CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在時(shí)間緊迫、資源稀缺的情況下，技術(shù)往往會(huì)發(fā)揮作用。
自動(dòng)化就是一個(gè)很好的例子。
傳達(dá)信息；共享信息；回答一個(gè)問題：在當(dāng)今永遠(yuǎn)在線的世界中，這些都是 24/7 的活動(dòng)。
消費(fèi)者的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了組織為所有這些交互分配人工座席的能力。
在許多垂直領(lǐng)域，所需的日常運(yùn)營通信量實(shí)在太大了。
在其他情況下，溝通的平凡（盡管必不可少）性質(zhì)無法證明由此導(dǎo)致的人力消耗往往已經(jīng)捉襟見肘。
醫(yī)療保健就是一個(gè)有力的例子。
各種醫(yī)生、護(hù)士和臨床醫(yī)生都是最寶貴的人力資源。
然而，在許多情況下，他們的時(shí)間都花在了與患者交流而不是治療他們上。
設(shè)置約會(huì)，發(fā)送提醒，報(bào)告測(cè)試結(jié)果，開處方，追逐"沒有出現(xiàn)"。
平凡而必要的--完美的自動(dòng)化方法。
"讓某人手動(dòng)呼叫患者的成本高達(dá) 3 美元，而自動(dòng)呼叫的成本低至 0.16 美元--這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)運(yùn)算。"全球企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)中心和 IVR 提供商ComputerTalk的醫(yī)療保健解決方案副總裁 Byron Yu 說，他們的"ice"通信平臺(tái)正在改變?cè)撔袠I(yè)。
"然而，財(cái)務(wù)狀況只是一個(gè)引人注目的好處。自動(dòng)化讓臨床醫(yī)生能夠完全專注于照顧患者的時(shí)間也非常重要。"
"醫(yī)院需要主動(dòng)與患者溝通的原因有很多，我們知道其中許多溝通可以在不影響護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的情況下自動(dòng)進(jìn)行。"
"從這種方法中產(chǎn)生的效率確實(shí)具有變革性；節(jié)省資金，更好地利用人力資源，并最終改善患者的治療效果。"
在 Computer Talk 的案例中，它的"ice"聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過多種方式進(jìn)行配置，以解決多個(gè)用例。
它可以簡(jiǎn)單地打電話給患者來傳遞信息，它可以向患者提問，然后為下一步的路徑和行動(dòng)提供信息和支持。
"顯而易見的主要用例是傳達(dá)預(yù)約提醒，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出處理取消或發(fā)布有關(guān)季節(jié)性疾病爆發(fā)和疫苗接種的重要公共衛(wèi)生信息等事情，"Yu 說。
"在自動(dòng)化之前，以 COVID-19 大流行為例，一名經(jīng)過認(rèn)證的護(hù)士必須聯(lián)系并打電話給患者，以確認(rèn)他們沒有癥狀或在過去 14 天內(nèi)沒有旅行。"
"現(xiàn)在，對(duì)于特定的活動(dòng)，我們可以自動(dòng)呼叫患者，向他們提出一系列問題，自動(dòng)捕捉和處理他們的回答，并根據(jù)答案向他們播放一條信息，提供他們下一步應(yīng)該做什么的信息。"
"然后會(huì)自動(dòng)生成一份報(bào)告，讓臨床醫(yī)生知道醫(yī)院當(dāng)天可能呼叫的 2，000 人中，哪些人需要進(jìn)一步、更有針對(duì)性的干預(yù)。"
這種自動(dòng)消息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化、一致的性質(zhì)本身是有益的。
不明確、細(xì)致入微或易于解釋的信息--尤其是在醫(yī)療保健環(huán)境中--可能會(huì)適得其反并造成混亂。
"一個(gè)人打電話給一個(gè)人可能會(huì)導(dǎo)致消息無意中不一致，"Yu說。
"那些人類座席可能會(huì)說些不同的話。有了批準(zhǔn)的腳本，醫(yī)院就可以確切地知道它對(duì)患者說了什么。"
"例如，關(guān)于錯(cuò)過預(yù)約的時(shí)間，患者可能會(huì)說他們聽到下午 3 點(diǎn)的電話，而不是下午 1 點(diǎn)。在我們的解決方案提供的報(bào)告中，有一個(gè)通話記錄；確切地確認(rèn)播放給患者的內(nèi)容。"
事實(shí)上，所謂的"未就診"--當(dāng)患者未能赴約時(shí)--浪費(fèi)了大量的臨床時(shí)間，并花費(fèi)了提供者大量的金錢。
"我們的客戶告訴我們，一次沒有出現(xiàn)的費(fèi)用可能高達(dá) 300 美元，"Yu 說。
"他們說，發(fā)出自動(dòng)提醒已將未出現(xiàn)的次數(shù)減少了多達(dá) 85%。再一次，數(shù)學(xué)是驚人的。"
當(dāng)然，成功取決于用戶的采用。
雖然我們都越來越習(xí)慣于自動(dòng)化通信，但如果用戶要接受和信任它，它必須很巧妙。
"行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是電話響起，被接聽，然后系統(tǒng)等待被呼叫的人打招呼，以確定是實(shí)時(shí)通話還是語音郵件，"Yu 說。
"然后，呼叫接收者可能會(huì)經(jīng)歷一些沉默并決定掛斷，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到這是一個(gè)自動(dòng)呼叫。"
"我們已經(jīng)多次更新我們的解決方案，以增加復(fù)雜性來緩解這種情況。當(dāng)病人拿起電話時(shí)，他們聽到的第一件事就是一個(gè)通知，告訴他們這是來自醫(yī)院的電話。然后我們繼續(xù)傳遞信息，患者不必說任何話。"
"反饋非常好，特別是當(dāng)您考慮到大多數(shù)呼叫是針對(duì)老年人或不總是對(duì)自動(dòng)呼叫感到滿意的人時(shí)。"
"我們還建議我們的客戶使用真人語音來錄制他們的信息。我們牽著他們的手，引導(dǎo)他們完成最佳實(shí)踐。"
但是隱私和安全呢？
尤其是在醫(yī)療保健領(lǐng)域，法律合規(guī)性和基本公眾信心肯定是不容談判的嗎？
"當(dāng)然，所有這些都包括在內(nèi)，"Yu 說。
"我們能夠根據(jù)客戶偏好在數(shù)據(jù)庫中刪除患者的可識(shí)別信息。我們都越來越信任自動(dòng)呼叫，因?yàn)樗谖覀兊纳钪性絹碓狡毡椤?quot;
這一切聽起來就像醫(yī)生命令的那樣！
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作者：SIMON WRIGHT
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ccaas-how-automated-calling-is-transforming-the-healthcare-sector/
