2009/01/05

　　鐘聲敲響，我們又迎來了新的一年。在過去的2008年里，北京市非緊急救助服務中心12345這個“政府受理群眾咨詢和訴求的平臺”受到市民的廣泛關注。全年人工呼入電話1488105個，其中949198個咨詢電話當即就得到答復，剩余的建議訴求類電話中反映的問題被及時提交給有關職能部門，其中的熱點難點問題以“市長電話要情”形式上報有關市領導，通過相關部門單位的努力，許多問題都得到了及時解決，12345這個平臺真正成為了市府與市民間的“連心橋”。
及時更新“知識庫”
解答市民疑問
　　走進市非緊急救助服務中心寬敞明亮的服務大廳，可以看到200余個接聽席上坐滿了著裝整齊的工作人員，他們24小時全天候的服務確保了12345熱線的暢通。
　　“我有問題想給某某部門打電話，怎么聯(lián)系？”“元旦時哪些范圍內是禁止燃放煙花的？”“交通限行車號有什么變化？”每名工作人員面前擺有兩臺電腦，一邊耐心、詳細地記錄著市民來電，一邊用“知識庫”查詢最新的政策信息耐心解答相關問題。
　　據統(tǒng)計，在去年人工呼入的1488105個電話中，人工接通的1427746個，接通率達到95.94%，其中咨詢類電話達949198個。面對一些相對簡單的咨詢類問題，市民當即就能得到答復。不少外地游客還會咨詢北京特色小吃、旅游景點等方面的問題，也都能得到滿意答復。“像最近一段時間，咨詢65歲以上老年人如何辦理優(yōu)待卡、農民工如何購買春運團體車票等方面的電話特別多，這些政策法規(guī)都會及時顯示在知識庫中，我們會為市民提供準確的答復。”工作人員說。
為民辦實事
12345接到過千感謝電話
　　而剩余的478548個建議訴求等電話，反映的問題更復雜一些，涉及到城市管理、公共服務、住房、勞動和社會保障等多個方面。市非緊急救助服務中心通過電話聯(lián)系、電子派單、集中交辦等多種形式，將一件件“煩心事”轉交給相關分中心或者部門單位，再通過督辦、跟蹤反饋等方式，逐步協(xié)調解決問題。
　　去年11月，家住宣武區(qū)紅土店南里1號樓的八旬老人齊大爺反映自己腿腳不便，打算以輪椅代步，但卻遭遇家門口沒有坡道的生活難題。了解此事后，市非緊急救助中心工作人員和房子的產權單位健宮醫(yī)院取得聯(lián)系，向院方詳細了解該宿舍樓具體情況，并催促院方盡快施工解決這一問題。此后不久，院方拿到樓內居民們同意修坡道的簽字后，就聘請了專業(yè)的施工隊，開始施工�？吹叫陆ǖ摹盁o障礙設施”，齊大爺很高興，“多虧了12345便民熱線，的確幫我們解決了問題。”去年10月，家住西城區(qū)展覽路街道葡萄園小區(qū)的鄭女士曾撥打12345反映所在小區(qū)門口前年路面塌陷，污水管也斷了，路面重修鋪平后污水管堵塞，小區(qū)內污水排不出去。市非緊急救助中心工作人員記錄轉辦，同時與本報形成聯(lián)動，去年10月20日本欄目以《一樓涌污水居民難忍受》為題報道了此事。很快在區(qū)市政管委工作人員努力下及時解決了此事。
　　另外，過去一年里，市民們還向12345反映了昌平區(qū)天通苑露天燒烤猖獗；豐臺區(qū)成儀路流污水、結臭冰；東直門外大街38號樓1單元和40號樓電梯分時間段運行；海淀區(qū)定慧北里2號院居民樓前沙塵伴荒地影響環(huán)境等許多生活中所遇到的難題，都得到了很好的解決。全年，市非緊急救助服務中心共接到1438個感謝電話。
　　今年，北京市非緊急救助服務中心12345仍將繼續(xù)日夜聆聽。市民的參與、政府的支持以及新聞報道的關注，使得12345這一市民咨詢與訴求渠道更加通暢。新的一年，12345這一高效渠道將和本報的“我們日夜在聆聽”欄目繼續(xù)保持密切合作，更好地幫助市民解決身邊的各種難題。

北京晚報