我們做了三件事。

　　第一件：從危機中找機會，云產(chǎn)品是新機會；

　　第二件：成本瘦身，改變服務(wù)方式；

　　第三件：經(jīng)驗可復(fù)制，生態(tài)合作再向前。

　　——業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)：黃瑜

　　近期優(yōu)音通信榮獲第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心“卓越解決方案獎”，為此，CTI特邀業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜進(jìn)行了專訪，雙方就2022年的通信行業(yè)狀況及公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向做了深入的交談。

　　黃瑜說，“疫情波及了一部分客戶，但也成就了一部分客戶。我們根據(jù)市場情況，圍繞客戶展開價值創(chuàng)造，同時也就被客戶所定義。目前我們的資源調(diào)配、管理模式、服務(wù)方式都是適應(yīng)客戶需求的結(jié)果。

　　面對疫情及行業(yè)市場情況，我們做了三步走。

　　縱觀市場影響是第一步，分析紅利賽道，找到疫情之下新起行業(yè)及不受影響的行業(yè)。

　　匹配客戶需求是第二步，客戶未變，但是需求在變，需要根據(jù)每個階段用戶的需求去匹配產(chǎn)品服務(wù)。

　　迭代產(chǎn)品是第三步，在順應(yīng)市場發(fā)展的同時，以最快的速度迭代我們的產(chǎn)品，響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

　　這些都做好了，我們就離客戶更近了一步，業(yè)務(wù)拓展也就成功了一步。

　　采訪中CTI記者問到，優(yōu)音通信在疫情之下的核心產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r時。

　　黃瑜介紹道，“優(yōu)音通信一直以來服務(wù)的都是中小型客戶，而我們在滿足中小企業(yè)開發(fā)的成本低、性價比高、即開即用的產(chǎn)品就是最早的云產(chǎn)品。”

　　隨著市場需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，優(yōu)音通信的云產(chǎn)品也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化解決方案。幫助客戶基于自身的服務(wù)能力，拓展更多新的互聯(lián)互通可能。

　　目前對于優(yōu)音通信來說，市場占有率比較高的就是優(yōu)音云客服，通過400商機和多渠道在線商機集成到系統(tǒng)進(jìn)行處理，幫助企業(yè)降本增效。

　　“疫情剛開始，不管是我們，還是工作在一線的服務(wù)人員，都是非常焦慮的，我們焦慮的可能是市場封閉，企業(yè)資金流轉(zhuǎn)不過來，客戶會流失；他們焦慮的是，工作量劇增之下，運營成本降低，資源不夠。這時候云客服就發(fā)揮了重要作用。

　　優(yōu)音云客服幫助企業(yè)快速完成方案制定、系統(tǒng)部署、操作測試、制度保障等工作，最短1天內(nèi)，云客服就可以成功上線，可以確保企業(yè)客服人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　上海疫情比較嚴(yán)峻的時候，我們的客戶妙可藍(lán)多就利用優(yōu)音云客服解決了用戶在疫情期間的購買需求。‘工作地點變了，不變的是工作職責(zé)和工作場景’是他們客服最深的感受。妙可藍(lán)多通過加大錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等手段，對云客服運營情況和服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管，通過后臺監(jiān)測，確保居家客服的質(zhì)檢合格率、滿意率、接通率等各項質(zhì)量測評指標(biāo)和在企業(yè)辦公保持一致。”

　　“服務(wù)沒中斷，質(zhì)量沒打折，對企業(yè)來說就是在疫情期間最大的增長機會。”黃瑜說道。

　　當(dāng)記者問到，在面對企業(yè)成本瘦身情況下我們是如何改變困境的？

　　黃瑜說道，“疫情期間對很多行業(yè)造成了影響，有些行業(yè)的業(yè)務(wù)沒有辦法開展。比如旅游、教育這樣的行業(yè)，業(yè)務(wù)無法開展，也就不會去為其他產(chǎn)品買單，甚至成本再瘦身。

　　這時候就需要我們

　　1. 繼續(xù)探知，他們的業(yè)務(wù)是否發(fā)生了變化；

　　2. 如果有變化，我們提供的產(chǎn)品和方案是否可以匹配他們的需求；

　　3. 成本降低，我們是否可以提供適合他們降本增效的解決方案。”

　　“面對中小型企業(yè)來說，成本在這個階段就是最核心要考慮的問題。我們首先會去整個行業(yè)的調(diào)研，去了解用戶的需求，摸透整個行業(yè)的現(xiàn)狀，然后從產(chǎn)研體系中做出一套標(biāo)準(zhǔn)化的方案，一方面解決了成本問題，另一方面也通過相關(guān)基礎(chǔ)功能解決用戶服務(wù)問題，幫助客戶做好線上流量轉(zhuǎn)化及成交等環(huán)節(jié)。

　　客戶獲客服務(wù)環(huán)節(jié)問題解決了，在他的運營過程當(dāng)中，有了新的流量與收益，他們對其他服務(wù)的需求也會進(jìn)一步的提升，我們也會相應(yīng)的提供其他服務(wù)模塊產(chǎn)品。需求是因環(huán)境而變化的。這也是我們與客戶相互成就的過程。”

　　“以上是我們現(xiàn)有客戶在產(chǎn)品選擇上的轉(zhuǎn)變，但如果“漏斗”里面的用戶轉(zhuǎn)化已經(jīng)消化掉了，可新的代謝沒有進(jìn)來，獲客和成交成了新的問題。這是現(xiàn)階段值得我們?nèi)ニ伎嫉膯栴}。”

　　黃瑜繼續(xù)說道，“生態(tài)合作，是優(yōu)音通信戰(zhàn)略合作的一大步。在與阿里、釘釘、百度、企微、飛書等伙伴的生態(tài)合作中，優(yōu)音重新定義了與用戶的連接，我們與用戶之間的關(guān)系不僅僅是需求與服務(wù)，還有互融互通。這就是我們新的客戶來源。

　　不管是與釘釘合作的融合通信解決方案，還是與飛書合作的優(yōu)音智能電話，都是我們在原有的生態(tài)中孵化出來的新‘物種’，這個‘物種’不僅幫助中小型企業(yè)降本增效，同時打通了中小企業(yè)與大型企業(yè)資源共享通道，以最低的成本就可以享受大平臺的提供的數(shù)據(jù)化、智能化的服務(wù)， 進(jìn)一步拓寬中小型企業(yè)的的業(yè)務(wù)邊界，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

　　當(dāng)今世界，數(shù)字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革，與各行業(yè)伙伴強強連接，高效協(xié)同，共同探索將成為通信行業(yè)市場發(fā)展的新推力。未來，優(yōu)音通信也將聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴一起持續(xù)創(chuàng)新，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系、提升服務(wù)能力，打造融合 “連接、協(xié)作、共贏”的生態(tài)系統(tǒng)，提供最佳客戶體驗解決方案，持續(xù)為客戶賦能。共同朝著戰(zhàn)略合作、資源共享、能力協(xié)同的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。