CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 什么是云聯(lián)絡(luò)中心？云聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)向基于云的系統(tǒng)的演進(jìn)�，F(xiàn)場(chǎng)呼叫處理軟件已成為即時(shí)可用的基礎(chǔ)設(shè)施，無需維護(hù)計(jì)算機(jī)上的軟件即可提供服務(wù)。
云計(jì)算如何影響聯(lián)絡(luò)中心
隨著應(yīng)用程序通過互聯(lián)網(wǎng)或"云"交付，組織可以遠(yuǎn)離復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)物理設(shè)置。
這些應(yīng)用程序可以動(dòng)態(tài)更新，這意味著座席始終擁有最新的客戶信息。
由于聯(lián)絡(luò)中心的工作人員可以在世界上任何地方訪問云，這為在家工作提供了更大的空間，也為應(yīng)對(duì)災(zāi)難恢復(fù)或破壞等更不可預(yù)見的情況提供了空間。
在云中運(yùn)行流程意味著聯(lián)絡(luò)中心可以顯著節(jié)約成本，因?yàn)樗鼈兡軌驕p少用于維護(hù)和升級(jí)傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的費(fèi)用。
云應(yīng)用程序也可以快速推出，鑒于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的快節(jié)奏特性，速度是關(guān)鍵性能指標(biāo)，這是一個(gè)關(guān)鍵的好處。如果支付方式是訂閱，公司只支付他們使用的東西，并且沒有大量的前期支出。
此外，由于座席可以安全地訪問所有信息，因此無論他們?cè)谀呐_(tái)計(jì)算機(jī)上工作或在哪里，重新定位或擴(kuò)展都會(huì)成為一種無縫的體驗(yàn)。
難以在提供商之間移動(dòng)
當(dāng)然，云計(jì)算也有其缺點(diǎn)。正如Budd的Peter Massey所指出的，"一旦您的數(shù)據(jù)以某種方式與一個(gè)提供商存儲(chǔ)，如果您希望交換到另一個(gè)提供商，如果他們使用不同的應(yīng)用程序存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，可能會(huì)出現(xiàn)收斂問題"。
Massey說，數(shù)據(jù)保護(hù)也需要考慮。"就數(shù)據(jù)保存的位置而言，立法可能非常敏感：服務(wù)器所在的位置，無論是在英國(guó)以外還是歐盟以外。"
盡管如此，云技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心提供了跟蹤在線對(duì)話的機(jī)會(huì)，滿足了在每個(gè)通信渠道上提供更快、更靈敏的客戶服務(wù)的需求。
云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
定制、集成和協(xié)作是聯(lián)絡(luò)中心新趨勢(shì)的核心。技術(shù)、客戶需求和法規(guī)現(xiàn)在都對(duì)您的組織有利。
在提高聯(lián)絡(luò)中心效率和合規(guī)性的同時(shí)，圍繞著創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（EX）快速而持續(xù)地構(gòu)建平臺(tái)。
隨著我們繼續(xù)挖掘數(shù)據(jù)和信息的接觸點(diǎn)，平臺(tái)將接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)換為偏好，將偏好轉(zhuǎn)換為配置文件。
這些趨勢(shì)目前正在改變?cè)坡?lián)絡(luò)中心，并改變業(yè)務(wù)運(yùn)作方式：
對(duì)云計(jì)算的態(tài)度正在改變
隨著數(shù)據(jù)安全性的提高，云計(jì)算技術(shù)正在逐步成熟。許多云提供商已將滿足或超過規(guī)定的安全和審計(jì)級(jí)別作為其戰(zhàn)略的一部分，以解決客戶面臨的最緊迫問題之一。
這意味著，即使是最厭惡風(fēng)險(xiǎn)的垂直行業(yè)，比如金融業(yè)，現(xiàn)在也在采用云計(jì)算。
云聯(lián)絡(luò)中心正在支持混合辦公的新世界
大流行后，越來越多的面向客戶的企業(yè)正在采用混合工作作為規(guī)范，因?yàn)檫@使他們能夠更靈活地運(yùn)作，減少辦公空間，吸引更多人才。
云聯(lián)絡(luò)中心支持了這一趨勢(shì)，因?yàn)樗鼈兪够诩彝プ軌蛳裨谵k公室一樣在家庭環(huán)境中順利地使用系統(tǒng)。
聯(lián)絡(luò)中心專家兼分析師ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，2019年，57%的受訪者沒有使用任何家庭作業(yè)模式，而2022年，只有1%的受訪者預(yù)計(jì)他們的所有座席都會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心場(chǎng)所工作。
如今，43%的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)計(jì)未來遠(yuǎn)程工作模式不會(huì)發(fā)生真正的變化。
業(yè)務(wù)連續(xù)性是云聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
在具有多個(gè)故障點(diǎn)的復(fù)雜環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理開始預(yù)料到意外情況。
基于云的軟件對(duì)于業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)至關(guān)重要，這就是為什么它重新成為組織選擇云的首要原因。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett
隨時(shí)準(zhǔn)備
在聯(lián)絡(luò)中心，變化似乎是唯一不變的。云技術(shù)以多種方式應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)：
- 可擴(kuò)展性-按使用付費(fèi)模式、遠(yuǎn)程訪問和勞動(dòng)力管理工具可在需求高峰期實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)展。
- 數(shù)字偏轉(zhuǎn)-多渠道和人工智能主導(dǎo)的服務(wù)意味著，無論是喜歡數(shù)字偏轉(zhuǎn)的人，還是選擇不排隊(duì)等候的人，都可以使用數(shù)字偏轉(zhuǎn)。
- 危機(jī)中的清晰性-可定制的設(shè)置允許針對(duì)特定事件快速定制消息或選項(xiàng)。
- 準(zhǔn)備-外向和主動(dòng)的消息傳遞使能夠預(yù)測(cè)聯(lián)系人高峰的組織能夠在客戶需要查找信息之前提供信息，從而嘗試規(guī)避或緩解這種情況。
打破障礙
云技術(shù)最自然的結(jié)果是打破了信息壁壘。多個(gè)國(guó)家、站點(diǎn)、部門和個(gè)人共享信息和可見性。這種實(shí)時(shí)的透明度立即消除了客戶因重復(fù)、不知情的座席和不準(zhǔn)確的建議而產(chǎn)生的一些挫折感。
云技術(shù)還可以設(shè)計(jì)為允許多種集成的架構(gòu)，無論是與CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互補(bǔ)解決方案。這些架構(gòu)允許組織通過打破技術(shù)之間的障礙來定制和增強(qiáng)功能。
通過這種方式，云解決方案可以幫助消除信息分區(qū)，使信息能夠順暢流動(dòng)，從而增強(qiáng)決策和客戶支持。
高科技低復(fù)雜性
云技術(shù)的一部分優(yōu)點(diǎn)在于它由服務(wù)提供商進(jìn)行更新和維護(hù)。這減少了對(duì)高級(jí)內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)的需求。每個(gè)級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)都可以從中受益。
監(jiān)督者可以利用直觀的工具或低代碼平臺(tái)，使定制功能更容易。
座席可以從其他功能中受益，通過與其他軟件集成，這些功能可以添加幾乎看不見的額外輔助層，而無需復(fù)雜的工作流程。
隱形的全渠道
云技術(shù)意味著組織可以從不斷增加的渠道中受益，通過這些渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)。
客戶研究表明了這些多渠道的價(jià)值，而云技術(shù)有助于理解有時(shí)來自于斷開連接的體驗(yàn)的混亂。
云技術(shù)促進(jìn)的信息流通過連接孤立的體驗(yàn)豐富了旅程，每一次交互都可以通知下一次。通過這種方式，多個(gè)渠道變得不可見，客戶的敘述也變得突出。
豐富的對(duì)話：豐富的內(nèi)容，豐富的體驗(yàn)
通過云提供的實(shí)時(shí)可視性、多渠道和人工智能工具意味著效率和性能改進(jìn)應(yīng)該是既定的，但更重要的是，應(yīng)該采用正確的策略，從而提高質(zhì)量。
它不再局限于純文本消息或座席手動(dòng)搜索信息。豐富的內(nèi)容和易于訪問的鏈接為客戶提供了他們所需的資源和信息，以跟進(jìn)、復(fù)查或探索建議，進(jìn)一步增強(qiáng)了他們的能力，讓他們?cè)诼贸讨杏忻鞔_的下一步，而無需尋找他們需要的東西。
座席本身也可以根據(jù)客戶的歷史和人工智能建議，通過相關(guān)的優(yōu)惠和附加值來豐富他們的互動(dòng)。
感謝Odigo
敏捷技術(shù)是關(guān)鍵
鑒于我們所處的氣候，未來是不斷變化的，但越來越明顯的是，最近的事件改變了云聯(lián)絡(luò)中心短期未來的方向。
毫無疑問，關(guān)鍵是敏捷技術(shù)，它需要一定程度的靈活性。
這是因?yàn)楣久媾R的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)--也是客戶和最終用戶的一個(gè)主要期望--是服務(wù)和用戶體驗(yàn)是相同的，無論用于交互和參與的設(shè)備是什么。
這也意味著，關(guān)于"溝通渠道"的爭(zhēng)論已經(jīng)結(jié)束�，F(xiàn)在的轉(zhuǎn)變是衡量聯(lián)絡(luò)中心解決方案和服務(wù)供應(yīng)商在客戶選擇的任何媒體上提供互動(dòng)的速度。
當(dāng)然，這將需要大量的人工智能參與以及一定程度的自動(dòng)化，以確保高速自助服務(wù)。
除了用戶期望通過設(shè)備和通信渠道獲得一致的體驗(yàn)外，與他們相關(guān)的另一個(gè)重大變化，即使他們一開始沒有注意到，也就是公司不僅認(rèn)識(shí)到了客戶，而且知道了他們聯(lián)系的原因。
我們之前曾說過，到2025年，我們相信主動(dòng)式客戶互動(dòng)將超過被動(dòng)式客戶互動(dòng)，但你不能從一開始就做到這一點(diǎn)，所以預(yù)計(jì)2023年會(huì)出現(xiàn)這種回升。
我想你會(huì)看到許多公司試圖在主動(dòng)式服務(wù)中取得成功，因?yàn)殡S著公司試圖獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這將是市場(chǎng)上的一個(gè)差異。
感謝8×8的David Rowlands
客戶對(duì)數(shù)字渠道的使用大幅增長(zhǎng)
在大流行期間，用戶使用電話渠道的體驗(yàn)往往很差，這推動(dòng)了入站互動(dòng)數(shù)字渠道的興起。
網(wǎng)絡(luò)聊天在過去10年中翻了兩番，社交媒體的重要性翻了六倍，其中大部分增長(zhǎng)發(fā)生在過去兩年內(nèi)。
消費(fèi)者期望企業(yè)為客戶服務(wù)提供多個(gè)數(shù)字渠道，而大多數(shù)人更喜歡使用非電話渠道，而不管他們的查詢或交互類型如何。
更多地使用語音和語音分析
即使有了電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等數(shù)字渠道，聯(lián)絡(luò)中心仍能處理大量客戶電話。
語音和語音分析越來越多地被用于改善呼叫處理流程，組織預(yù)計(jì)在未來兩年內(nèi)將更多地使用該軟件。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennettt
聯(lián)絡(luò)中心的視頻
隨著客戶對(duì)通過視頻、語音、聊天、消息和驗(yàn)證提供一定程度的熟悉度和連通性的遠(yuǎn)程體驗(yàn)的需求不斷增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)差異化和提供個(gè)性化、吸引人的體驗(yàn)的需求正在激增。
這是所有行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)交付的根本范式轉(zhuǎn)變。
自2020年1月以來，在全球范圍內(nèi)，喜歡通過視頻與企業(yè)聯(lián)系的人數(shù)增加了300%。
全球五分之三的消費(fèi)者現(xiàn)在比18個(gè)月前更多地與企業(yè)或服務(wù)提供商進(jìn)行視頻聊天。
視頻聊天已成為日常生活中的一種主流方式，四分之三的消費(fèi)者使用視頻與朋友和家人聊天。五分之一的人每天都會(huì)這樣。
在聯(lián)絡(luò)中心使用視頻的趨勢(shì)可能會(huì)加快。那些專注于實(shí)體銷售的零售商被迫迅速適應(yīng)疫情帶來的劇烈變化，而那些已經(jīng)擁有強(qiáng)大電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司則能夠更靈活地應(yīng)對(duì)這一變化。
我們可以期待看到的一個(gè)明顯趨勢(shì)是線下和在線零售體驗(yàn)的統(tǒng)一，而視頻無疑將是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵部分。
聯(lián)絡(luò)中心將成為"關(guān)系中心"
多年來，許多人都認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是處理眼前問題的一種方式。這導(dǎo)致了一種應(yīng)對(duì)一個(gè)接一個(gè)客戶緊急情況的短期戰(zhàn)略，即做出反應(yīng)，而不是主動(dòng)演變，以滿足客戶的新需求。
當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心不再收拾殘局，而是成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，充當(dāng)"關(guān)系樞紐"。
聯(lián)絡(luò)中心的座席是第一個(gè)知道是否有問題的人，因此他們準(zhǔn)備好為業(yè)務(wù)提供建議。電話另一端的人知道客戶的真實(shí)想法。
客戶服務(wù)應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展的每個(gè)階段的一部分，為重復(fù)購(gòu)買者和倡導(dǎo)者提供銷售和營(yíng)銷，同時(shí)也是產(chǎn)品管理和開發(fā)的重要數(shù)據(jù)點(diǎn)。
客戶服務(wù)座席將成為"超級(jí)座席"
隨著聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)中越來越重要的一部分，在那里工作的人也越來越重要。
他們需要調(diào)整自己的技能，以滿足未來客戶的期望以及組織對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求。
此外，隨著人工智能虛擬助理、"自助"和用戶社區(qū)的興起，只有最復(fù)雜的問題才會(huì)最終出現(xiàn)在實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席面前。座席們需要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)具有挑戰(zhàn)性的問題，并能夠解開局面，找出到底出了什么問題。
因此，在接下來的十年里，普通的客戶服務(wù)座席將需要更廣泛的技能，這并不奇怪。
除了出色的溝通技能外，他們還需要分析問題解決技能、項(xiàng)目管理--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)以及客戶關(guān)系的更精細(xì)細(xì)節(jié)。
除此之外，客戶服務(wù)座席還需要能夠適應(yīng)技術(shù)的變化--從在每一個(gè)新應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中開發(fā)專業(yè)知識(shí)，到在虛擬助理之間導(dǎo)航自動(dòng)切換，再到利用CRM中不斷增加的數(shù)據(jù)范圍。
"物聯(lián)網(wǎng)"
被許多人描述為第三大計(jì)算浪潮--"物聯(lián)網(wǎng)"或"萬物聯(lián)網(wǎng)"正在改變世界的運(yùn)作方式。
隨著越來越多的設(shè)備獨(dú)立連接到其他設(shè)備或應(yīng)用程序，它帶來了一個(gè)幾乎所有東西都連接在一起的世界。
這可能會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生巨大影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的服務(wù)。例如，如果患者的心臟監(jiān)護(hù)儀正在充電，該設(shè)備可以向正確的團(tuán)隊(duì)發(fā)送自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求。
在更國(guó)內(nèi)的層面上，已經(jīng)有熱水器可以檢測(cè)到泄漏并通知保險(xiǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣就可以避免破壞性（且代價(jià)高昂）的洪水，從而讓客戶完全不受影響。
這意味著人們的態(tài)度將發(fā)生轉(zhuǎn)變--消費(fèi)者將不再購(gòu)買產(chǎn)品，而是購(gòu)買內(nèi)置客戶服務(wù)的產(chǎn)品，從而提高了獲得正確服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。
感謝Vonage的John Antanaitis
提供真正有效的智能自助服務(wù)
這很可能是改變?cè)坡?lián)絡(luò)中心的最大趨勢(shì)。智能自助服務(wù)的機(jī)會(huì)和需求不斷增長(zhǎng)。
我們的研究表明，81%的消費(fèi)者想要更多的自助服務(wù)選項(xiàng)，95%的公司報(bào)告稱，2021，客戶自助服務(wù)請(qǐng)求有所增加。然而，只有15%的消費(fèi)者對(duì)今天提供給他們的工具表示高度滿意。
57%的人表示，他們會(huì)在經(jīng)歷一次甚至兩次負(fù)面經(jīng)歷后離開一個(gè)品牌。我們都希望在我們選擇的任何接觸點(diǎn)上獲得無縫、即時(shí)的體驗(yàn)。如果我們有不好的經(jīng)歷，他們會(huì)繼續(xù)前進(jìn)。
如果您的業(yè)務(wù)仍然依賴于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，那么您可能會(huì)受到傳統(tǒng)的本地平臺(tái)的限制。
或者，您可能正在推出一個(gè)云選項(xiàng)，但仍在拼湊解決方案，以處理多個(gè)數(shù)字接觸點(diǎn)（如聊天、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體或應(yīng)用程序）上的交互。不幸的是，這種方法可能會(huì)降低效率，增加成本，同時(shí)也會(huì)帶來挫折感。
未來是現(xiàn)在，這意味著云聯(lián)絡(luò)中心必須通過下一代個(gè)性化體驗(yàn)（從自助服務(wù)到準(zhǔn)備好的座席），以速度和規(guī)模提供性能和滿意度。
無論從何處開始，提供無摩擦、人工智能驅(qū)動(dòng)的自助旅行，都可以幫助消費(fèi)者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何接觸點(diǎn)解決自己的需求。
感謝NICE
全渠道洞察力的重要性
客戶的期望值空前高漲--現(xiàn)在他們有了比以往更多的渠道與組織接觸，他們?cè)絹碓蕉嗟乇磉_(dá)自己的滿意甚至不滿。
因此，組織可以每年進(jìn)行一次客戶調(diào)查，并將其作為衡量CSAT、NPS、績(jī)效等方面成敗的主要證據(jù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。
現(xiàn)在，從一系列不同渠道（如短信、手機(jī)、社交媒體、評(píng)論網(wǎng)站等）尋求更深入的見解，以真正了解客戶對(duì)您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感受至關(guān)重要。
雖然這可能令人生畏，但全渠道提供了一個(gè)難以置信的機(jī)會(huì)。全渠道溝通選項(xiàng)不僅有利于消費(fèi)者，也有助于組織更好地了解客戶，更快地識(shí)別（和解決）痛點(diǎn)或問題，并在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供更高水平的服務(wù)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
預(yù)測(cè)性分析
預(yù)測(cè)分析可能是自數(shù)字化以來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的最具變革性的事情。預(yù)測(cè)過程可以在WFM內(nèi)部應(yīng)用，也可以在CX外部應(yīng)用。
可以最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，保持客戶期望，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)。
通過允許您優(yōu)化員工的管理和發(fā)展，并查看、建模和理解客戶體驗(yàn)，這是一個(gè)真正的游戲規(guī)則改變者。
與傳統(tǒng)的參與度和全渠道指標(biāo)相結(jié)合，預(yù)測(cè)分析可以在管理入站和出站活動(dòng)的同時(shí)自動(dòng)化座席可用性和人員配置決策。
預(yù)測(cè)模型與員工敬業(yè)度管理和員工管理解決方案結(jié)合使用，可以優(yōu)化預(yù)測(cè)、有效激勵(lì)并簡(jiǎn)化您的座席和主管流程。
預(yù)測(cè)建模與CRM戰(zhàn)略結(jié)合可以改變整個(gè)客戶體驗(yàn)。通過專注于交互和連接，預(yù)測(cè)分析試圖通過數(shù)字和語音信道的概率和優(yōu)先級(jí)不斷改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)模型。
利用這些KPIs作為驅(qū)動(dòng)因素，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，保持客戶期望，并將團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)提高到最高水平。
數(shù)字化關(guān)系
很明顯，建立聯(lián)系和創(chuàng)造有價(jià)值的客戶體驗(yàn)可以與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。
即使是單一銷售互動(dòng)也不再是獨(dú)立的活動(dòng)，因?yàn)樗鼈優(yōu)榻⑿湃魏蜖I(yíng)銷許可奠定了基礎(chǔ)。
繼續(xù)投資于培養(yǎng)和維護(hù)跨渠道關(guān)系的組織會(huì)看到參與度和后續(xù)KPIs的激增。
通過預(yù)測(cè)分析和人工智能培養(yǎng)和定制CX的能力，使得定制語言、性別中立和符合ADA的信息，甚至平臺(tái)外觀和顏色等小東西現(xiàn)在成為客戶的自然延伸。
收購(gòu)與合作
改變聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)趨勢(shì)涉及技術(shù)或培訓(xùn)；但為了在文化、政治和社會(huì)方面保持一致，該組織本身已成為營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分。
一個(gè)組織的成長(zhǎng)可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，但并購(gòu)?fù)且环N被忽視的策略。
通過正確和深思熟慮的做法，吸收增長(zhǎng)擴(kuò)大了市場(chǎng)份額、地區(qū)、勞動(dòng)力和信譽(yù)。
較小的組織通常與客戶群有更好的聯(lián)系，并與客戶建立了與生俱來的信任。
尋求與文化相關(guān)和社會(huì)意識(shí)目標(biāo)和伙伴關(guān)系保持一致的組織在銷售和媒體報(bào)道方面都有了巨大的增長(zhǎng)；以及對(duì)人才的更大吸引和保留。
通過戰(zhàn)略調(diào)整，組織可以幾乎在一夜之間改變公眾認(rèn)知、全球影響力甚至公司文化。
感謝Alvaria
AI至關(guān)重要
人工智能關(guān)注的是增強(qiáng)而不是替代座席。
聯(lián)絡(luò)中心人工智能的眾多應(yīng)用以及人際關(guān)系的價(jià)值意味著人工智能專注于增強(qiáng)而不是替代座席。
事實(shí)上，人工智能很少單獨(dú)運(yùn)行；它以自動(dòng)化和座席主導(dǎo)的交互為背景，是豐富的多渠道客戶旅程的一部分。
在個(gè)性化、準(zhǔn)確性、速度、簡(jiǎn)化的工作流程和座席支持方面的潛在好處是巨大的。
人工智能是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，有很多炒作，但它已經(jīng)成為一個(gè)核心聯(lián)絡(luò)中心工具。
具有前瞻性思維的組織可以使用云技術(shù)從AI中獲益，因?yàn)樗F(xiàn)在的樣子以及未來的能力擴(kuò)展。
機(jī)器學(xué)習(xí)的過程意味著，接觸自然環(huán)境和客戶的語言越多，它就越準(zhǔn)確。
總有一段適應(yīng)期。人工智能越早開始了解您獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)中心，好處就越早開始積累。這樣，人工智能不僅增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心，而且增強(qiáng)了自身。
授權(quán)座席的崛起
也許這聽起來有點(diǎn)老生常談，但事實(shí)從未如此：隨著云技術(shù)的發(fā)展，對(duì)支持座席的需求的認(rèn)識(shí)與日俱增。
這意味著高質(zhì)量的解決方案不僅要考慮客戶體驗(yàn)，還要考慮座席體驗(yàn)。
許多人心目中關(guān)鍵的具體好處包括混合工作、數(shù)字偏轉(zhuǎn)、利用座席的真正價(jià)值，并通過人工智能和輔導(dǎo)工具支持他們發(fā)揮作用。
這項(xiàng)技術(shù)的存在是為了賦予座席權(quán)力并建立令人滿意的職業(yè)生涯。需要遵循的是支持聯(lián)絡(luò)中心文化，它有助于在這樣一個(gè)高度參與的全方位工作領(lǐng)域中支持幸福。
感謝Odigo
增強(qiáng)混合/遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的能力
混合工作模式已成為多個(gè)行業(yè)的新常態(tài)，其影響很大程度上是積極的。
事實(shí)上，Gartner最近的一項(xiàng)研究報(bào)告稱，員工在家工作的生產(chǎn)率提高了83%，而特許個(gè)人發(fā)展協(xié)會(huì)（CIPD）報(bào)告稱，生產(chǎn)率提高了33%。
可擴(kuò)展、靈活的云原生CX平臺(tái)提供了必要的靈活性，以在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中經(jīng)濟(jì)高效地最大限度地提高客戶滿意度。
隨著混合工作方式和員工對(duì)靈活性的需求不斷增加，云平臺(tái)供應(yīng)商正在引領(lǐng)無摩擦人工智能解決方案的新時(shí)代，無論是從谷歌搜索還是主動(dòng)聊天開始，都可以在整個(gè)客戶旅程中協(xié)調(diào)同步和異步交互的無限流。
安排無縫客戶旅程
隨著客戶期望在越來越多的接觸點(diǎn)（包括數(shù)字和語音）上與公司互動(dòng)，組織現(xiàn)在可以利用自己獨(dú)特的互動(dòng)數(shù)據(jù)，通過智能自助服務(wù)、主動(dòng)對(duì)話式人工智能、自動(dòng)化知識(shí)管理和實(shí)時(shí)座席協(xié)助的無縫集成，優(yōu)化實(shí)時(shí)客戶結(jié)果。
數(shù)字自助服務(wù)以其他方式幫助客戶，也使座席能夠?qū)Ｗ⒂诔饺魏稳斯ぶ悄苣芰Φ淖顝?fù)雜的客戶問題。
配備了這些先進(jìn)的數(shù)字工具，座席現(xiàn)在可以訪問實(shí)時(shí)交互數(shù)據(jù)、歷史記錄和所需的自動(dòng)化幫助，從而有效地個(gè)性化每一次交互，并解決無論何時(shí)何地發(fā)生的需求。
感謝NICE
隨著我們進(jìn)入2023年及以后，云聯(lián)絡(luò)中心的未來將繼續(xù)改變。當(dāng)我們期待新的和不斷發(fā)展的趨勢(shì)時(shí)，它們肯定會(huì)建立在技術(shù)、關(guān)系和組織結(jié)構(gòu)本身的框架之上。
聯(lián)絡(luò)中心的云計(jì)算提示
- 采用全渠道策略。利用較低成本的互動(dòng)渠道，如電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)絡(luò)自助知識(shí)庫、社交媒體，可以顯著節(jié)省成本。
- 具有戰(zhàn)略性。將活動(dòng)重點(diǎn)放在鼓勵(lì)增長(zhǎng)和快速贏上。
- 規(guī)劃可擴(kuò)展性。多租戶云架構(gòu)確保您只為使用的內(nèi)容付費(fèi)，并且可以根據(jù)需要進(jìn)行擴(kuò)展。
- 簡(jiǎn)化上報(bào)流程。確定座席的專業(yè)領(lǐng)域，并根據(jù)地理位置、產(chǎn)品、客戶服務(wù)和權(quán)利級(jí)別自動(dòng)將案例分配到隊(duì)列。
- 了解虛擬化。通過網(wǎng)絡(luò)提供的托管聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)虛擬化資源和提高服務(wù)質(zhì)量的最快、最具成本效益的方式之一，無論何時(shí)何地，都能將具有適當(dāng)技能的最佳人員與適當(dāng)?shù)牟樵兟?lián)系起來。
- 構(gòu)建閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。來自業(yè)務(wù)各個(gè)領(lǐng)域的多個(gè)用戶社區(qū)從360度的客戶交互歷史視圖中受益。
- 利用每次互動(dòng)背后的知識(shí)。整合您的知識(shí)庫，使座席、Web自助服務(wù)和所有面向客戶的員工統(tǒng)一起來，以實(shí)現(xiàn)所有渠道的一致消息傳遞和一致性，從而提高首次呼叫解決率和客戶滿意度。
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