CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：出色的客戶體驗會帶來可衡量的業(yè)務(wù)收益，包括更高的收入、更低的成本和更大的彈性。但根據(jù) Forrester Research 的 2022 年第一季度全球客戶體驗項目狀況調(diào)查，只有四分之一的受訪者表示他們有能力為客戶體驗 (CX) 制作商業(yè)案例，只有 12% 的受訪者有講故事的技巧來銷售商業(yè)案例。

　　成功的 CX 職能有何不同？除了嚴(yán)格的客戶體驗管理外，他們還圍繞核心業(yè)務(wù)能力建立聯(lián)盟。我們研究了數(shù)百個跨行業(yè)、地域和公司規(guī)模的客戶體驗案例研究，并發(fā)現(xiàn)了基于組織優(yōu)勢的五種策略。開始使用這些策略中的一種或組合與利益相關(guān)者保持一致。

　　構(gòu)建洞察引擎。如果您的組織擁有強大的數(shù)據(jù)科學(xué)和營銷策略團隊，那么您的 CX 轉(zhuǎn)型將基于在您當(dāng)前的客戶群和相鄰市場中尋找空白機會。不要只看后視鏡。展望未來，尋找差異化領(lǐng)域。示例：一家拼車服務(wù)分析了有多少客戶前往銀行和醫(yī)生辦公室，并推出了自己的金融服務(wù)和醫(yī)療保健產(chǎn)品。

　　將 CX 愿景轉(zhuǎn)化為日常行為。如果您的組織在品牌和員工文化方面進行了大量投資，那么您的 CX 轉(zhuǎn)型將圍繞著品牌價值的運作。 CX 愿景旨在簡短易記。圍繞愿景凝聚組織，使其具體化。定義屬性如何轉(zhuǎn)化為日常工作。例如，"響應(yīng)能力"是否意味著在幾分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件、積極處理項目里程碑和/或在每次參與開始時設(shè)定明確的期望？示例：一家咨詢服務(wù)公司將品牌屬性信任、響應(yīng)能力和專業(yè)知識從抽象概念轉(zhuǎn)換為針對一線和后臺員工的具體指導(dǎo)方針，然后將績效指標(biāo)納入年度審查。

　　用旅程打破孤島。如果您的組織有圍繞關(guān)鍵客戶旅程的工作流，請加入！與跨越關(guān)鍵客戶旅程的職能部門合作，從客戶的角度看待組織。從地圖制作轉(zhuǎn)向優(yōu)先體驗改進。消除妨礙員工為客戶服務(wù)的障礙。示例：一家制造公司圍繞客戶生命周期的關(guān)鍵階段組織工作流，以確保數(shù)字、銷售和支持體驗之間的連續(xù)性。

　　通過流程改進采取行動。如果您的組織在運營效率方面蓬勃發(fā)展，請使用 CX 技能對您的流程工程團隊進行交叉培訓(xùn)，從而為客戶和業(yè)務(wù)帶來可衡量的改進。將 CX 工具重新定義為黑帶和精益從業(yè)者的生產(chǎn)力工具，并借用流程測量工具來證明積極影響。示例：一家實體零售商提高了流程效率以與在線競爭對手競爭，將庫存移動到離客戶更近的地方，并在店內(nèi)揀貨和包裝訂單以便路邊取貨。

　　與新客戶一起"下雨"。如果增長是您的首要任務(wù)，請改善潛在客戶旅程以增加贏得新業(yè)務(wù)的幾率。增長戰(zhàn)略對任何公司來說都是重要的投資。使用客戶研究、旅程改進和共同創(chuàng)造技能來降低新市場進入和產(chǎn)品發(fā)布的風(fēng)險。示例：一家銀行重新設(shè)計了潛在客戶之旅，以吸引其他銀行的個人銀行客戶，從而使存款在一年內(nèi)增加了 20%。

　　以您的組織優(yōu)勢為起點。他們可能會在財報電話會議、您的網(wǎng)站或非正式的辦公室閑聊中被提及。

　　例如，如果您聽到：

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　　作者：Forrester Research 高級分析師Su Doyle

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