在此之前，云計算的主要驅(qū)動力是支付運營支出，而不是資本支出。然而，災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性的優(yōu)勢現(xiàn)在已經(jīng)很明顯。事實上，許多企業(yè)正在實施一種混合工作模式--這是云的理想選擇。
事實上超過70%的呼叫中心現(xiàn)在以某種形式使用云服務(wù)，高于2018年的52%。這種增長是由Enghouse Interactive贊助的ContactBabel云呼叫中心解決方案指南的主要發(fā)現(xiàn)之一。
隨著云使用的深入，公司現(xiàn)在正在尋找他們的云之旅的下一步。
1. 人工智能將對云呼叫中心模型產(chǎn)生什么影響？
將您的聯(lián)絡(luò)中心托管在云端，可以訪問包括人工智能在內(nèi)的一系列技術(shù)。它使添加AI解決方案變得更容易，如實時語音分析、聊天機器人或AI支持的知識庫到您的基礎(chǔ)設(shè)施。這改進了自動化，增加了個性化，使座席的工作更簡單，重復(fù)性更少。
此外，呼叫中心是任何業(yè)務(wù)中最豐富的客戶數(shù)據(jù)存儲中心之一。通過云提供這些數(shù)據(jù)可以讓你的AI技術(shù)提供更快、更深刻的見解，從而改善你的整體戰(zhàn)略和整體客戶體驗。
2. 我們正在轉(zhuǎn)向家庭和辦公室的混合辦公模式。云如何在這方面提供幫助？
正如在封鎖期間看到的，云提供了混合工作所需的靈活性。云呼叫中心允許座席在任何地方工作，只需一臺PC，互聯(lián)網(wǎng)連接和耳機，在遠(yuǎn)程工作時訪問相同的功能，就像在辦公室一樣。這轉(zhuǎn)化為座席商和客戶的無縫體驗。
云呼叫中心還為主管和經(jīng)理們配備了成功管理遠(yuǎn)程勞動力所需的工具。它們使公司能夠跟蹤客戶體驗，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，評估座席的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)和糾正問題，同時確保最高標(biāo)準(zhǔn)的安全和合規(guī)性。
3.如果GDPR要求客戶端像云提供商一樣對數(shù)據(jù)泄露負(fù)責(zé)，我們應(yīng)該向潛在的云提供商詢問什么？他們?nèi)绾巫C明他們的解決方案是安全的，并且符合GDPR？
您的云提供商需要證明它擁有適當(dāng)?shù)陌踩A(chǔ)設(shè)施，以最大限度地減少任何數(shù)據(jù)泄露的可能性。這應(yīng)該得到有約束力的承諾和協(xié)議的支持。
要求查看提供商的GDPR政策。尋求可用于管理數(shù)據(jù)主體訪問權(quán)和被遺忘權(quán)的工具的演示。例如，將交互路由到座席所需的任何可識別數(shù)據(jù)必須在使用后立即丟棄，任何相關(guān)的系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)必須在云平臺內(nèi)分析之前進行匿名化。
4. 對定制化和集成的擔(dān)憂是云應(yīng)用的最大障礙。你能向我們保證這不會是個問題嗎？
企業(yè)確實經(jīng)常擔(dān)心在云中集成遺留系統(tǒng)和專有系統(tǒng)，但這不必是一場鬧劇。今天，已有的技術(shù)允許您使用標(biāo)準(zhǔn)連接器輕松地與第三方應(yīng)用程序(如CRM)集成。
最新的應(yīng)用程序編程接口(API)使您能夠輕松地將您的聯(lián)絡(luò)中心與其他工具和系統(tǒng)連接起來。這些包括聯(lián)系記錄、通話記錄和勞動力管理。如果您有遺留系統(tǒng)和專有系統(tǒng)，請尋找有經(jīng)驗和API的提供商，以便他們可以幫助您無縫地與它們集成。
5. 我們的本地部署技術(shù)工作正常。為什么我要考慮將其轉(zhuǎn)移到云端，我們又該如何證明存在真正的ROI呢？
遷移到云可以為您的呼叫中心帶來多種好處，使您的基礎(chǔ)設(shè)施具有前瞻性。這意味著，即使你目前有一個功能齊全的本地部署呼叫中心，你也會看到優(yōu)勢。這包括能夠擴大和縮小以匹配需求，容易訪問添加數(shù)字渠道，支持混合工作的靈活性，以及更低的IT和支持成本。
計算ROI很簡單。查看您當(dāng)前解決方案的成本，包括用戶數(shù)量、硬件/存儲支出、IT時間和軟件維護，以了解您當(dāng)前所處的位置。然后根據(jù)您的需求和使用情況，與云呼叫中心供應(yīng)商溝通，了解他們的解決方案的成本。
6. 成功的云呼叫中心實施有什么共同之處嗎？有什么陷阱需要避免嗎？
關(guān)鍵是要記住，選擇正確的技術(shù)只是過程的一部分。"軟"因素也很重要。例如，讓您的關(guān)鍵干系人從一開始就參與到項目中，這對于推動成功的實施和采用是至關(guān)重要的。
文化是另一個需要考慮的因素。已經(jīng)使用云服務(wù)的組織幾乎可以在一夜之間過渡到基于云的聯(lián)絡(luò)中心。本質(zhì)上是因為他們有一種"云化"的企業(yè)文化。在另一端，您可能需要教育高級管理人員和IT人員關(guān)于云帶來的機會。這將有助于確保他們的參與，從而推動成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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