CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對許多人來說這是回到學校的季節(jié)。因此，現(xiàn)在正是復習客戶體驗行業(yè)的一個關鍵術語的最佳時機：呼叫中心軟件。

　　在本博客中，我們將深入探討現(xiàn)代呼叫中心軟件的一些基本細節(jié)，包括功能、基本特性和優(yōu)勢、設置和部署以及成本。

　　美國有近 300 萬個客戶服務職位。呼叫中心軟件不是行業(yè)特定的�？缧袠I(yè)的公司，例如醫(yī)療保健、金融服務、電子商務、零售、技術、業(yè)務流程外包、商業(yè)服務等，都使用呼叫中心電話系統(tǒng)。

　　并且有許多組件可以使各種規(guī)模的企業(yè)獲得卓越的客戶服務體驗。其中一個組件是擁有可靠、安全和一流的呼叫中心軟件解決方案。

　　雖然"呼叫中心軟件"是一個常用術語，但通常不清楚現(xiàn)代呼叫中心軟件的含義。呼叫中心軟件是處理呼入/呼出電話的程序，通常與公司的產(chǎn)品或服務有關。

　　其中許多呼叫可以由 IVR 系統(tǒng)處理，這些系統(tǒng)允許呼叫者通過快速訪問某些信息來為自己服務。其他呼叫者需要人工座席的幫助來回答他們的問題或解決他們的特定需求。

　　今天，現(xiàn)代呼叫中心軟件跨渠道實時響應，在客戶服務座席、您的網(wǎng)站、社交媒體、實時聊天和消息傳遞渠道之間進行協(xié)調。

　　在大多數(shù)呼叫中心，他們首先接到客戶的電話。這些電話通常是使用免費電話號碼或通過網(wǎng)絡聊天、社交消息或電子郵件跨數(shù)字渠道連接直接打給中心的。

　　如果是客戶服務問題或其他查詢，分配的呼叫中心座席會與呼叫者交談并確定問題。座席可以解決問題或將呼叫者定向到另一個部門。

　　當某些問題無法通過一次電話解決時，呼叫中心軟件可能需要讓座席稍后跟進。這意味著呼叫中心將來會回電給客戶。從本質上講，呼叫中心軟件可幫助客戶服務代表保持井井有條、上報問題、存檔常見解決方案或設置提醒。

　　任何有大量呼出或呼入電話的企業(yè)都可以使用呼叫中心軟件來同時提高其電話支持服務的質量并降低持續(xù)運營成本。例如，自動化大部分或所有呼叫處理流程將顯著降低人為錯誤的頻率和影響。

　　呼叫中心軟件是簡化客戶服務的好方法。您還可以通過外撥銷售電話聯(lián)系客戶和潛在客戶。

　　不同類型的呼叫中心解決方案
　　·呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心

　　呼叫中心當今兩種主要類型是：呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。一些呼叫中心同時處理呼入和呼出。

　　呼入呼叫中心軟件可以更好地幫助特定公司或組織的呼叫中心座席回答常見問題或疑慮。這些解決方案通常與客戶服務和有關特定業(yè)務的一般查詢相關聯(lián)。

　　外呼呼叫中心軟件可以更好地幫助組織撥打電話的座席組。這可以從主動安排電話到營銷電話到催收電話。

　　托管呼叫中心允許組織提供全面的呼叫中心客戶服務體驗，而無需購買設置本地托管基礎設施所需的大部分硬件、軟件和其他基礎設施。它是實體呼叫中心的遠程版本。

　　用于您和您的客戶之間的入站和出站通信的主要物理服務器硬件托管并位于服務提供商專用后端系統(tǒng)的其他位置。這種配置可以為您的公司節(jié)省資金、空間和時間/維護成本。

　　云呼叫中心是一種客戶體驗解決方案，它集成了多個接觸點，包括語音、文本、社交媒體和網(wǎng)絡。然后它使它們可以通過互聯(lián)網(wǎng)服務器訪問。

　　您幾乎可以從任何地方訪問呼叫中心，完全無需增加物理基礎設施，同時滿足當今客戶通信偏好不斷變化的需求。

　　云呼叫中心軟件有幾個好處，包括：

　　本地部署呼叫中心是位于公司物理空間之外的聯(lián)絡中心。擁有一個專門的本地呼叫中心有很多好處。但要使本地中心順利運行，他們需要呼叫中心軟件來幫助管理查詢并改善整體客戶服務體驗。

　　這是一個棘手的問題，因為術語"呼叫中心"和"聯(lián)絡中心"應該可以互換。

　　過去，傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案只需要通過電話支持客戶。但是，由于當今的客戶期望獲得無縫的全渠道支持，簡單的電話系統(tǒng)無法滿足要求。您需要準備好實時響應客戶選擇的渠道，包括您的網(wǎng)站、社交媒體渠道和應用程序。

　　呼叫中心軟件可幫助公司創(chuàng)建輕松融合自動化和人力資源的客戶和座席體驗。了解您的消費者并在對他們的客戶旅程至關重要時與他們互動是提供卓越客戶服務體驗的關鍵。以下是在頂級呼叫中心軟件中尋找的其他一些核心功能：

　　分析和報告：通過提供相關數(shù)據(jù)的易于使用的分析工具為您的聯(lián)絡中心提供支持。正確的呼叫中心分析可幫助您解鎖客戶交互洞察力，從而更輕松地提供全渠道客戶體驗。

　　人工智能 (AI) 和預測路由：通過 AI 和預測路由讓您的座席工作更輕松、增加收入并提高客戶忠誠度。尋找具有機器人和自動化工具的功能，以便客戶在需要與座席交談時可以自助服務或被路由到正確的座席。

　　客戶旅程管理：聯(lián)絡中心旅程管理功能有助于為每位客戶大規(guī)模提供無摩擦體驗。正確的解決方案將利用旅程分析、數(shù)據(jù)管理和編排的力量來更好地管理、衡量和優(yōu)化端到端的客戶旅程。

　　數(shù)字客戶參與：支持數(shù)字渠道的聯(lián)絡中心軟件是當今體驗經(jīng)濟中的必備品。不要讓您的客戶等待聯(lián)系您。在他們喜歡的渠道上為他們提供輕松、無縫的溝通。尋找一整套數(shù)字功能--通過機器人和預測性 AI 增強--以便員工和客戶可以通過聊天、電子郵件、文本和社交媒體渠道進行對話。

　　集成：第三方客戶體驗服務工具可以幫助增強您的呼叫中心軟件解決方案。確保您的呼叫中心軟件允許與第三方應用程序集成，從而最大限度地提高您的投資；整合現(xiàn)有技術和使用它們的熟練員工。

　　員工敬業(yè)度管理 (WEM)：在現(xiàn)代呼叫中心中，創(chuàng)造出色的員工體驗從未如此重要。通過統(tǒng)一的勞動力優(yōu)化工具尋找能夠提高員工保留率和滿意度的軟件功能。為您的客戶服務團隊提供他們熱愛工作所需的工具、支持和成長機會。

　　語音服務：語音渠道不會很快消失。通過語音和電話服務，您可以為喜歡電話支持的客戶提供服務。尋找適合您業(yè)務的語音服務，包括交互式語音應答 (IVR) 和自動呼叫分配 (ACD) 功能。

　　您如何啟動和運行呼叫中心軟件取決于您選擇的呼叫中心軟件供應商以及您部署的呼叫中心類型。例如，云呼叫中心軟件可以在幾分鐘內完成部署，前期資本投資為零。

　　一個好的第一步是與信譽良好的呼叫中心軟件供應商注冊免費試用期或演示，以熟悉他們的設置過程。通常，供應商會幫助轉移您的企業(yè)電話號碼，然后將軟件與您的企業(yè)已經(jīng)使用的工具集成。這可能包括您的服務臺、CRM 系統(tǒng)、數(shù)字渠道等。

　　所有美好的事物都必須結束--即使是免費試用。所以，壞消息是，如果你想要一個高質量的呼叫中心軟件解決方案，它不會永遠免費。但好消息是，在免費試用期或演示結束時，您應該清楚該呼叫中心軟件是　　否滿足您公司的所有需求。

　　不同的呼叫中心軟件供應商有不同的定價結構和收費方式：基于訂閱的費用、所需的座席數(shù)量、每月的呼叫次數(shù)。有些還提供點菜選項或附加功能，但需額外收費。

　　無論您的公司使用哪種配置，在繼續(xù)前進之前，請確保您選擇的呼叫中心供應商對其定價模型是透明的。沒有一種萬能的解決方案。您通�？梢宰远�義呼叫中心軟件中的功能，這會影響定價。因此，最好與銷售代表交談，以獲得最優(yōu)惠的價格來滿足您的特定業(yè)務需求。

　　單次通話的費用取決于許多因素，從每次通話低至 5 美元到每次通話 25 美元不等。這種變化很大程度上取決于您的座席的技能組合以及解決客戶問題所需的時間。

　　任何呼叫中心的最大成本是您的座席的工資單。因此，為他們配備盡可能高效的技術非常重要。提高呼叫中心成本的其他方法包括提高座席效率的質量管理功能；計劃和預測優(yōu)化，以充分利用您的才能；員工敬業(yè)度功能可讓您的座席不斷提高績效。此外，許多企業(yè)提供數(shù)字和自助服務選項，以進一步提高利潤。

　　現(xiàn)在您已了解呼叫中心軟件的基礎知識，您可以使用本指南創(chuàng)建聯(lián)絡中心 RFP，以比較各種頂級供應商的特性和功能。

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