組成，您可能需要確保您的UCaaS和CCaaS解決方案在移動設備上與在桌面上一樣方便和可訪問�；〞r間考慮您的員工及其要求也應該有助于您確定他們可能覺得最舒服的工具類型。
例如，如果您的員工已經在 Microsoft 生態(tài)系統中完成了大部分工作，您可能希望使用 Microsoft Teams 和直接路由合作伙伴在熟悉的中心中調整您的所有工具。
第 2 步：尋找靈活的平臺
即使您現在對員工的需求和客戶的期望有一個很好的了解，也不能保證這些指導方針不會改變。結合UCaaS和CCaaS的最佳解決方案應該足夠開放和靈活，以改變您的業(yè)務。
確保您已準備好發(fā)展的一種好方法是尋找一種解決方案，該解決方案具有多種方法來集成您已經使用的工具和您將來可能需要的服務。與其他軟件品牌的廣泛合作很好地表明了靈活的服務。您還可以尋找使用CPaaS元素（如 APIs和開發(fā)人員工具）的平臺，以幫助您構建自定義工作流程和連接。
一個靈活的平臺還應該能夠輕松地擴大和縮小規(guī)模，以滿足您的員工和目標受眾的需求。當您的客戶開始展示新的偏好時，您應該能夠為聯絡中心添加新的通信模式。您可能還需要研究使用 CRM 工具和幫助臺技術等額外功能來增強工具的能力。
第 3 步：查看您的數據存儲選項
將統一通信和聯絡中心技術都遷移到云端意味著您需要定期通過虛擬網絡傳輸大量數據。對于任何公司而言，確�？捎玫臄祿芾磉x項符合您的安全和隱私標準并讓您始終符合行業(yè)要求非常重要。
對于某些企業(yè)來說，這意味著尋找允許您準確選擇數據存儲位置的云平臺提供商。例如，您可能需要在特定國家/地區(qū)保留某些信息，或確保以獨特的方式處理個人身份信息。
在檢查數據存儲選項時，您還可以查看云供應商可以提供的其他工具和服務，以確保信息安全和受保護。例如，一些供應商將提供服務管理選項，允許他們監(jiān)控您工作場所的數據流并確保質量標準保持較高水平。其他人將為您提供最先進的加密工具和訪問控制。
您需要的確切安全性和管理功能將取決于您的業(yè)務，但要確保安全性不會以犧牲靈活性或易用性為代價。
第 4 步：尋找優(yōu)秀的管理工具
結合UCaaS和CCaaS生態(tài)系統的最大好處之一是您將能夠在同一個地方管理更多的通信系統。這可以提高安全性、簡化配置并為顯著節(jié)省成本打開大門。但是，您需要對利用所有可用云功能的能力感到滿意。
確保您用于配置聯絡中心和協作工具的門戶易于使用，并且適合遠程和非接觸式分發(fā)。一些解決方案甚至可以讓您自動化新員工入職和移除離開公司的團隊成員的訪問權限的某些方面。還值得尋找使管理更容易并在數據驅動的規(guī)模上改進業(yè)務決策的功能。
許多UCaaS和CCaaS平臺都可以訪問強大的分析工具，這些工具允許創(chuàng)建自定義報告和儀表板。這些工具可以提供有關團隊績效和參與度以及客戶滿意度得分的實時和歷史見解。您可以利用的數據越多，您對自己的決策就越有信心。
您甚至可以研究 AI 增強功能以增強分析過程。 AI 工具可以幫助您發(fā)現工作流程中的模式，并優(yōu)化云資源的使用。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網址：https://www.uctoday.com/unified-communications/your-guide-to-comparing-ucaas-ccaas-platforms-in-2022/
