CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心提供實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和消息傳遞。
有些人甚至可能涉足視頻，并認(rèn)為元宇宙是他們下一個(gè)與客戶互動(dòng)的可行渠道。
然而，原則仍然存在：當(dāng)公司增強(qiáng)他們的語(yǔ)音渠道時(shí)，他們會(huì)增強(qiáng)客戶服務(wù)。
畢竟，復(fù)雜的情感問(wèn)題是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)形成或破壞體驗(yàn)的。
此外，許多客戶對(duì)手機(jī)有著壓倒一切的偏好，無(wú)論如何都會(huì)堅(jiān)持這一點(diǎn)。
為了滿足這一需求并提供出色、高效的語(yǔ)音體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心必須權(quán)衡以下每個(gè)關(guān)鍵考慮因素。
1、上云還是不上云？
許多人會(huì)指出云遷移的諸多好處，并認(rèn)為這是一場(chǎng)公開(kāi)辯論。畢竟，云遷移提供了更高的可擴(kuò)展性、可訪問(wèn)性和易于集成。
也就是說(shuō)，如果聯(lián)絡(luò)中心對(duì)他們當(dāng)前的本地解決方案感到滿意，并且只是想在其基礎(chǔ)上增加一點(diǎn)創(chuàng)新--無(wú)論是在語(yǔ)音渠道還是其他地方--就沒(méi)有必要屈服于壓力。
的確，在疫情造成的大規(guī)模云遷移之后，那些仍然沒(méi)有遷移到云上的人，一定是有充分的理由。
值得慶幸的是，AudioCodes奧科的 Live CX Work from Anywhere 等解決方案可以支持這些操作，以提供遠(yuǎn)程工作并確保高質(zhì)量的語(yǔ)音體驗(yàn)。
奧科聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān) Peter Broeckx還提出了進(jìn)一步的創(chuàng)新，為語(yǔ)音增值--無(wú)論是在云中還是在其他方面。他說(shuō)：
"還可以將點(diǎn)擊通話功能添加到數(shù)字旅程和對(duì)話自動(dòng)化到現(xiàn)有平臺(tái)，以增強(qiáng)語(yǔ)音操作。"
因此，正如許多供應(yīng)商所暗示的那樣，用CCaaS解決方案淘汰和替換現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的需求可能有點(diǎn)過(guò)分了。
2、我可以保持我的運(yùn)營(yíng)商自主權(quán)嗎？
許多選擇遷移到云端的人將努力保持他們當(dāng)前的電話號(hào)碼、連接性和資費(fèi)。不幸的是，許多CCaaS和UCaaS提供商提出了附加呼叫計(jì)劃的解決方案。
因此，企業(yè)必須經(jīng)常遵守他們的規(guī)則并將所有號(hào)碼移植到新供應(yīng)商。這樣做并不總是容易或需要的--尤其是對(duì)于企業(yè)客戶而言。畢竟，最佳運(yùn)營(yíng)商因國(guó)家和地區(qū)而異，因此與單一供應(yīng)商合作以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接是一個(gè)問(wèn)題。
此外，與CCaaS或UCaaS提供商相比，企業(yè)可能與各種運(yùn)營(yíng)商達(dá)成了更好的交易。因此，保持現(xiàn)有合同具有成本效益。
最后，Broeckx警告說(shuō)，在接受此類提供商的呼叫計(jì)劃后，品牌可能會(huì)遇到"供應(yīng)商鎖定"問(wèn)題，并指出：
如果供應(yīng)商擁有所有號(hào)碼和 SIP 干線，那么離開(kāi)就變得更加棘手。但是，通過(guò)自帶運(yùn)營(yíng)商 (BYOC)，聯(lián)絡(luò)中心保持自主，并且將來(lái)可能更容易更換供應(yīng)商。這種敏捷性至關(guān)重要。
奧科為 Zoom Phone BYOC 以及 Microsoft Teams Direct Routing 和 Operator Connect 提供經(jīng)過(guò)認(rèn)證的解決方案，為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供幾乎在每個(gè)國(guó)家/地區(qū)的無(wú)縫 PSTN 訪問(wèn)。
因此，公司可以保留他們首選的通話計(jì)劃，保留他們的電話號(hào)碼，并使用他們首選的網(wǎng)絡(luò)和基于云的 UC 服務(wù)來(lái)管理他們的通信基礎(chǔ)設(shè)施。
3、人工智能將在哪里增加價(jià)值？
減少通話量的自動(dòng)化是顯而易見(jiàn)的答案。
對(duì)于許多聊天機(jī)器人和數(shù)字遷移最初提供了答案。不幸的是，事實(shí)證明，其中許多策略只會(huì)激怒客戶，電話仍然通過(guò)語(yǔ)音涌入。
強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，CFI 集團(tuán)發(fā)現(xiàn) 76% 的消費(fèi)者更喜歡打電話給客戶服務(wù)，而不是使用其他渠道。
面對(duì)這樣的趨勢(shì)，許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者必須自己思考："我們已經(jīng)在我們的數(shù)字渠道中構(gòu)建了一個(gè)交互自動(dòng)化解決方案，但我們無(wú)法用它來(lái)對(duì)抗大多數(shù)客戶對(duì)話。"
事實(shí)上，許多開(kāi)始對(duì)話式 AI 項(xiàng)目的企業(yè)最初都忘記了語(yǔ)音，因此現(xiàn)在將其融入其中已成為一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。
幸運(yùn)的是，公司有辦法這樣做，并通過(guò)語(yǔ)音擴(kuò)展其數(shù)字聊天機(jī)器人的價(jià)值。Broeckx解釋說(shuō)：
AudioCodes奧科的 Voice AI Connect 等解決方案（作為 SaaS 和本地解決方案存在）將任何聯(lián)絡(luò)中心連接到任何機(jī)器人框架，跨越所有認(rèn)知語(yǔ)音服務(wù)。
無(wú)論一家公司是在 Microsoft、Google 還是任何框架上構(gòu)建聊天機(jī)器人，Voice AI Connect 都能為其提供強(qiáng)大的語(yǔ)音。
為此，AudioCodes奧科支持公司與各種語(yǔ)音服務(wù)的最佳提供商合作。這些包括語(yǔ)音到文本、文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音識(shí)別等。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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