2008/10/24

　　作為2008年交通便民“雙十工程”十項便民舉措之一，96196蘇州交通服務熱線昨天開通試運行，并將于12月1日正式投入運行。市民可以通過該熱線，進行交通信息咨詢、舉報投訴、報修求助、出租車和公交車失物尋找、對交通部門的工作建議等，96196將為市民提供24小時服務。

　　近年來，隨著蘇州城市規(guī)模的不斷擴大和經(jīng)濟建設的快速發(fā)展，市民對政府社會管理和公共服務的要求也越來越高，這就要求政府智能部門努力為市民提供快捷、便利、滿意的服務。交通服務熱線正是順應這一趨勢而建立起來的對外服務窗口，主要目的是通過對交通行業(yè)服務資源的優(yōu)化整合，統(tǒng)一受理老百姓交通方面的服務需求，構建起一個互動誠信的公共服務平臺，為百姓提供便捷服務。

　　交通局副局長袁國清告訴記者，長期以來交通一直沒有統(tǒng)一的對外服務熱線，現(xiàn)有的聲訊服務又比較分散，有運管的，海事的，客管的，客運集團的，市民對交通有投訴不清楚打什么電話。交通系統(tǒng)的對外服務主要依靠各直屬單位各自建立的服務平臺（比如交通運政服務熱線96520，出租車服務熱線65776577，水上艘救電話12395）與社會、百姓發(fā)生聯(lián)系，這種形式當然能夠解決許多個案問題，但對于廣大市民全面了解交通、樹立交通整體形象有很大的局限性。此外，從2005年12345蘇州便民服務熱線開通至今，交通的話務量一直在高位運轉，幾乎占去12345服務熱線話務總量的“半壁江山”。很顯然，交通已經(jīng)成為市民較為關注的行業(yè)，建立統(tǒng)一的交通服務熱線已勢在必行。

　　昨天上午，記者走進現(xiàn)在設于交通局10樓1010室的96196交通服務熱線辦公室，只見4名身著統(tǒng)一服裝的熱線話務員正在辦公。服務熱線負責人呂本國向記者介紹，該熱線的內容較廣泛，涉及了交通信息咨詢、舉報投訴、報修求助、出租車和公交車失物尋找、對交通部門的工作建議等方面，作出的承諾也很具體，相關內容均明確了答復期限，嚴格辦結時限。比如咨詢類為1天；求助類為2天，但緊急救助必須即時處置；建議類為3天；投訴舉報類為7天。

　　96196交通服務熱線對上為市政府12345便民服務熱線的二級平臺，對下為交通系統(tǒng)內部的一級平臺。服務熱線采用CTI呼叫設備，為“前臺受理、后臺流轉”的業(yè)務受理模式。熱線即日起至11月30日為試運行階段，12月1日起正式投入運行。

《揚子晚報》