CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 尋找自動化應(yīng)用程序來改進(jìn)您的CX？這里有五個方面需要探索。

 

　　正如我們建議企業(yè)客戶體驗（CX）領(lǐng)導(dǎo)者的那樣，一個相當(dāng)一致的缺陷是使用自動化來提高座席績效和/或客戶滿意度。當(dāng)然，大多數(shù)公司都使用一些自動化，但客戶體驗是一個從未真正完成工作的領(lǐng)域。

　　我并不主張對人工智能和自動化采取面面俱到的方法--實際上恰恰相反。CX的自動化戰(zhàn)略應(yīng)該是一個連續(xù)統(tǒng)一體，其中項目建立在另一個基礎(chǔ)上。解決一個問題或機(jī)會，衡量成功，為進(jìn)一步的成功而改進(jìn)，然后繼續(xù)下一個。

　　幸運的是，初創(chuàng)公司和傳統(tǒng)供應(yīng)商都不乏創(chuàng)新，以幫助實現(xiàn)CX中手動流程的自動化，這一努力最終會降低運營成本，提高客戶滿意度，甚至提高收入。我經(jīng)常在結(jié)束與供應(yīng)商的簡報后想，"哇！這真是一個很酷的產(chǎn)品！"因此，在這里和將來，我將定期向No Jitter讀者提供一些亮點，供您考慮。今天的文章著眼于自動化如何改善客戶體驗中的操作。

　　從較高的層次來看，自動化項目應(yīng)該始終解決問題或機(jī)遇。這些舉措，特別是當(dāng)它們可以通過實時人工智能學(xué)習(xí)和/或機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行改變并從中受益時，可以通過改變過程、期望和結(jié)果實現(xiàn)真正的變革。以下是一些示例，以及我認(rèn)為可以提供一些可靠解決方案的技術(shù)提供商：

　　我們都曾打電話給銀行、航空公司或零售商，并聽到他們說："這個電話將受到質(zhì)量保證的監(jiān)控。"通常，這個過程是手動的。監(jiān)督員隨機(jī)（或者如果他們正在檢查表現(xiàn)不佳的座席，則故意）聽取電話并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行輔導(dǎo)。

　　通過使用人工智能自動化這一過程，監(jiān)督員可以更準(zhǔn)確地了解全球所有座席正在發(fā)生的事情，例如，人工智能可以標(biāo)記情感分析得分低的對話。或者，他們可以看到哪些座席的表現(xiàn)完美無瑕，并傾聽他們比其他人做得更好的地方，以復(fù)制他們的行為。報告可以顯示一段時間內(nèi)所有通話的數(shù)據(jù)、趨勢和分析。Observe.ai是一家提供此類服務(wù)的公司。他們最喜歡的是擁有100到5000名座席的公司。

　　Intradiem也有一個有趣的方法，我仍然部分考慮質(zhì)量管理，除了座席方面。座席AHT Assistance審查通話平均處理時間（AHT）的規(guī)則和條件，并采取有針對性的行動（即，主管主動干預(yù)以提供幫助）。Intradiem即將發(fā)布，它將評估座席的當(dāng)前狀態(tài)，并根據(jù)預(yù)先確定的因素和異常值動態(tài)調(diào)整其關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），不斷挑戰(zhàn)座席并提高其績效。例如，在罷工或風(fēng)暴系統(tǒng)期間，航空公司的AHT可能會增加，因此在這段時間內(nèi)被視為可接受的AHT會發(fā)生變化，因此座席不會因未達(dá)到KPIs而受到處罰。

　　另一種可能的方法依賴于自動化。Balto.ai使用人工智能跟蹤所有對話，其技術(shù)可以識別座席是否在閱讀披露信息或使用可能使公司陷入困境的詞語（如"擔(dān)保"）。同樣，Dialpad的Ai QA記分卡實時記錄通話內(nèi)容，并提供與所需任務(wù)相符的檢查表。未來的Dialpad版本將在QA記分卡上標(biāo)記短語，以加快主管的電話審查過程。

　　同樣，NICE Actimize最近推出了Compliancecentral，這是一個基于云的平臺，用于監(jiān)控通信，以發(fā)現(xiàn)金融交易的潛在風(fēng)險問題。不過，有趣的是，它使用人工智能和分析將員工的行為數(shù)據(jù)與他們的溝通模式和活動聯(lián)系起來。這些綜合數(shù)據(jù)使監(jiān)控和調(diào)查風(fēng)險變得更容易（和更準(zhǔn)確）。

　　每天安排適當(dāng)數(shù)量的座席本身就是一個挑戰(zhàn)。勞動力管理應(yīng)用程序多年來一直在研究這個問題。Amazon Connect將這一點提升到了一個新的水平，它添加了復(fù)雜的算法來分析容量規(guī)劃的準(zhǔn)確性，并定期進(jìn)行調(diào)整以提高準(zhǔn)確性（在我們對724家公司進(jìn)行的2022-23年客戶互動轉(zhuǎn)型研究中，38.8%的受訪者表示，這對他們來說是一項至關(guān)重要的能力。）

　　另一個挑戰(zhàn)是，根據(jù)互動量，確保座席的工作日盡可能高效。例如，座席經(jīng)常在計劃休息時間之前接到電話，導(dǎo)致休息時間縮短或手動異常任務(wù)，從而通知主管他們開始休息的時間較晚，并獲得延長計劃時間的許可。Intradiem提供了一種主動和自動化的功能，可以評估通話量，并在接下來的5到10分鐘內(nèi)確定座席的休息時間。系統(tǒng)可以詢問座席是否希望提前休息；當(dāng)他們做出肯定的響應(yīng)時，系統(tǒng)會啟動一系列規(guī)則來自動調(diào)整休息時間。

　　Akixi還幫助公司安排開箱即用的報告，這些報告記錄并幫助提高生產(chǎn)力，找回丟失的來電者。按時間列出的數(shù)量報告有助于確保聯(lián)絡(luò)中心將座席數(shù)量與呼叫量對應(yīng)起來。他們還跟蹤員工的活動，而不管他們的工作場所。其分析確定了幫助公司（尤其是中小企業(yè)）改進(jìn)容量規(guī)劃的趨勢。

　　典型的聯(lián)絡(luò)中心留出5%至10%（取決于角色和行業(yè)）的座席輔導(dǎo)時間。通常，座席最終會跳過預(yù)先安排的會話，以響應(yīng)呼叫量的激增。Intradiem還提供了一個有趣的解決方案，在有機(jī)空閑時間提供自動輔導(dǎo)。這種微型培訓(xùn)說，每周6次10分鐘的培訓(xùn)可以讓公司減少其總體人員配備，因為培訓(xùn)發(fā)生在原本閑置的時間。座席的工作效率提高了，他們?nèi)栽诮邮芘嘤?xùn)。該系統(tǒng)可以找到微型培訓(xùn)時段，而不是安排他們每周離線一小時進(jìn)行輔導(dǎo)，當(dāng)計劃的靜態(tài)時間因客戶互動而太忙時，通常不會發(fā)生這種情況。

　　根據(jù)我們的客戶參與度轉(zhuǎn)型2022-23研究報告，我們認(rèn)為這是CX戰(zhàn)略的一個大增長領(lǐng)域，41.9%的公司計劃在2022年底之前使用它。

　　實時指導(dǎo)的一個共同目標(biāo)是幫助座席確定下一個最佳操作。屏幕彈出窗口通常提供此類信息（事實上，根據(jù)我們的研究，35.1%的CX交互現(xiàn)在使用屏幕彈出窗口）。UJET在QM、商業(yè)智能、虛擬座席、UCaaS和CRM等領(lǐng)域擁有令人印象深刻的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，正致力于使指導(dǎo)變得越來越實時。例如，它提供實時情緒分析和屏幕彈出，并提供下一個最佳操作，包括在網(wǎng)絡(luò)聊天中完成句子的建議，以及上下文相關(guān)的文章。UJET與Google Cloud Contact Center AI的合作關(guān)系也將繼續(xù)擴(kuò)大其AI產(chǎn)品，因此它是一個值得關(guān)注的供應(yīng)商。

　　Five9圍繞其座席協(xié)助服務(wù)添加了幾個功能。我特別喜歡的是AI為座席完成復(fù)選框項的能力。例如，許多公司已將銷售目標(biāo)添加到客戶服務(wù)代表KPIs 中。但有些人可能會在每次通話時回避追加銷售問題，或者他們的處理時間KPI可能很高。有些人可能會把追加銷售問題框勾選為"完成"，盡管它不是。通過強制AI（使用自然語言處理）標(biāo)記方框完成，座席必須完成所有任務(wù)，否則可能會被標(biāo)記給主管。

　　Both Balto.ai 和Dialpad的目標(biāo)是座席知識保留的關(guān)鍵問題。當(dāng)座席開始工作時，他們經(jīng)過了重要的培訓(xùn)，然后，老實說，忘記了一半他們學(xué)到的東西。兩家公司都通過訪問存儲在公司知識庫、網(wǎng)頁、工單系統(tǒng)等中的最新信息來引導(dǎo)座席進(jìn)行對話。Dialpad的Ai Agent Assist搜索此類非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以找到解決客戶查詢所需的答案，從而將平均處理時間減少66%。使用AI預(yù)測座席需要什么，并近乎實時地交付，可以讓他們更快地啟動和運行，因為他們需要的培訓(xùn)量大大減少。

　　Zoom IQ for Sales關(guān)注的是銷售人員與客戶服務(wù)代表。它使用人工智能來解釋客戶互動，并提供可操作的建議和見解，這些建議和見解集成到CRM中，為銷售漏斗提供上下文。銷售經(jīng)理可以快速看到需要關(guān)注的交易，并確定渠道趨勢。銷售團(tuán)隊可以通過跟蹤他們的談話傾聽比率、談話速度和情緒分析來提高他們的演講技巧。ZoomIQ是一種混合銷售/聯(lián)絡(luò)中心工具，特別是我們的研究顯示，35.4%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)雇傭有銷售經(jīng)驗的人來實現(xiàn)新創(chuàng)建的銷售目標(biāo)。

　　如果每個客戶都回答互動后調(diào)查，CX領(lǐng)導(dǎo)人的生活會不會很美好？事實上，只有5%-15%的人會這樣做，而這些人通常是非常高興或非常失望的人。Dialpad使用人工智能來跟蹤基于預(yù)先建立的檔案的典型客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)（即，每天這個時候從這個地區(qū)打來電話的人，這種情緒通常會給CSAT X打分）。因此，無論客戶是否提供交互反饋，Dialpad都可以以85%到90%的準(zhǔn)確率預(yù)測他們的分?jǐn)?shù)（它進(jìn)行質(zhì)量保證測試以驗證數(shù)字）。鑒于公司通常根據(jù)客戶反饋做出決策，獲得真實準(zhǔn)確的預(yù)測分?jǐn)?shù)的能力可以極大地提高他們?yōu)樘岣呖蛻魸M意度所做更改的準(zhǔn)確性。

　　是的，我可以繼續(xù)，當(dāng)然還有許多其他供應(yīng)商在創(chuàng)新。關(guān)鍵是將您的業(yè)務(wù)問題或機(jī)會與這些現(xiàn)有選項對應(yīng)起來�；�點時間評估提供者，在將列表縮小到前三個提供者選項之前，先廣泛撒網(wǎng)。

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　　作者：Robin Gareiss

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