CTI論壇(ctiforum.com)8月26日消息（編譯/老秦）： 對(duì)話式AI和自動(dòng)化不再僅適用于聯(lián)絡(luò)中心。根據(jù) Forrester Research 的一份新報(bào)告，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)越來(lái)越多地使用該技術(shù)來(lái)提供大規(guī)模的實(shí)時(shí)互動(dòng)和外展服務(wù)。
然而，這家研究公司警告說(shuō)，數(shù)量并不總是伴隨著質(zhì)量。 Forrester 說(shuō)，許多組織依靠技術(shù)而不是戰(zhàn)略來(lái)推動(dòng)他們的對(duì)話方法。
Forrester 首席分析師 Jessie Johnson 表示，對(duì)話的質(zhì)量不容忽視，她說(shuō)人工智能在對(duì)話分析中變得越來(lái)越重要。"當(dāng)我們考慮自動(dòng)對(duì)話時(shí)，主要是在某種程度上發(fā)揮了對(duì)話式AI的作用。我們通過(guò)決策樹(shù)和自動(dòng)規(guī)則集進(jìn)行了自動(dòng)對(duì)話，"Johnson 補(bǔ)充道，并指出人類(lèi)仍然可以控制自動(dòng)對(duì)話。"我們不需要完全依賴機(jī)器人霸主來(lái)進(jìn)行這些對(duì)話。"
盡管如此，這些技術(shù)中的許多技術(shù)都"非常非常擅長(zhǎng)解釋買(mǎi)家或客戶的回應(yīng)或意圖，"Johnson 說(shuō)。
該研究還發(fā)現(xiàn)，與企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的對(duì)話互動(dòng)相比，企業(yè)對(duì)企業(yè)的對(duì)話互動(dòng)存在重大差異。這包括完成銷(xiāo)售之前所需的交互次數(shù)。對(duì)于 B2B，平均為 27 個(gè)。Johnson 說(shuō)，B2C 周期更難量化，因?yàn)檫@在很大程度上取決于購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型、消費(fèi)者本身及其個(gè)人行為和態(tài)度、同行影響以及之前對(duì)品牌或產(chǎn)品的體驗(yàn)。
"當(dāng) [B2B 潛在客戶] 在您的網(wǎng)站上時(shí)，他們現(xiàn)在不打算購(gòu)買(mǎi)。他們可能會(huì)做一些研究，作為考慮購(gòu)買(mǎi)的一部分，然后他們會(huì)將其帶回一個(gè)小組，"Johnson說(shuō)。
然而，B2C 購(gòu)買(mǎi)通常由個(gè)人或家庭進(jìn)行，通常不是由團(tuán)體進(jìn)行。
賣(mài)家和營(yíng)銷(xiāo)人員需要知道每個(gè)潛在買(mǎi)家屬于哪個(gè)籃子。"我們想了解，我們正在與該買(mǎi)家客戶互動(dòng)的人是什么人？他們是該決策過(guò)程的影響者嗎？他們是產(chǎn)品的最終用戶嗎？他們都是關(guān)于[總擁有成本]，看看總成本，看看他們是否能買(mǎi)到更便宜的東西嗎？他們?cè)诓少?gòu)團(tuán)隊(duì)中扮演的角色給了我們一個(gè)非常重要的信號(hào)，"Johnson說(shuō)。
但Johnson表示，即使存在這些差異，也存在一些重要的相似之處。"歸根結(jié)底，我們都是人類(lèi)。有時(shí)在 B2B 中，我們嘗試讓語(yǔ)言更正式一點(diǎn)，然后我們嘗試推動(dòng)銷(xiāo)售，這并不總是客戶參與對(duì)話的目的，"她警告說(shuō)。
B2B 賣(mài)家應(yīng)為以下三種基本類(lèi)型的對(duì)話做好準(zhǔn)備：
- 賦能和影響。這些對(duì)話是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的開(kāi)始階段。他們專注于在各種場(chǎng)景中理解、預(yù)測(cè)和響應(yīng)個(gè)人和群體層面的觀眾需求。
- 交易和銷(xiāo)售。這些對(duì)話支持客戶生命周期的早期階段。該報(bào)告建議考慮響應(yīng)購(gòu)買(mǎi)群體信號(hào)、高購(gòu)買(mǎi)意圖、評(píng)分閾值和其他因素的路由規(guī)則。
- 支持和服務(wù)。這些對(duì)話主動(dòng)提供信息以支持客戶購(gòu)買(mǎi)并在購(gòu)買(mǎi)后增加對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用。
因此，Johnson 表示，在設(shè)計(jì)這些對(duì)話時(shí)，它們的流動(dòng)方式對(duì)于對(duì)話式 AI 變得越來(lái)越重要。為此，需要將正確的內(nèi)容集成到 B2B 內(nèi)容引擎中，因此組織需要執(zhí)行以下操作：
創(chuàng)建模塊化對(duì)話內(nèi)容。通過(guò)連接適當(dāng)?shù)亩陶Z(yǔ)，公司可以為聊天機(jī)器人構(gòu)建良好的自動(dòng)響應(yīng)。這些短語(yǔ)是模塊化的內(nèi)容，連同相關(guān)的元數(shù)據(jù)，將導(dǎo)致更多有價(jià)值的對(duì)話。
定義會(huì)話分類(lèi)法。元數(shù)據(jù)和分類(lèi)對(duì)于提供正確的內(nèi)容和從響應(yīng)中學(xué)習(xí)至關(guān)重要。
嘗試對(duì)對(duì)話內(nèi)容使用初級(jí)衍生方法。組織可以對(duì)內(nèi)容的不同輸入進(jìn)行試驗(yàn)，以查看產(chǎn)生最佳結(jié)果的方法。
但是，盡管模塊化內(nèi)容是成功的關(guān)鍵，但 Forrester 的 2022 年 B2B 內(nèi)容現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有 8% 的受訪者使用模塊化內(nèi)容進(jìn)行聊天機(jī)器人對(duì)話。根據(jù)Johnson的說(shuō)法，這應(yīng)該更高。
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作者：Phillip Britt
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