CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： "您的聯(lián)絡(luò)中心主要是語音還是將客戶服務(wù)數(shù)字化？"這是 Josh 問 LinkedIn 社區(qū)的問題。
這項(xiàng)調(diào)查共有 233 人回應(yīng)，證明這是我們聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士的熱門話題，其結(jié)果支持我們自己對(duì)聯(lián)絡(luò)中心渠道選擇的研究。
渠道分布——主要是語音 59%
渠道分布——支持消息傳遞渠道 41%
59%的受訪者表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心主要是語音，問題仍然在于這是一個(gè)積極的客戶選擇，還是其他渠道無法滿足必要的聯(lián)系要求。
盡管如此，41%的受訪者表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心并非主要是語音服務(wù)，因此至少有一些人正在遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的語音服務(wù)，開發(fā)他們的聯(lián)絡(luò)渠道。
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一些行業(yè)專業(yè)人士也對(duì)該帖子發(fā)表了評(píng)論，提供了更多信息和見解，我們想與您分享。
關(guān)于某些項(xiàng)目，我們提供實(shí)時(shí)聊天和電子郵件
我們?nèi)匀恢饕钦Z音，但在某些項(xiàng)目上，我們已經(jīng)提供了"實(shí)時(shí)聊天"以及對(duì)信息電子郵件的支持。除上述內(nèi)容外，我們公司還開發(fā)了 AI 呼叫機(jī)器人，它已經(jīng)能夠進(jìn)行基本對(duì)話。
感謝 Arian
需要擁抱所有信息傳遞渠道
IMHO（在我看來）向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變勢(shì)不可擋，客戶越來越要求在他們需要的時(shí)候向他們提供他們喜歡的渠道。
所有的信息渠道都需要被接受，如果你還沒有踏上征途，我會(huì)敦促你開始。
有一些因素會(huì)影響人們的選擇，包括座席的可用性/等待時(shí)間等，但對(duì)于年輕用戶來說，速度和便利性當(dāng)然是一個(gè)主要問題--這些人花 3 英鎊從 Deliveroo 購買一瓶牛奶，因?yàn)檫@"方便"。
感謝 Graham
二者都要
二者都要。語音是主要渠道，聊天、電子郵件和安全消息是次要渠道。
感謝 Anthony
實(shí)時(shí)聊天設(shè)施是聯(lián)系客戶服務(wù)的絕佳方式
離開呼叫中心后，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)聊天設(shè)施是聯(lián)系客戶服務(wù)的絕佳方式。我最近成功地與佛羅里達(dá)海洋公司就我的度假預(yù)訂進(jìn)行了溝通。有些公司有很多工作要做。
感謝 Mike
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