大慶“先吃螃蟹”
　　目前，我國已有十多個(gè)城市先后對(duì)政府服務(wù)電話資源進(jìn)行整合。我省大慶市經(jīng)過歷時(shí)近兩年的準(zhǔn)備工作，于2005年1月14日，將73個(gè)政府服務(wù)熱線正式整合為一個(gè)電話——大慶市市長(zhǎng)公開電話受理中心“12345”。
　　據(jù)介紹，大慶市將原有的73個(gè)熱線分3類進(jìn)行整合：第一類，全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”等5個(gè)家喻戶曉的特種熱線電話，受理中心將其納入監(jiān)管范圍，不與中心聯(lián)網(wǎng)，屬于聯(lián)動(dòng)單位；第二類，像“12358”（價(jià)格熱線）等全國或全省統(tǒng)一咨詢、投訴熱線，分期分批納入受理中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行集中管理；第三類，各縣縣長(zhǎng)信訪電話“12345”被受理中心的“12345”取代。
　　“12345”開通后，對(duì)于咨詢、建議舉報(bào)等問題，受話員當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，受話員將連線相關(guān)部門，由該部門當(dāng)場(chǎng)答復(fù)市民。對(duì)于控告申訴類問題，受理中心將移交市監(jiān)察局、法制辦調(diào)查處理。對(duì)于求決類問題，將根據(jù)問題的大小，采取電話交辦、網(wǎng)上交辦、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行處理。
　　方案已定 只欠“東風(fēng)”
　　據(jù)介紹，哈市服務(wù)熱線資源整合方案借鑒了大慶等城市的做法，組建哈爾濱市政務(wù)便民熱線指揮中心和市長(zhǎng)公開電話受理中心，采取一個(gè)中心兩塊牌子的做法。全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”、“120”等特服熱線電話屬該中心聯(lián)動(dòng)熱線，八區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線電話號(hào)碼仍繼續(xù)使用。電話資源整合后，市民只需撥打一個(gè)統(tǒng)一電話，受理中心便會(huì)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”、“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“及時(shí)就地、依法解決信訪問題”的原則，統(tǒng)一指揮，反應(yīng)靈敏，運(yùn)轉(zhuǎn)高效，將市民反映的問題及時(shí)解決。哈爾濱市政府希望通過熱線電話，建立快速反應(yīng)機(jī)制，指揮、協(xié)調(diào)、處理重大、突發(fā)事件。
　　據(jù)透露，服務(wù)熱線資源整合不存在技術(shù)障礙，投入也不是很大。政務(wù)便民熱線指揮中心可利用“12319”建設(shè)系統(tǒng)服務(wù)熱線現(xiàn)有設(shè)備和接聽人員，軟件受理系統(tǒng)可利用市長(zhǎng)熱線多媒體受理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，并將市政府政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)并入中心受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息服務(wù)功能。市長(zhǎng)熱線等政府公務(wù)人員負(fù)責(zé)交辦、督辦案件及管理工作，集中精力辦理群眾來電，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　阻力在個(gè)別職能部門
　　據(jù)哈市政府一位不愿透露姓名的官員講，該方案遲遲沒有啟動(dòng)，主要是一些職能部門基于各自部門利益，不愿意執(zhí)行該方案。方案制定后，市政府曾組織哈市50余個(gè)職能部門和單位就電話資源整合進(jìn)行座談，大多數(shù)部門對(duì)方案給予肯定。但也有一些部門稱已經(jīng)建立了自己的投訴平臺(tái)，借口避免浪費(fèi)，不愿意合并。
　　省社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所所長(zhǎng)朱宇說，現(xiàn)有的103條公共服務(wù)熱線暴露出政府管理體制和條框分割方面存在弊端。整合服務(wù)熱線電話資源，是政府公共服務(wù)和管理理念的體現(xiàn)，也是政府實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨，加快職能轉(zhuǎn)變，建立服務(wù)型政府的迫切要求。
　　朱宇表示，衡量政府公共服務(wù)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)是政府的服務(wù)是否對(duì)百姓有好處，而整合服務(wù)熱線電話資源給市民帶來的好處是顯而易見的。
　　據(jù)悉，目前，合并方案正準(zhǔn)備上報(bào)省委、省政府有關(guān)部門。

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