因此，根據(jù)麥肯錫公司（Mckinsey&Company）2021的一項(xiàng)研究，呼叫中心自動(dòng)化是整個(gè)企業(yè)中第三個(gè)最常見(jiàn)的人工智能用例也就不足為奇了。
然而，有很多方法可以使呼叫中心自動(dòng)化。它不僅僅是聊天機(jī)器人和簡(jiǎn)化座席的桌面進(jìn)程。
考慮到這一點(diǎn)，這里有十個(gè)一流的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化策略需要考慮。
1、聯(lián)絡(luò)自動(dòng)化
聯(lián)絡(luò)自動(dòng)化是聯(lián)絡(luò)中心利用自動(dòng)化的最常見(jiàn)方式之一。本質(zhì)上，它涉及使用聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)各種不同渠道與消費(fèi)者互動(dòng)。一個(gè)現(xiàn)代的 AI 增強(qiáng)型機(jī)器人可以檢測(cè)客戶(hù)情緒，理解意圖，并利用其對(duì)客戶(hù)需求的理解來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者找到正確的自助服務(wù)解決方案或人工座席。
企業(yè)可以將這些自助服務(wù)解決方案構(gòu)建到機(jī)器人本身中，為消費(fèi)者提供自助服務(wù)功能，加快解決路徑，并減輕團(tuán)隊(duì)成員的總體壓力。
2、呼叫前自動(dòng)化
在聯(lián)絡(luò)中心，知識(shí)就是力量。座席掌握的有關(guān)客戶(hù)、他們以前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的信息越多，甚至他們已經(jīng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過(guò)的對(duì)話(huà)越多，就越好。IVR 中的自動(dòng)化工具或嵌入到語(yǔ)音機(jī)器人中的工具可以在客戶(hù)等待服務(wù)時(shí)為座席收集有關(guān)客戶(hù)的信息。
因此，當(dāng)座席接聽(tīng)電話(huà)或消息時(shí)，他們將擁有處理查詢(xún)和個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)所需的所有上下文數(shù)據(jù)，并消除重復(fù)問(wèn)題，例如"我今天可以為您提供什么幫助？"因?yàn)樽呀?jīng)有了答案。
3、桌面自動(dòng)化
聯(lián)絡(luò)中心座席的大部分時(shí)間都花在桌面上執(zhí)行各種操作上。他們需要將粘貼信息從一個(gè)環(huán)境（如屏幕或其他技術(shù)/軟件）復(fù)制到另一個(gè)環(huán)境，啟動(dòng) CRM 系統(tǒng)等應(yīng)用程序以查看客戶(hù)檔案，并運(yùn)行故障排除任務(wù)。
實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作流以代表座席處理這些任務(wù)有很多好處。它簡(jiǎn)化了為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程，允許更快地解決問(wèn)題，同時(shí)還允許座席專(zhuān)注于當(dāng)前的對(duì)話(huà)。
4、座席輔助
大多數(shù)公司都將自動(dòng)化視為改善客戶(hù)體驗(yàn)的工具，但它通常也是提高員工體驗(yàn)的重要因素。
座席輔助技術(shù)就是一個(gè)很好的例子，它充當(dāng)員工的個(gè)人助理，在后臺(tái)執(zhí)行任務(wù)，使人工座席更加高效。
實(shí)際上，它們是專(zhuān)為支持座席體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的機(jī)器人。如果與整個(gè) CX 生態(tài)系統(tǒng)中的工具集成，它們可以深入到各種應(yīng)用程序中，主動(dòng)將信息實(shí)時(shí)提供給座席。
這樣，當(dāng)提及產(chǎn)品名稱(chēng)時(shí)，該工具可以自動(dòng)顯示產(chǎn)品信息，或者為處理復(fù)雜問(wèn)題的員工提供下一步建議。這提高了座席的生產(chǎn)力，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谕ㄔ?huà)本身。
5、呼叫后自動(dòng)化
經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò)中心的一部分是確保座席能夠?qū)⒋蟛糠謺r(shí)間集中在服務(wù)客戶(hù)上，而不是處理行政工作。然而，每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都有一定程度的"電話(huà)后工作"需要完成。他們需要?jiǎng)?chuàng)建通話(huà)摘要，將信息添加到 CRM 配置文件，并輸入聯(lián)系人配置。
自動(dòng)化這項(xiàng)工作可確保座席能夠更快地從一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到下一個(gè)呼叫，從而減少呼叫隊(duì)列和座席處理時(shí)間。它還可以減少管理任務(wù)中的錯(cuò)誤數(shù)量，因?yàn)楣ぷ魅藛T經(jīng)常試圖匆忙完成數(shù)據(jù)輸入過(guò)程。例如，人工智能被用于確定通話(huà)主題和話(huà)題，然后預(yù)先填寫(xiě)通話(huà)原因代碼，并且比座席合理要求的更詳細(xì)。
6、自動(dòng)化外聯(lián)
由于聯(lián)系人數(shù)量不斷增加，很難找到時(shí)間開(kāi)展客戶(hù)外聯(lián)活動(dòng)。然而，完全放棄它們會(huì)導(dǎo)致失去機(jī)會(huì)。
幸運(yùn)的是，人工智能工具可以代表員工處理一些拓展任務(wù)。例如，座席在與客戶(hù)對(duì)話(huà)后必須發(fā)送確認(rèn)電子郵件。聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)完成這項(xiàng)工作，因此他們可以通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)，而不是打印整個(gè)電子郵件。另一個(gè)用例可能是關(guān)于故障修復(fù)的，在連接到座席之前，AI 將被調(diào)整以鑒定聯(lián)系人。
這樣的用例為客戶(hù)提供了他們需要的信息，而員工有更多的時(shí)間專(zhuān)注于其他任務(wù)。
7、質(zhì)量保證自動(dòng)化
隨著 CX 繼續(xù)作為任何品牌的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)脫穎而出，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要確保其團(tuán)隊(duì)在每個(gè)渠道都提供一致的體驗(yàn)質(zhì)量。質(zhì)量保證自動(dòng)化工具可以幫助確保企業(yè)達(dá)到預(yù)期。
這些工具利用語(yǔ)音分析來(lái)為所有客戶(hù)對(duì)話(huà)中的每個(gè)座席的通話(huà)價(jià)值評(píng)分，還可以檢查合規(guī)性和/或監(jiān)管聲明。這樣，主管可以立即確定哪些員工提供了最佳的服務(wù)體驗(yàn)，哪些員工可能需要額外的培訓(xùn)。
8、輔導(dǎo)自動(dòng)化
客戶(hù)期望一直在變化，這意味著員工需要定期培訓(xùn)和支持，以繼續(xù)取悅客戶(hù)。聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化工具可以幫助確保每位員工都能獲得所需的支持。例如，他們可以從每位員工那里收集有價(jià)值的績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并將其反饋給主管，以指導(dǎo)培訓(xùn)決策。
一些工具甚至可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音分析為座席提供關(guān)于如何實(shí)時(shí)管理呼叫中的復(fù)雜問(wèn)題的建議，從而降低客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。
9、WFM 自動(dòng)化
通過(guò)使用各種算法和人工智能工具，公司可以使用自動(dòng)化來(lái)提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)效率。WFM 工具就是一個(gè)很好的例子，它使用歷史信息來(lái)預(yù)測(cè)聯(lián)系人數(shù)量的變化，并根據(jù)最新的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行日程更改。
10、報(bào)告自動(dòng)化
最后，為了持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要持續(xù)收集有關(guān)其消費(fèi)者和員工的信息。自動(dòng)化工具可以幫助收集和整理所有正確的信息，以便更好地進(jìn)行決策。
這些信息包括從客戶(hù)情緒到客戶(hù)請(qǐng)求趨勢(shì)的所有方面，因此公司可以確定他們需要如何調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略。有些工具甚至可以將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易于遵循的可視化報(bào)告。
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