CPaaS的好處包括增強(qiáng)客戶和座席體驗(yàn)、更快的部署、更高的成本效益、自動(dòng)化交互、更大的可擴(kuò)展性和定制性以及全球范圍。

　　企業(yè)CPaaS（Communications Platform as a Service）是一個(gè)基于云的平臺(tái)，它使跨多個(gè)數(shù)字渠道的客戶交互能夠與現(xiàn)有后端系統(tǒng)無(wú)縫協(xié)調(diào)，為最終客戶提供即時(shí)結(jié)果。CPaaS通過(guò)提供對(duì)實(shí)時(shí)通信APIs和低代碼/無(wú)代碼工具的訪問(wèn)，提供了一種簡(jiǎn)單有效的方式將企業(yè)與其客戶聯(lián)系起來(lái)。

　　WebexCPaaS Solutions產(chǎn)品副總裁SudarshanDharmapuri談到了企業(yè)面臨的一些挑戰(zhàn)："提供智能、主動(dòng)和上下文相關(guān)的客戶體驗(yàn)并不容易。它需要能夠通過(guò)端到端的旅程自動(dòng)化和協(xié)調(diào)支持跨多個(gè)渠道的客戶交互。許多企業(yè)試圖使用一種應(yīng)用程序開發(fā)方法來(lái)彌補(bǔ)這些差距，這是一個(gè)成本高昂且資源密集的過(guò)程，經(jīng)常成為快速CX轉(zhuǎn)型計(jì)劃的障礙"。

　　盡管在企業(yè)中部署CPaaS的原因有很多。這里有七個(gè)最引人注目的：

　　將CPaaS與AI技術(shù)相結(jié)合，可以帶來(lái)出色的客戶體驗(yàn)�？梢蕴砑酉�息、語(yǔ)音和視頻，以便通過(guò)客戶的首選渠道與他們實(shí)時(shí)聯(lián)系。通過(guò)提升客戶體驗(yàn)，企業(yè)獲得了更多的銷售額和品牌忠誠(chéng)度，以及品牌大使。

　　來(lái)自WebexCPaaS的CX消費(fèi)者研究報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，CX至關(guān)重要，客戶表示他們將改變品牌以獲得更好的客戶體驗(yàn)。

　　在其公司的系統(tǒng)中為座席提供各種通信和協(xié)作解決方案可以使員工更容易、更快地執(zhí)行其工作職責(zé)。CPaaS不僅提供了與客戶加強(qiáng)溝通的可能性；它可以幫助在內(nèi)部建立連接，簡(jiǎn)化訪問(wèn)他們需要的信息的過(guò)程。這不僅可以在短期內(nèi)提高他們的績(jī)效，而且還可以讓他們將從過(guò)時(shí)、重復(fù)和不必要的任務(wù)中節(jié)省下來(lái)的時(shí)間用于為客戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題。

　　使用CPaaS配置、無(wú)代碼工具和其他功能，可以加快部署時(shí)間，同時(shí)減少IT依賴性。企業(yè)可以在幾小時(shí)內(nèi)完成客戶旅程，而無(wú)需CPaaS即可部署服務(wù)。不再需要從頭開始編碼。預(yù)構(gòu)建的應(yīng)用程序、集成、APIs等，對(duì)開發(fā)人員的編碼要求要少得多，有些提供了完全"無(wú)代碼"的工具。

　　CPaaS消除了對(duì)專用基礎(chǔ)設(shè)施和硬件的需求，這意味著避免任何相關(guān)成本，包括維護(hù)成本。此外，CPaaS平臺(tái)完全可定制，允許決策者只為他們使用的服務(wù)付費(fèi)。一些供應(yīng)商為您使用的功能提供現(xiàn)收現(xiàn)付服務(wù)。當(dāng)然，最大的回報(bào)應(yīng)該是改善客戶和座席的體驗(yàn)。

　　CPaaS允許企業(yè)自動(dòng)化其客戶交互，如端到端自動(dòng)化、自動(dòng)化旅程和聊天機(jī)器人。自動(dòng)化交互有助于改善客戶和座席體驗(yàn)。例如，聊天機(jī)器人可以快速響應(yīng)客戶的日常查詢，滿足客戶的要求，同時(shí)減輕客戶支持團(tuán)隊(duì)的工作量。

　　CPaaS提供了可擴(kuò)展性，可以無(wú)縫地跟上客戶交互量的變化。例如，在假日期間零售商的高峰期，CPaaS基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)自動(dòng)擴(kuò)展以處理更高負(fù)載的客戶交互。

　　可以快速輕松地進(jìn)行自定義。當(dāng)一家公司需要實(shí)施特定于他們的客戶聯(lián)系策略或業(yè)務(wù)邏輯時(shí)，這可以很容易地完成，而不需要昂貴的開發(fā)周期。

　　CPaaS的另一大優(yōu)勢(shì)是，公司將與通信渠道的底層集成的復(fù)雜性隔離開來(lái)，并將獲得新渠道、渠道能力以及人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的進(jìn)步。他們將很快能夠采用創(chuàng)新的解決方案來(lái)改善客戶體驗(yàn)，降低客戶服務(wù)和支持成本。

　　尋求全球存在的公司可以獲得通常不必要的復(fù)雜或昂貴的能力。供應(yīng)商通信網(wǎng)絡(luò)和云技術(shù)在CPaaS系統(tǒng)中發(fā)揮了重要作用。

　　有了合適的供應(yīng)商，即使是小企業(yè)也可以以相同的方式構(gòu)建某種東西，無(wú)論它在世界上的哪個(gè)地方使用。CPaaS供應(yīng)商將負(fù)責(zé)所有賬戶管理和任何相關(guān)監(jiān)管合規(guī)性。

　　企業(yè)不需要安裝和維護(hù)昂貴的硬件，不需要花錢為當(dāng)?shù)仉娦欧�律提供法律咨詢，也不需要在他們選擇的每個(gè)國(guó)家簽署協(xié)議。

　　Webex的企業(yè)級(jí)CPaaS平臺(tái)Webex Connect可幫助企業(yè)管理客戶交互、自動(dòng)化客戶旅程、加快IT路線圖、利用最新通信渠道進(jìn)行創(chuàng)新、減少重復(fù)、避免碎片化，并更快地提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　其平臺(tái)支持超過(guò)16個(gè)渠道，包括語(yǔ)音、Apple Business Messages、Google Business Messages for Business、電子郵件、應(yīng)用內(nèi)消息、實(shí)時(shí)聊天、Messenger、SMS、MMS、WhatsApp、Instagram等。

　　Webex Connect還提供分析工具，幫助客戶優(yōu)化客戶旅程，如旅程流分析、描述性分析和數(shù)據(jù)可視化。

　　Webex的CPaaS產(chǎn)品的一些關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)包括對(duì)客戶交互的集中控制、安全性和合規(guī)性、實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控、托管選項(xiàng)以及支持和服務(wù)保證。

　　Dharmapuri解釋了Webex Connect的企業(yè)CPaaS與眾不同的原因："Webex Connect的高級(jí)業(yè)務(wù)邏輯、集成和流程編排功能使其成為希望采用新的數(shù)字渠道并更快地推出新的客戶旅程應(yīng)用程序的企業(yè)的獨(dú)特產(chǎn)品，同時(shí)使IT以外的用戶能夠參與創(chuàng)建、啟動(dòng)和管理這些應(yīng)用程序的過(guò)程。"

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　　作者：JAMES STEPHEN

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/what-are-the-benefits-of-enterprise-cpaas/