明年，這些趨勢可能會繼續(xù)下去。然而，隨著CX技術(shù)的進步、混合辦公環(huán)境下的成熟以及經(jīng)濟不確定性的隱現(xiàn)，其他公司也可能加入競爭。
在此背景下，以下是思科BU聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略溝通總監(jiān)Zak Taylor對2023年客戶體驗的五個預測。
1. 可觀測性AI的成熟
人工智能促進了許多客戶體驗。然而，它通常是在底層，為客戶提供路由、支持數(shù)據(jù)流和簡化業(yè)務流程。
雖然令人興奮，但可預測性AI遠沒有那么普遍--用例包括生物識別、增強現(xiàn)實和洞察力生成。
然而，在CX領(lǐng)域取得進展的一個例子是會話式 AI，正如Taylor預測的那樣：
智能虛擬座席將減輕呼叫中心的人力壓力，為客戶和業(yè)務代表提供支持。
Gartner的研究也認同這一觀點，認為到2026年，人工智能將自動化10%的呼叫中心對話。目前，它只處理1.6%。
然而，對對話式AI的保留意見依然存在。事實上，持續(xù)的部署復雜性和碎片化的供應商環(huán)境可能會阻礙這種快速增長。
幸運的是，更多創(chuàng)新的供應商在增加技術(shù)的可訪問性方面取得了長足的進步。事實上，Webex提供了一個機器人構(gòu)建應用程序的中心，為呼叫中心的客戶提供了最好的技術(shù)。
此外，它還提供了許多簡化的用例，例如在呼叫隊列中收集客戶信息的語音機器人，這與客戶的意圖有關(guān)。這樣的信息簡化了后續(xù)的客戶座席對話，并可能為進入可預測性AI的世界提供極好的第一步。
2. 積極主動的客戶支持
與對話式AI類似，主動客戶支持越來越受重視，因為呼叫中心試圖否定客戶的服務需求。
不幸的是，這些策略往往考慮不周。事實上，根據(jù)Gartner 2022年的研究，三分之二的客戶在收到主動警報后會把問題上報到呼叫中心。
為什么？通常，它是為了確認消息不是垃圾郵件，詢問進一步的信息，或確認。因此，更多的電話通過人工輔助渠道涌入。
解決這個問題的一個方法是優(yōu)先考慮緊急問題的主動溝通。
然而，更多創(chuàng)新型公司正在使用CPaaS工具構(gòu)建更智能的主動通信。
這種能力能夠主動預測客戶最需要什么，圍繞它進行一些分析，然后主動與客戶溝通。這些工具實現(xiàn)了這一點。
由于許多品牌必須重新考慮其積極主動的客戶支持策略，這種方法可能會在聯(lián)絡(luò)中心引起轟動。否則，他們將繼續(xù)增加客戶的困惑。
3.新渠道出現(xiàn)
即時通訊應用為企業(yè)提供了巨大的潛力。想想中國消費者是如何使用微信的吧。該渠道已經(jīng)是印度最著名的網(wǎng)絡(luò)、移動支付和購物平臺，或許可以讓我們窺見Messenger和WhatsApp的未來。
此外，一些人甚至預測，這些應用程序?qū)⒀葑兂蔀g覽器，隨著時間的推移，將挑戰(zhàn)谷歌和其他各種搜索引擎。
2023年會發(fā)生這種情況嗎？不，但企業(yè)可能會為消費者信息的未來做好準備，考慮與信息應用程序集成。
我們正在成為一個通過智能手機打字來思考和表達自己的社會。因此，在這些設(shè)備上創(chuàng)造全新、方便且持續(xù)的體驗變得非常重要。
為了適應當今智能手機盛行的社會，一些人可能會考慮通過Facebook、抖音和Instagram等社交媒體平臺建立社交商務之旅。這可能支持端到端客戶旅程，從產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)到售后購買。
最后，更多的品牌可能會考慮元世界的潛力及其所有機會，從虛擬店面到人工智能驅(qū)動的數(shù)字商店伙伴。
雖然該渠道還處于起步階段，但馬克·扎克伯格的100億美元投資和(Gartner的預測--到2026年，25%的人每天將至少花一個小時在元宇宙中--已經(jīng)制造了大量炒作。在2023年，這種炒作可能會吸引更多CX創(chuàng)新者的注意。
4. 企業(yè)設(shè)置混合辦公戰(zhàn)略已成定局
根據(jù)《華盛頓郵報》2022年4月的一篇文章，混合辦公對許多人來說是"混亂和疲憊的"。
事實上，這種轉(zhuǎn)變被證明是不和諧的、不方便的，在某些情況下甚至是毫無意義的。此外，一旦大流行引發(fā)的團結(jié)感消失，許多工作人員感到與呼叫中心決策者脫節(jié)：無法發(fā)聲。
注意到這種有問題的模式，許多聯(lián)絡(luò)中心反應迅速，急于避免人員流失和保障健康。因此，嘗試成為問題的關(guān)鍵，傾聽座席的反饋，并與他們合作設(shè)計新的參與計劃。
許多呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)與他們的座席合作，了解他們的工具、時間表和業(yè)務偏好。在這樣做的過程中，他們做出了一致的努力，以展示他們?yōu)楦纳谱w驗所做的努力。
有了這些增強的知識，許多前瞻性的操作將評估哪些實驗運行良好，并創(chuàng)建例行程序，以重新創(chuàng)造積極的結(jié)果。
這些可能包括結(jié)構(gòu)化的簽到、社交機會、持續(xù)的鼓勵和情感支持。將這些編織到一個固定的計劃中--其中包含座席輸入--可能是最佳實踐。
5. UCaaS-CCaaS融合成為規(guī)范
目前是例外，*UCaaS-CCaaS融合將很快成為規(guī)范。為什么？因為它們使運營部門能夠在整個企業(yè)中傳播客戶的見解，增加協(xié)作，并促進一種有趣、積極的文化。
此外，企業(yè)的目標是集成技術(shù)以簡化技術(shù)堆棧和業(yè)務流程。
人們已經(jīng)意識到企業(yè)的價值鏈應該更有凝聚力，那么為什么支持價值鏈的技術(shù)不應該更一致、集成和有組織呢？
此外，UCaaS-CCaaS集成增加了購買的便捷性。畢竟，對于許多公司(特別是在SMB領(lǐng)域)來說，從單個供應商購買單個產(chǎn)品要容易得多。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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