2008/12/18
近日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）呼叫中心被中華總工會授予全國“工人先鋒號”稱號，這是南航呼叫中心繼今年獲得全國“三八紅旗集體”之后又一重要殊榮。不管是工作日還是假日，不論是清晨還是深夜，只要撥通95539，你就能夠感受到家一般的溫暖；不管是查詢還是業(yè)務(wù)辦理，不論是咨詢建議還是投訴，只要撥通95539，你就會得到一份滿意的服務(wù)。95539的每一通電話都有可能是一個感人故事的開始。
冰雪天，坦然接受考驗
年初，一場百年罕見的雪凍災(zāi)害突然襲擊南方大地，持續(xù)多日的冰雪阻斷了南北交通，95539便成為數(shù)以萬計焦急等候旅客獲知南航航班信息的首選渠道。1月27日起，南航呼叫中心的電話接聽量每天以8%的速度增加，2月2日，更是創(chuàng)造了是去年同期話量240.71%的歷史新高。
為保障旅客能夠及時獲知航班信息，南航呼叫中心員工紛紛主動放棄休假，回到工作崗位上。同樣，南航呼叫中心的幾位“新媽媽”和“準(zhǔn)媽媽”也放棄了休息，投入緊張繁忙的工作中�！靶聥寢尅瘪T翠珍的父母不在身邊，孩子只能將交給放寒假的弟弟照顧。但弟弟根本沒有照顧孩子的經(jīng)驗，有時候她自己也感覺委屈了孩子，可是她還是堅守崗位，希望通過自己的行動為孩子樹立榜樣。“新媽媽”肖群華白天要上班，晚上還要補習(xí)生疏的業(yè)務(wù)和自學(xué)新業(yè)務(wù)，孩子只能交由父母或弟弟照顧。由于照顧孩子的時間少了，孩子都快“不認(rèn)得”媽媽了。但是，肖群華明白：小孩子根本不可能理解父母為什么這么做，可是當(dāng)她們長大的時候，她們會為父母從事的工作而驕傲�！皽�(zhǔn)媽媽”張蔓芝是南航呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干，她放棄了正常的休息，主動加強(qiáng)在工作現(xiàn)場的巡視，以指導(dǎo)新客服代表更好更快的解決旅客的問題。
惡劣的冰雪天氣考驗了這個頑強(qiáng)的集體，她們經(jīng)受住了考驗，事實證明，她們是一個特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的堅強(qiáng)集體。
有困難，請給我們電話
在南航呼叫中心每一位員工的心中，都有一個共同的目標(biāo)：要使旅客帶著期望來、心懷滿意離開。
一天下午，座席代表孫麗接到安先生的電話，他通過代理購買了廈門——南京——北京的客票，由于天氣原因，廈門——南京航班改期，導(dǎo)致無法銜接后續(xù)航班。代理建議安先生辦理退票和重新購票，在為安先生購買新的客票并收取差價后，代理聲稱無法辦理退票。孫麗一邊聽安先生的電話，一邊在系統(tǒng)中查詢安先生客票的信息。了解到安先生的購票經(jīng)過后，孫麗坦誠地告知安先生，應(yīng)該回原出票地辦理退票，但按照安先生的情況，應(yīng)該直接辦理改期，無需重新購票補差。在征得安先生的同意，孫麗成功幫助安先生辦理了改期。雖然孫麗熟悉業(yè)務(wù)，但為謹(jǐn)慎起見，她還是在咨詢了電子商務(wù)專家后，答復(fù)旅客：“我已幫您辦理了客票改期，請您回代理那退掉新購買的客票。有問題，請再給我們來電�！�
有一次，有位旅客提到去新西蘭留學(xué)已經(jīng)花費了很多錢，如果再從廣州直飛悉尼，機(jī)票錢不夠。出于這位旅客經(jīng)濟(jì)方面的考慮，座席代表羅靜文主動建議他在香港轉(zhuǎn)機(jī)，利用分?jǐn)傔\價的優(yōu)勢，安排后續(xù)乘坐新西蘭航空公司的航班到達(dá)目的地，這樣一來的話，票價低了，稅款也下降了，旅客聽了也相當(dāng)滿意。
“雖說，這種辦法使公司的收入少了，但是旅客能夠體會到我們?nèi)娜鉃槁每椭氲男囊�，能夠體會到我們誠心誠意的服務(wù)。下次，他們或是他們的朋友有需要的時候，肯定會第一時間想到我們”就是這樣，她們每時每刻都是以旅客為中心，可以說對旅客的“要求”都是有求必應(yīng)。
不懈努力，成就卓越團(tuán)隊
南航呼叫中心在創(chuàng)新中提升銷售服務(wù)，在發(fā)展中完善科學(xué)管理，打造和諧團(tuán)隊，銳意進(jìn)取，使銷售能力和服務(wù)水平不斷升級，銷售額年增幅均在25%以上。憑借良好的銷售和服務(wù)業(yè)績，南航呼叫中心獲得業(yè)內(nèi)外廣泛贊譽，先后榮獲“中國最佳呼叫中心”、廣東省總工會“南粵女職工文明崗”、民航系統(tǒng)“女職工建功立業(yè)示范崗”、全國“三八紅旗集體”等榮譽。全國“工人先鋒號”這一殊榮為南航呼叫中心再鑄輝煌奠定了更為堅實的基石。
作為一個卓越的團(tuán)隊，南航呼叫中心始終將成績與榮譽作為進(jìn)步的階梯，用信息技術(shù)的力量推動銷售服務(wù)工作。為進(jìn)一步提升銷售服務(wù)水平，2007年南航呼叫中心開通了電話支付業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)的購票支付模式，極大地提升了客戶體驗，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。2008年7月南航開通全國“一碼通”，95539成功實現(xiàn)固話、手機(jī)和短信全國一碼通，該業(yè)務(wù)在國內(nèi)航空公司尚屬首創(chuàng)，也使南航成為億萬旅客的首選。
作為一個創(chuàng)新的團(tuán)隊，南航呼叫中心始終向管理要效益，堅持科學(xué)管理與創(chuàng)新管理，不斷完善管理制度，提高運營保障能力和銷售服務(wù)能力，南航呼叫中心已形成一套科學(xué)的完整的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核管理體系，形成了績效管理的長效機(jī)制。
作為一個和諧的團(tuán)隊，南航呼叫中心始終致力于以人為本，民主管理，充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，南航呼叫中心通過制定科學(xué)的規(guī)章制度、管理措施、績效考核方案和評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“公平、公正、公開”。廣大員工能夠積極參與各項管理措施的實施，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感，使整個團(tuán)隊的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)。
作為一個敢于承擔(dān)社會責(zé)任的團(tuán)隊，南航呼叫中心在工作中真正發(fā)揮了工人先鋒隊作用，從雪災(zāi)、震災(zāi)到“鸚鵡”臺風(fēng)，一次次考驗著這支強(qiáng)而有力的團(tuán)隊。95539的全天候的銷售服務(wù)始終那么熱情、專業(yè)和高效，來自國內(nèi)外無數(shù)的感謝信和感謝電話時常讓我們享受到被感動的幸福。
一份耕耘一份收獲，南航呼叫中心6年如一日的努力鑄就了優(yōu)秀的團(tuán)隊，也打造了南航五星鉆石銷售服務(wù)品牌95539。全國“工人先鋒號”的榮譽是對南航呼叫中心的鼓勵與鞭策，這是一塊“榮譽牌”，更是一塊“監(jiān)督牌”。南航的旅客運輸量已擠身全球第四，亞洲第一，南航呼叫中心作為南航集銷售與服務(wù)為一體的面向全球的呼叫平臺，將繼續(xù)以顧客需求為導(dǎo)向，銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，致力于建設(shè)世界一流的航空公司呼叫中心，為企業(yè)、為國家創(chuàng)造更大更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
民航資源網(wǎng)
