Avaya的研究表明，隨著流程演進，加上員工依然分散辦公，醫(yī)療支付方繼續(xù)轉(zhuǎn)向混合辦公模式。從員工方面來看，在所有年齡段的員工中，47%表示喜歡遠程辦公，62%表示混合辦公模式最能帶來幸福感。但是，只有33%的員工認為雇主為他們實現(xiàn)隨處辦公提供了必要的工具和技術(shù)。

　　工作流協(xié)作是混合辦公取得成功的終極工具。簡而言之，工作流協(xié)作代表了統(tǒng)一通信的下一個發(fā)展趨勢。云端平臺將孤立的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用融合為一個工具，而且只有一個應(yīng)用，從而超越時空限制，在所有用戶之間實現(xiàn)了更加有機的協(xié)作。Gartner估計，到今年年底，70%的團隊將會使用工作流協(xié)作，到2024年，整個市場預(yù)計將增長到65億美元。

　　以下是醫(yī)療支付方應(yīng)當知曉的情況：

　　工作流協(xié)作應(yīng)用可以將員工用于視頻會議、聊天、文件共享和任務(wù)管理的不同工具替換為一個無縫應(yīng)用。這一集成使各團隊能夠在可通過任意設(shè)備訪問的持久虛擬工作空間中，進行前后關(guān)聯(lián)的通信交流。這種持久性可以跨越時空確保工作繼續(xù)進展。例如，有關(guān)客戶問題的對話可通過持續(xù)聊天保持可見性，這樣管理人員就能在必要時重新查看和檢查。

　　一個自由流動的應(yīng)用能使所有員工實時進行通信交流，這無疑會改進決策，增加客戶價值。一位使用Avaya工作流協(xié)作應(yīng)用的醫(yī)療支付人解釋說：“能夠跨越我們所有的全球運營中心就政策變化和客戶資格等事務(wù)實時進行溝通非常重要。”隨著支付方努力提供更加全面的客戶服務(wù)，他們也可以在需要時讓藥房和心理健康附屬機構(gòu)等醫(yī)療合作伙伴參與進來。參與者只需要一個web瀏覽器，即可加入持久虛擬工作空間。

　　作為統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心融合解決方案，工作流協(xié)作可讓主管通過實時智能隨時隨地監(jiān)控、指導(dǎo)和支持座席。座席可以在會員通話時，與主管實時聊天，討論復(fù)雜和重要的查詢。他們可以提出問題，并立即得到答案或授權(quán)，而持續(xù)聊天會保存對話以供將來參考。醫(yī)療支付方可以創(chuàng)建以專家為中心的方法來解決業(yè)務(wù)和客戶問題，從而確保適合的主題專家可以根據(jù)需要進出團隊與客戶互動。

　　隨著工作的流動性越來越高，支付方需要核實員工的身份，同時盡量降低會員的敏感和/或個人身份信息的可見性。以身份為中心的安全性可以在不增加客戶摩擦或復(fù)雜性的情況下實現(xiàn)這一點。這是一種安全的、基于生物特征的身份驗證和認證方法，可以確保只有適合的人員看到和聽到完成交易所需的會員信息。

　　以身份為中心的安全性的目標是根據(jù)某人所知信息證明其身份（就像古老的KBA方法一樣，例如“你母親的娘家姓氏是什么？”）。這很容易通過用戶聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上的傳感器來實現(xiàn)。例如，支付方可能要求員工使用筆記本電腦上的攝像頭進行3D面部映射，以訪問他們的工作空間。這種方法非常可靠，只有1200萬分之一的幾率無效。您可以在這里進一步了解以身份為中心的安全性以及Avaya在該領(lǐng)域所做的工作。

　　混合辦公模式將是未來的方向，Avaya與我們的合作伙伴正在引領(lǐng)這一方向。使用我們工作流協(xié)作應(yīng)用的支付方反映，在支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型和未來增長的同時，他們的轉(zhuǎn)化率提高了60%，護理計劃參與度提高了80%。

　　通過Avaya的研究進一步了解醫(yī)療支付方實現(xiàn)數(shù)字化演進所應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。查看：關(guān)于塑造醫(yī)療支付行業(yè)的趨勢的完整報告。

　

　　本文作者Alisson Moore負責領(lǐng)導(dǎo) Avaya 的全球垂直市場營銷。她擁有豐富的行業(yè)營銷經(jīng)驗，精通內(nèi)容與活動建設(shè)。Alisson 專注于 Avaya 的傳媒娛樂、金融服務(wù)和醫(yī)療業(yè)垂直市場。