CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)我們進(jìn)入 2022 年時，許多人希望這將是一切恢復(fù)"正常"的一年，毫無疑問，人們擔(dān)心并尋找削減開支的方法--這對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了多米諾骨牌效應(yīng)。在本文中，我們將探討不斷上漲的生活成本對您的座席的影響，以及在這些不確定時期您可以做些什么來支持他們。
客戶行為的變化
在最近的一項調(diào)查中，60% 的成年人表示，他們正在減少非必需品的消費，以應(yīng)對遠(yuǎn)高于收入增長的成本。超過四分之三的成年人 (77%) 表示對不斷上漲的生活成本感到非�；蛴行⿹�(dān)心。因此，英國各地的聯(lián)絡(luò)中心報告客戶需求大幅增加。而且，不幸的是，隨著人們開始感到壓力，會產(chǎn)生越來越多的"困難"對話。
除了談?wù)摻?jīng)濟衰退和即將到來的季節(jié)性開支（如取暖和圣誕節(jié)）之外，預(yù)計通貨膨脹率將繼續(xù)上升。隨著所有這一切迫在眉睫，人們可以理解地感到恐慌，并試圖找到盡可能進(jìn)一步削減開支的方法。
其連鎖反應(yīng)是客戶行為的變化。聯(lián)絡(luò)中心的演變報告顯示對輔助渠道的需求增加。正如在大流行開始時所看到的那樣，人們在前所未有的時期尋求安慰和同情。這意味著遠(yuǎn)離數(shù)字渠道，客戶急于通過電話與座席互動。
Moat Housing 客戶運營主管 Tanya Gray 回憶了一個引人注目的例子："我們有一位客戶在一個特別忙碌的日子里等了 55 分鐘才有人收款。他們知道他們可以使用門戶網(wǎng)站，但更愿意等待可以確認(rèn)收到付款的人。"
在處理支付和商品時，大多數(shù)行業(yè)都可以看到類似的例子。
支持您的座席
來自聯(lián)絡(luò)中心演變第 6 部分的見解表明，這些艱難的對話正在給聯(lián)絡(luò)中心座席帶來壓力。
"我們看到越來越多的客戶陷入困境，自殺威脅也在增加。這確實會影響接聽電話的座席，"Stepchange 運營戰(zhàn)略和質(zhì)量主管 Lorraine Dunn 說。
那么，當(dāng)我們度過 2022 年的不確定性時，您能做些什么來支持您的座席呢？
1、提供個性化的輔導(dǎo)計劃
提供輔導(dǎo)計劃是至關(guān)重要的第一步。通過有效的輔導(dǎo)計劃，座席可以自信地管理他們的工作量，并感受到雇主的支持和公平對待。教練計劃為他們提供了職業(yè)發(fā)展的機會、清晰的發(fā)展道路等等。
借助質(zhì)量保證平臺，您可以評分、向座席提供反饋并創(chuàng)建可以隨時間跟蹤的個性化輔導(dǎo)計劃。這確保了您的勞動力、服務(wù)和運營的持續(xù)發(fā)展。
2、騰出座席的時間，讓他們可以專注于更高優(yōu)先級的任務(wù)
沒有人喜歡被平凡或重復(fù)的任務(wù)所困擾。為了讓您的座席保持積極性和參與度，重要的是投資于幫助他們做得更好、最擅長的技術(shù)。利用 AI 預(yù)測客戶需求并將座席指向相關(guān)信息（在需要時），從而騰出時間來完成更復(fù)雜和更有意義的任務(wù)。
3.、為您的團(tuán)隊提供他們需要的見解
通過投資將您的座席放在首位的技術(shù)，他們將更輕松地訪問所需的數(shù)據(jù)，并受益于自動化快速獲取正確信息的過程的工具。最終，他們將能夠更快地解決客戶問題。將每個座席變成經(jīng)驗豐富的專家，并擁有一個知識系統(tǒng)，為常見問題建立一個久經(jīng)考驗的答案庫，這是您的目標(biāo)。
4、挑戰(zhàn)他們的環(huán)境
回到 2020 年，那時我們大多數(shù)人都被迫收拾辦公桌并在家工作。快進(jìn)到今天，我們中的許多人仍然在這里，在餐桌和臨時工作空間工作。
您是否考慮過這種社會孤立對我們的身心健康可能產(chǎn)生的長期影響？必須確保您的座席已正確設(shè)置為居家辦公，并且他們定期與直線經(jīng)理進(jìn)行簽到。
5、提高情商
在當(dāng)今的數(shù)字時代，必須為您的座席提供工具和技術(shù)來提高情商以及他們的身心健康。 CCMA 提供此類課程，旨在降低倦怠風(fēng)險，同時提高復(fù)原力。我們還建議您考慮培訓(xùn)和任命一名心理健康急救人員，以及您的座席在需要此類支持時可以使用的其他資源。
6、保持領(lǐng)先
雖然我們無法確定是什么導(dǎo)致了下一個需求高峰，但我們可以確定這些高峰將在很長一段時間內(nèi)出于某種原因繼續(xù)發(fā)生。通過使用依從性或勞動力管理工具進(jìn)行相應(yīng)的計劃，幫助您的座席和更廣泛的企業(yè)做好準(zhǔn)備。
不斷上升的聯(lián)系復(fù)雜性無疑對組織和測試座席的彈性構(gòu)成了挑戰(zhàn)。話雖如此，它也可能是滿足感的來源，隨著越來越復(fù)雜的問題得到解決，工作內(nèi)容變得更能激發(fā)智力，甚至更有價值。通過讓您的座席保持快樂和積極性，他們將能夠大規(guī)模、實時地提供高度個性化、善解人意的服務(wù)。
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