2008/01/18

　　今天，記者撥通“114”電話(huà)導(dǎo)航，投訴家中暖氣不熱�！�114”話(huà)務(wù)員仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了記者的住址后，將電話(huà)很快轉(zhuǎn)給了所在區(qū)的暖氣公司，整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度熱情、轉(zhuǎn)接快捷。

　　“我想打聽(tīng)一下，207路公交車(chē)調(diào)整后，走什么線路？”“出國(guó)都需要到什么部門(mén)，辦什么手續(xù)？”在以前，這些問(wèn)題要撥打不同的咨詢(xún)電話(huà)才能了解到，各部門(mén)、各單位、各公司的咨詢(xún)、投訴電話(huà)幾百個(gè)，居民根本記不過(guò)來(lái)�，F(xiàn)在，在沈陽(yáng)只要撥打“114”，就可以接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息“一號(hào)通”。

　　去年7月以來(lái)，沈陽(yáng)在全國(guó)率先開(kāi)設(shè)“114公民政務(wù)咨詢(xún)熱線”，將公眾熟知的“114”增加“政務(wù)咨詢(xún)熱線”功能，賦予其“政府總機(jī)”功能，所有與市民生產(chǎn)生活有關(guān)的市區(qū)縣兩級(jí)政府部門(mén)和公用企事業(yè)單位的4123部電話(huà)，與“114”無(wú)縫連接，全部納入熱線范圍，熱線提供各級(jí)政府、各部門(mén)、公用事業(yè)單位對(duì)外服務(wù)電話(huà)、監(jiān)督電話(huà)、投訴電話(huà)的查號(hào)和轉(zhuǎn)接服務(wù)。市民只要撥打“114”，就可轉(zhuǎn)接到各相關(guān)主管部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴。市民還可通過(guò)“114公民政務(wù)咨詢(xún)熱線”，對(duì)政府工作提出意見(jiàn)和建議�！�114”這一政務(wù)咨詢(xún)熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了群眾政策咨詢(xún)和監(jiān)督投訴“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一條熱線全管”的服務(wù)創(chuàng)新形式。

　　為保證效率，政務(wù)公開(kāi)辦采取了網(wǎng)通實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)記錄，人大代表、政協(xié)委員不定期抽查等方式，檢查電話(huà)接聽(tīng)情況、服務(wù)態(tài)度、工作效率并進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)。對(duì)未按要求設(shè)立咨詢(xún)和投訴電話(huà)的、一天之內(nèi)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)次數(shù)超過(guò)3次以上的、一個(gè)月內(nèi)由于態(tài)度問(wèn)題被投訴3次以上的、一個(gè)月之內(nèi)因?yàn)闃I(yè)務(wù)水平問(wèn)題被投訴3次以上的部門(mén)，予以通報(bào)批評(píng)、曝光。檢查結(jié)果還將納入政務(wù)公開(kāi)考評(píng)體系，作為考核部門(mén)工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作能力、執(zhí)政能力的重要依據(jù)。此外，為方便市民對(duì)“114公民政務(wù)咨詢(xún)熱線”的監(jiān)督，沈陽(yáng)市政務(wù)公開(kāi)辦還設(shè)置了3部專(zhuān)線投訴電話(huà)，受理群眾反映的態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真解答問(wèn)題、長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)電話(huà)、私自變更電話(huà)、推諉不作為等情況，增強(qiáng)政府公信力。

　　據(jù)了解，政務(wù)熱線開(kāi)通至今，已接政務(wù)咨詢(xún)電話(huà)58萬(wàn)個(gè)，目前日接電話(huà)近5000個(gè)，咨詢(xún)回復(fù)率99%，群眾滿(mǎn)意率在90%以上。

　　沈陽(yáng)市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市政務(wù)公開(kāi)辦主任陳國(guó)強(qiáng)表示，這一改革措施，找到一條政府政務(wù)公開(kāi)的新途徑，不需要額外增加投入，只是將現(xiàn)有熱線資源進(jìn)行整合，卻換回了百姓的方便滿(mǎn)意。

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