CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： Cognigy最近在阿姆斯特丹的歐洲客戶聯(lián)絡(luò)周上展出。此次活動中，聯(lián)絡(luò)中心高管、行業(yè)專家和技術(shù)專家齊聚一堂，討論客戶服務(wù)的未來并交流最佳實踐。
這兩天充滿了洞察力和生動的對話，讓我們對CX領(lǐng)導(dǎo)者的機遇、挑戰(zhàn)和市場趨勢有了一個大致的了解。以下是我們從這次活動中學(xué)到的五大教訓(xùn)。
1、不同的系統(tǒng)是主要的全渠道障礙
"全渠道"的概念已經(jīng)存在多年了，但令人驚訝的是，很少有公司能夠?qū)崿F(xiàn)它。根據(jù)CCW Research，只有25-30%的公司提供了真正的全渠道CX，與五年前的12-15%相比，進(jìn)步緩慢。
最大的原因是什么？孤島系統(tǒng)。事實上，在我們與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行的五分之四的對話中，系統(tǒng)集成要么是一項挑戰(zhàn)，要么是一個需要解決的長達(dá)數(shù)月的倡議。
要點：盡管集成項目聽起來可能令人望而卻步，尤其是在各種后臺系統(tǒng)就位的情況下，但實現(xiàn)全渠道和超個性化的第一步在于CRM集成。
好消息是，如果您使用的是像Salesforce這樣的SaaS解決方案，那么可以輕松完成。與CRM數(shù)據(jù)集成的座席桌面為您的員工提供了有意義的客戶背景和過去的交互，以加快解決問題的速度。
如果您正在部署或計劃部署虛擬座席作為客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，那么最好選擇一個可以在任何語音和文本渠道上輕松推出的解決方案，同時提供交鑰匙CRM和聯(lián)絡(luò)中心集成。
這簡化了實施，并確�？缜澜换o縫地流入CRM主干網(wǎng)，以維護(hù)未來對話的上下文。
2、變革管理始于敏捷-80/20法則
從減輕座席工作量和提高服務(wù)可用性，到更好地管理高峰流量和跟上需求，CX領(lǐng)導(dǎo)者熱衷于采用AI和新技術(shù)來改進(jìn)他們的客戶服務(wù)。
也就是說，他們經(jīng)常面臨著惰性和不愿意違背內(nèi)部利益相關(guān)者的現(xiàn)狀。
當(dāng)涉及到變更管理時，專家建議敏捷方法可以像在軟件開發(fā)中一樣有用。
關(guān)鍵是從小處著手，為第一個MVP建立一個清晰的客戶用例和渠道，然后不斷測量和構(gòu)建。自動化不是一個一次性的項目，它是一個持續(xù)的過程，所以最好不要嘗試煮沸海洋。
要點：80/20規(guī)則意味著80%的客戶互動或支持量通常來自幾個關(guān)鍵問題和渠道，它為開始提供了一個有用的基線。
確定一般但有影響力的客戶自動化查詢，使您能夠在短期內(nèi)為內(nèi)部買進(jìn)提供積極的結(jié)果。
此外，低代碼解決方案可以大大減少組織內(nèi)的學(xué)習(xí)曲線和技術(shù)采用障礙，同時讓您能夠快速靈活地進(jìn)行增量改進(jìn)。
3、即時通訊工具有望超越網(wǎng)絡(luò)聊天
據(jù)麥肯錫稱，全球數(shù)字普及率在疫情爆發(fā)后的八周內(nèi)迅速增長了五年。通過數(shù)字渠道與客戶接觸不再是一種選擇，而是需要滿足精通技術(shù)的千禧一代和Z代消費者的需求。
在當(dāng)今眾多的數(shù)字渠道中，有幾個關(guān)鍵的競爭者值得關(guān)注。Bright Pattern營銷副總裁Ted Hunting在CCW Europe的演講中表示，即時通訊工具將超越目前排名第一的數(shù)字渠道，即傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聊天。
WhatsApp在全球擁有20億用戶，其次是Facebook Messenger，擁有13億用戶，微信，擁有12億用戶。
在多次對話中，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)透露，他們已經(jīng)在WhatsApp上提供自助服務(wù)，或計劃將其用作第一個聊天信息渠道。
雖然最常見的用例仍然圍繞信息查詢，但也有一些著名的例子，比如百事可樂使用WhatsApp進(jìn)行對外聯(lián)系和可視化IVR。
要點：為了快速推出、擴(kuò)展和經(jīng)得起未來考驗的數(shù)字客戶服務(wù)，選擇一個提供現(xiàn)成渠道連接器的解決方案，同時允許您輕松地在任何現(xiàn)有和未來渠道上重新調(diào)整用途和部署相同的服務(wù)流，這一點至關(guān)重要。
4、具有同理心的戶服務(wù)超越聯(lián)絡(luò)中心KPIs
雖然人工智能和自動化是今年CCW歐洲會議的主要主題之一，但它們被視為推動卓越體驗而非聯(lián)絡(luò)中心效率的數(shù)字推動者。隨著聯(lián)絡(luò)中心向客戶中心過渡，偏離率和遏制率等傳統(tǒng)KPIs 在客戶生命周期價值中處于次要地位。
技術(shù)并不是要取代同理心。恰恰相反，專家們一致認(rèn)為，通過正確的方法，你可以兩全其美。
要點：從構(gòu)思和構(gòu)思階段到構(gòu)建和培訓(xùn)虛擬座席，在整個過程中至少讓一名高級客戶服務(wù)員工參與是至關(guān)重要的。
雖然IT管理員和運營團(tuán)隊可以從內(nèi)而外了解技術(shù)實現(xiàn)，但您的支持座席最了解客戶，可以為富有同情心的對話設(shè)計提供寶貴的見解。
此外，像對話式AI這樣的技術(shù)不僅涉及自動化和自助服務(wù)，還涉及座席授權(quán)。
像Agent Assist這樣的解決方案可以幫助您的員工超越客戶的期望，在實時支持期間為座席提供實時建議，從而消除了處理大量后臺應(yīng)用程序的需要。
5、利用客戶數(shù)據(jù)通知自動化和質(zhì)量管理
持續(xù)的學(xué)習(xí)和反饋循環(huán)對于以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計是必不可少的。這些都與上面提到的敏捷變更管理齊頭并進(jìn)。除了效率數(shù)字外，專家指出，真正的成功是通過積極的客戶傾聽來衡量的。
數(shù)據(jù)可以通過多種方式幫助您了解如何設(shè)計自助服務(wù)、管理質(zhì)量和獲取新的附加值。
例如，您可以使用對話式AI運行一個實驗性IVR，以自然語言詢問客戶問題，并立即將其交給座席作為開始。
然后，客戶輸入可用于培訓(xùn)機器人的意圖識別，并為自助服務(wù)和重新設(shè)計對話流程的機會排定優(yōu)先級，以提高您的IVR能力。
在質(zhì)量管理方面，一個簡單的1-5級調(diào)查可以讓您以極低的工作量測量任何渠道的CSAT。更進(jìn)一步，您可以構(gòu)建一個自動工作流，即時將星級評定者發(fā)送給保留專家，以了解他們的經(jīng)驗并實時保存交互。
要點：強大的對話式AI平臺具有內(nèi)置的評級調(diào)查和交互分析功能，使您能夠構(gòu)建和執(zhí)行有效的數(shù)據(jù)策略。
今年，CCW Europe還有很多值得學(xué)習(xí)的地方，但我們希望您能發(fā)現(xiàn)我們的五大亮點有所幫助。
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