CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： 聊天機器人是目前銷售和客戶服務(wù)團隊的首要任務(wù)之一。
近 90% 的客戶旅程從在線開始，它們已成為產(chǎn)生業(yè)務(wù)線索和提供客戶支持的重要渠道。然而，許多公司仍然難以開始使用聊天機器人。來自競爭對手和董事會的壓力通常會導(dǎo)致聊天機器人部署得太快，而沒有進行適當(dāng)?shù)难芯亢鸵?guī)劃，從而導(dǎo)致令人失望的結(jié)果。
因此，在本博客中，我們分享了一些關(guān)于開始和設(shè)置聊天機器人項目以取得成功的重要技巧。
1、選擇聊天機器人解決方案時應(yīng)該注意什么？
首先，您需要一個可以處理您和您的客戶使用的語言的聊天機器人解決方案。并非所有聊天機器人都支持所有語言，尤其是北歐使用的一些較小的語言，如丹麥語或芬蘭語，因此這可能是縮小選擇范圍的快速方法。
其次，您需要一個符合 GDPR 的解決方案。如果您的公司向歐盟公民或居民提供商品和服務(wù)，或處理他們的個人數(shù)據(jù)，那么即使您不在歐盟境內(nèi)，GDPR 也適用于您。
一些聊天機器人供應(yīng)商的服務(wù)器位于歐洲以外的國家/地區(qū)，這意味著您的客戶和聊天機器人/實時座席之間的私人消息是在歐盟以外發(fā)送的。這違反了 GDPR，因此請確認您的聊天機器人供應(yīng)商在歐盟內(nèi)部擁有數(shù)據(jù)中心！
第三，您需要一個聊天機器人解決方案，可以無縫地移交給現(xiàn)場銷售人員或客戶服務(wù)座席。客戶對聊天機器人的最大恐懼之一是走到了死胡同，然后不得不通過電子郵件或打電話給公司。因此，為了獲得最佳客戶體驗，您的聊天機器人應(yīng)該能夠識別請求何時需要人工操作，并將它們連同他們的交互摘要一起傳送給座席。
第四，您需要一個帶有分析引擎的解決方案。如今，許多聊天機器人都向每位網(wǎng)絡(luò)訪問者提供相同的通用提示："今天有什么可以幫助您的嗎？"。但借助分析引擎，您可以提供更智能的客戶服務(wù)。例如，帶有分析引擎的聊天機器人可以識別客戶何時在您的支付頁面中導(dǎo)航，并提供有關(guān)支付的上下文支持。
最后，您需要一個支持協(xié)同瀏覽/導(dǎo)航的解決方案。您的網(wǎng)站充滿了精彩的內(nèi)容--制作它已經(jīng)投入了大量的時間和金錢--所以使用它吧！具有協(xié)同瀏覽功能的機器人可以幫助客戶瀏覽您的網(wǎng)站，甚至突出顯示特定的 Web 元素，例如您希望引起他們注意的 Web 表單或按鈕。
2、如何設(shè)定正確的期望？
從聊天機器人項目的一開始就設(shè)定正確的期望非常重要。
為此，我們建議盡快培訓(xùn)所有將參與該項目的員工。這將確保你們都對技術(shù)有相同的理解，它可以做什么，以及它將如何使您的客戶服務(wù)或銷售運營受益。
我們還建議從小處著手。訓(xùn)練您的聊天機器人非常好地處理一兩個客戶旅程，然后一一添加新旅程。一些公司喜歡將他們的聊天機器人視為一名新員工，花時間正確入職并逐步引入新流程。
3、規(guī)劃聊天機器人最重要的一步是什么？
規(guī)劃聊天機器人最重要的一步是確定最佳用例。最好的方法是閱讀您現(xiàn)有的實時聊天記錄并確定：
- 您與客戶的對話類型
- 最常見的問題或要求
- 客戶在互動后的滿意度（例如 NPS 調(diào)查分?jǐn)?shù)）
- 對話是否在推動銷售或客戶忠誠度
這將揭示哪些對話類型對您的公司運作良好并且應(yīng)該繼續(xù)由人工處理（例如那些導(dǎo)致銷售或忠誠度的對話）以及哪些對話會更好地自動化（例如常規(guī)和重復(fù)性請求）。
4、哪些 KPIs容易被遺漏？
有很多方法可以衡量聊天機器人的成功與否。
大多數(shù)公司只查看機器人進行了多少次對話，以及從聊天機器人到實時座席的傳輸率。如果對話次數(shù)多而傳輸率低，他們認為這是成功的。但是，比這更深入一點很重要。
我們建議隨著時間的推移查看轉(zhuǎn)化率和客戶保留率。例如，聊天機器人的轉(zhuǎn)化率與您的語音或電子郵件渠道相比如何？與您的機器人交互的客戶是否在您的公司停留更長時間或給出更高的滿意度分?jǐn)?shù)？
5、你的聊天機器人應(yīng)該有個性嗎？
Siri、Cortana、Alexa、Jarvis--給你的聊天機器人起一個吸引人的名字和個性可以幫助你的客戶與它建立聯(lián)系。例如，客戶往往對具有角色的聊天機器人更加寬容。
化身還可以幫助設(shè)定您的聊天機器人的行為方式以及客戶應(yīng)該如何與之交互的期望。化身有四類：人類、機器人、符號/標(biāo)志和吉祥物。您應(yīng)該選擇最符合您的品牌和聊天機器人預(yù)期目的的化身。例如，您的虛擬座席會執(zhí)行服務(wù)、銷售或營銷任務(wù)嗎？哪個化身最適合這些角色以及您希望它體現(xiàn)的品牌價值？我們建議您咨詢您的營銷團隊、客戶角色和語氣準(zhǔn)則。
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