很多人都想在為最喜愛的品牌工作的同時另外賺取一些收入，零工作為一種靈活的模式就應(yīng)運而生了。預計到 2023 年，全球的零工人數(shù)將占到全球自由職業(yè)人口的 10%。根據(jù)萬事達卡公司的研究，這一數(shù)字為 7800 萬人。Gartner表示，零工如今約占全球勞動力的 15-25%，而另一些人則表示，36% 的美國勞動者都參與了零工經(jīng)濟。無論哪個數(shù)據(jù)，零工都在不斷增長，而且可能繼續(xù)存在。

　　聯(lián)絡(luò)中心工作也是零工經(jīng)濟異軍突起的領(lǐng)域之一。很多機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，零工就是品牌擁護者或超級用戶，其理想的定位就是通過銷售和服務(wù)渠道支持客戶。

　　雇傭這些狂熱愛好者的公司可以通過精通產(chǎn)品知識的人補充它們的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心運營。因為這些用戶本身就是產(chǎn)品專家，所以他們縮短了上手指引時間，培訓成本為零，并且能快速勝任工作。

　　但是，公司最看重這種模式的主要好處是，這些人能夠提供最佳的客戶體驗。他們本身作為客戶就極富專業(yè)知識，因此才能真正地與他們幫助的客戶建立起聯(lián)系。

　　這些超級用戶形成了零工人群，公司可以輕松獲取這些勞動力。零工遍布于世界各地，他們工作靈活，能夠完全按照自己的方式獲取收入，而不必嚴格遵循工作日程安排。

　　Limitless  2022 年調(diào)查了 600 名客戶服務(wù)零工，其中91%都表示，他們是因為工作的靈活性才開始做客戶服務(wù)零工 (GigCX)。而且 90% 的人表明這份工作改善了他們的生活，83% 的人表明這份工作對他們的精神健康有積極影響。

　　經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)負責人已經(jīng)在用零工補充他們的服務(wù)團隊。而在我們調(diào)查的美國和英國客戶服務(wù)管理人員中，有近四分之三已經(jīng)增加或打算在未來兩年使用零工人才。

　　如果管理人員認為，他們最大的資源調(diào)配挑戰(zhàn)就是如何招攬具有必備技能的人才、員工流失率高以及員工要求靈活的工作日程時，這就是一個恰到好處的解決方案。這樣做也符合成本效益，因為您只需要為成功解決的案例付費，而且費率因每項任務(wù)的復雜性和語言而各異。

　　●深度挖掘客戶群發(fā)現(xiàn)超級用戶

　　您的客戶群是尋找超級用戶零工的絕佳起點。他們可能正在社交媒體和論壇上提供非正式建議或參與忠誠度計劃。

　　他們可能在亞拉巴馬、墨爾本或蘇黎世；他們可能是賺著零花錢的 21 歲學生；或 40歲年紀仍舊從業(yè)的全職家長；或者貼補家用的 65 歲退休人員。他們可能是講一種語言的本地人，也可能精通三種語言。

　　他們也可能是全職工作者，但是有空閑時間，并且被您的公司、服務(wù)或產(chǎn)品吸引。相比人口特征，他們是否喜歡您的品牌以及渴望幫助他人顯得更加重要。邀請他們成為品牌大使，付給他們酬金幫助其他客戶。

　　●確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　屬于狂熱愛好者是一個很好的起點，但是擁護者也需要擁有強大的溝通技能才能指導其他客戶。超級用戶零工必須證明自己知曉和精通您的產(chǎn)品或服務(wù)，并且擁有人際交往和溝通的技能。

　　●全力協(xié)助他們成功

　　超級用戶零工是對您公司的產(chǎn)品和服務(wù)擁有現(xiàn)成技能和知識的自由職業(yè)者。關(guān)鍵是確保他們得到支持，并且可以獲取相關(guān)信息，從而幫助他們以最好的方式協(xié)助客戶。最好的辦法就是使用專門為此設(shè)計的 GigCX 平臺。

　　在某些情況下，您可能希望零工先處理不需要訪問內(nèi)部系統(tǒng)或客戶個人數(shù)據(jù)的咨詢。這樣，他們反而可以專注于可能比較復雜的產(chǎn)品或服務(wù)導向型互動。

　　隨著公司對零工模式的信心逐漸增加，超級用戶零工可能更有資質(zhì)處理需要訪問系統(tǒng)或數(shù)據(jù)的咨詢。

　　在 Limitless 調(diào)查的客戶服務(wù)負責人中，超過三分之一的人認為，客戶服務(wù)零工可以處理新客戶上手指引。而且 43% 的人表示，他們能熟練地處理基本的客戶問題。

　　●靈活性十足

　　對超級用戶零工會處理哪些客戶服務(wù)任務(wù)提供清楚的預期，然后讓他們自行選擇哪些任務(wù)。即使他們選擇不執(zhí)行某些任務(wù)，也不應(yīng)有處罰。

　　通常情況下，預測和提前安排都是個難題。有了超級用戶零工，目標就是讓他們靈活地自行安排工作。

　　這是至關(guān)重要的，因為對于超過一半的調(diào)查對象而言，靈活性最具有吸引力。勞動者動機、零工人群規(guī)模、平均律以及通知和游戲化都確保了回應(yīng)時間短、完成度高、客戶滿意度 (CSAT) 出色。

　　●銜接人與技術(shù)

　　正如您的聯(lián)絡(luò)中心，最重要的就是充分利用各類資源，無論是聊天機器人、GigCX 超級用戶還是具備適當技能的傳統(tǒng)呼叫中心客服。此外，對于超級用戶零工來說，上報或轉(zhuǎn)交互動或票券應(yīng)當與您團隊的任何其他成員一樣容易。

　　確保您用于支持超級用戶零工的技術(shù)能輕松銜接您的現(xiàn)有客戶服務(wù)技術(shù)。

　　在客戶服務(wù)人力隊伍中同時使用全職和超級用戶零工能帶來數(shù)之不盡的好處。更輕易地接觸到技能高超、參與度高的品牌擁護者——那些狂熱愛好者按照分享專長并獲得報酬。

　　在我們調(diào)查的客戶中，有 81% 的人表示，在與精通公司產(chǎn)品服務(wù)的客戶服務(wù)超級用戶零工交談后，他們更有可能購買產(chǎn)品。既然對營收和凈利潤都有這么多好處，客戶服務(wù)負責人將繼續(xù)堅持把零工作為其員工和客戶體驗戰(zhàn)略的重點支柱。

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