今年年初，企業(yè)呼叫中心都希望客戶服務(wù)的世界能恢復(fù)穩(wěn)定。原因很容易理解：在過去兩年多的時間里，客戶需求激增，而座席可用性不可預(yù)測。

　　但當我們進入2022年的最后階段時，很明顯，客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。穩(wěn)定不再是呼叫中心所能指望的來自外部世界的東西。相反，這是他們必須積極努力的優(yōu)先事項，以客戶和座席優(yōu)先的戰(zhàn)略。

　　以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢，以及它們對客戶服務(wù)的未來意味著什么。

　　根據(jù)需求指標，客戶滿意度仍然是近75%呼叫中心負責人最重要的優(yōu)先事項。但隨著人們的期望值達到前所未有的高度，保持高水平的滿意度從未像現(xiàn)在這樣困難。

　　最重要的是，許多客戶服務(wù)負責人現(xiàn)在的任務(wù)是在呼叫中心的職責之上優(yōu)先考慮客戶體驗和客戶成功。由于沒有大量增加資源來滿足不斷增長的期望，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們專注于尋找新的方法，在不增加成本的情況下轉(zhuǎn)變他們的運營。

　　與客戶體驗優(yōu)先順序相同，呼叫中心重新關(guān)注留住現(xiàn)有的買家。因此，考慮到他們在創(chuàng)收方面的作用越來越大，他們不像兩年前那樣擔心削減支出了。

　　雖然這本身是一個挑戰(zhàn)，但這一趨勢清楚地表明，呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數(shù)據(jù)顯示，76%的消費者表示，糟糕的客戶體驗會對他們對品牌的認知產(chǎn)生負面影響，三分之一的人表示這會影響忠誠度。另一方面，提高5%的客戶保留率可以使利潤增加25%到95%，并使收入增長更快。

　　新的呼叫中心技術(shù)每天都在出現(xiàn)和改進。但是呼叫中心的負責人不再只關(guān)注提高座席效率或降低平均處理時間的解決方案。相反，他們正在尋找能夠改變客戶體驗的技術(shù)。優(yōu)先級包括跨所有渠道的客戶的單一統(tǒng)一視圖，以及基于客戶歷史的個性化功能支持的定制客戶體驗。

　　但是，Gartner指出，"將一個組織的聊天機器人性能指標與其同行的性能指標進行基準比較是無效的，而且可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)，因為聊天機器人的類型、設(shè)計和復(fù)雜性因組織而異。"

　　隨著呼叫中心自動化達到主流采用，呼叫中心正在進入一個有效的解決方案評估至關(guān)重要的新時代。領(lǐng)導(dǎo)者們對自動化戰(zhàn)略采取了謹慎的方法，以確保他們?yōu)檎Z音渠道、全渠道規(guī)模、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)豐富的分析做好了長期準備。

　　過去6個月是客戶服務(wù)導(dǎo)向型公司歷史上經(jīng)濟不確定性最大的時期之一。鑒于經(jīng)濟低迷，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)不得不在縮減開支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶服務(wù)部門歷來被視為昂貴的必需品，而且習(xí)慣于預(yù)算緊張的壓力，但現(xiàn)代技術(shù)已經(jīng)改變了他們應(yīng)對當前經(jīng)濟衰退的方式。

　　世界上最受信賴的一些品牌的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向自動化，以減少座席的重復(fù)請求，并為客戶提供額外的服務(wù)能力，減少等待時間，同時降低成本。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。