CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 任何人都說很容易為客戶衡量、管理和設(shè)計出色的體驗，但他們從未真正負責過CX。這是一項艱苦的工作！很難理解客戶真正想要什么。很難設(shè)計出最佳的解決方案。即使你能做到這一切，要想獲得組織中所有人的認同和一致性，讓一切順利進行，也是一個巨大的挑戰(zhàn)。這些只是當今客戶體驗領(lǐng)導者面臨的一些越來越大的障礙。這里有更多的消息：這不會變得更容易。
人們的期望正在迅速提高�？蛻粝Ｍ浪麄兪钦l，了解他們的偏好，并預測他們的需求。它不再是簡單地構(gòu)建精心設(shè)計的調(diào)查并報告結(jié)果�？蛻舻囊笤絹碓礁撸蛻趔w驗領(lǐng)導者需要掌握越來越多的技能來滿足這些不斷增長的需求。
八種CX趨勢
在最近的一次CX會議上，我進行了一些非正式研究，證實了CX日益復雜。我和我的同事邀請了大約50位CX專業(yè)人士，討論我們認為與當今組織高度相關(guān)的八種趨勢。我們提供了每一個的簡要定義，并要求每個貢獻者選擇與其組織最相關(guān)的前三個。我們將分數(shù)相加，下面是按排名順序列出的結(jié)果：
- 無縫：盡可能減少交接，為客戶提供理想、統(tǒng)一的體驗。
- 數(shù)字CX：實現(xiàn)為客戶服務的理想人類數(shù)字平衡。
- 數(shù)據(jù)集成：集成和訪問所有客戶數(shù)據(jù)源，以了解客戶需求并指導公司行動。
- 個性化：為每位客戶量身定制設(shè)計并提供整體體驗。
- 員工支持：提供必要的培訓、資源和系統(tǒng)，使員工能夠提供理想的客戶體驗。
- 適應性：您的組織能夠快速適應不斷變化的環(huán)境和客戶需求。
- 預測性：使用人工智能、自然語言處理和其他工具來預測客戶需求和行動。
- 速度：提高運營效率，以客戶要求的速度提供體驗。
看著人們做出選擇，傾聽他們的評論，引發(fā)了一些有趣的觀察。首先，我很好奇參與者是否會很快被吸引到特定的話題上。然而，在現(xiàn)實中，所有的主題都獲得了相當多的選票，大多數(shù)參與者都很難選擇他們的前三名。第二，我期待著關(guān)于所選主題和我們可能忽略的其他主題的激烈辯論。但這一點很少。雖然這些主題主要是根據(jù)我們對CX趨勢的直覺選擇的，但我們得到了確鑿的驗證，這些都是與CX領(lǐng)導者相關(guān)的新興主題。
我還從我們的參與者那里感受到了些許焦慮，他們回顧了這些主題，并認識到了他們面臨的挑戰(zhàn)。對于這些參與者和我來說，CX顯然變得越來越復雜。
新挑戰(zhàn)、新解決方案
新的挑戰(zhàn)往往有助于提出新的解決方案。考慮一下將非結(jié)構(gòu)化反饋、購買歷史、運營數(shù)據(jù)等結(jié)合在一個系統(tǒng)中的平臺。想想現(xiàn)在可以比以往更準確地預測客戶問題的分析工具。并考慮創(chuàng)建智能工作流的系統(tǒng)，以通知正確的人在正確的時間采取正確的行動。所有這些進展都可能有點令人難以抗拒。即便如此，科技公司仍在發(fā)展包括咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴網(wǎng)絡。這些公司在那里幫助CX領(lǐng)導者使用所有正確的工具。很高興看到現(xiàn)在的資源能夠幫助我們更好地了解客戶并提供卓越的體驗。
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到目前為止，我們已經(jīng)詳細闡述了CX領(lǐng)導者面臨的眾多挑戰(zhàn)。然而，每一個挑戰(zhàn)都是一個機會，而現(xiàn)實是，現(xiàn)在是成為CX領(lǐng)導者的最佳時機。以下是一些建議，供尋求把握當前機會的CX領(lǐng)導者參考。
考慮八種趨勢。確定與您的組織最相關(guān)的問題，并確定解決這些問題的幾個簡單步驟。
回顧技術(shù)前景。研究可用的新工具，并考慮哪些工具可能對您的組織有用。
與其他CX領(lǐng)導者接洽。參加會議。找到學習和與他人分享的方法。
是的，這個職業(yè)變得更復雜了。但那些擁抱這些復雜性的人會發(fā)現(xiàn)他們自己和他們服務的客戶具有什么樣的可能性。
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作者：Patrick Gibbons
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