CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是每家公司的核心，盡管如此，許多公司往往未能提供客戶應(yīng)有的體驗(yàn)。在這個(gè)博客中，塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy討論了公司如何利用云聯(lián)絡(luò)中心來改善客戶體驗(yàn)，最終提高忠誠度和參與度。
去年，我遇到了一位在南非一家大型零售銀行工作的人。當(dāng)她介紹自己時(shí)，并沒有描述自己作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的工作，而是從內(nèi)心講述了她的目的--確保陷入財(cái)務(wù)困難的客戶永遠(yuǎn)不會在她的監(jiān)督下失去自己的家。
現(xiàn)在將其與我們遇到的最糟糕的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較。兩種情景之間的明確界限是同理心和情商。
"每個(gè)客戶對公司都非常重要，只有在客戶每次聯(lián)系企業(yè)時(shí)提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)，才能贏得客戶忠誠度。"
如今，企業(yè)中往往缺少為客戶增加長期價(jià)值的心態(tài)，但Rob Markey在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard business Review）上發(fā)表的研究表明，客戶忠誠度領(lǐng)導(dǎo)組織的收入增長速度是行業(yè)同行的2.5倍。那么，企業(yè)如何獲得客戶忠誠度呢？
將同理心和情商融入客戶旅程的每一步
客戶旅程可以分為三個(gè)簡單的階段：
- 研究階段：訪問的網(wǎng)站和在線接觸點(diǎn)
- 呼入階段：IVR/Chat Bot/App
- 座席交互：路由專家?guī)椭?/li>
云聯(lián)絡(luò)中心將解決渠道選擇和專家路線問題，但最困難的部分是將情感智能嵌入到流程中。關(guān)鍵在于：
- 通過預(yù)先集成的呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）平臺（包括語音和文本分析）獲取見解，該平臺可以從研究階段的每個(gè)接觸點(diǎn)獲取數(shù)據(jù)
- 避免技術(shù)孤島：如果機(jī)器人無法解決客戶的問題，請向具有適當(dāng)技能的座席提供上下文路由
- 通過座席桌面上的旅程管理小工具，以及客戶研究的見解，保留并向座席提供關(guān)鍵的客戶旅程見解
- 此外，還可以捕捉到客戶的情緒，從而使座席做好充分準(zhǔn)備
- CRM集成，以參考客戶的帳戶歷史記錄和致電原因
- 當(dāng)了解客戶及其詢問背景時(shí)，識別和驗(yàn)證過程會加快。多因素身份驗(yàn)證和生物特征識別技術(shù)進(jìn)一步減少摩擦和潛在成本
- 通過人工智能，預(yù)測性行為路徑允許根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)甚至個(gè)性類型匹配客戶和座席
- 知識管理和常見問題解答可以嵌入座席桌面，以幫助解決復(fù)雜的查詢或在正確的電話中完成銷售
- 轉(zhuǎn)錄將客戶對話的文本嵌入CRM記錄，節(jié)省座席工作時(shí)間
"同理心是一項(xiàng)很好的技能。當(dāng)員工和聯(lián)絡(luò)中心座席能夠通過數(shù)據(jù)和分析了解客戶時(shí)，他們會做自己最擅長的事情--建立關(guān)系。"
這需要云聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)思維方法。
在塔塔通信公司，我們通過InstaCCTMCCaaS組合設(shè)計(jì)、交付和管理全球云聯(lián)絡(luò)中心已有12年。我們知道，遷移到云只是您旅程的開始，歸根結(jié)底，這關(guān)乎您與客戶之間的富有同情心的對話，以及您與客戶建立的忠誠度，以及這對您的業(yè)務(wù)帶來的結(jié)果。
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作者：塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy
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