盧華君 朱靜梅 鄧有侃 2009/03/04
“喂，你好，12366嗎？我想咨詢一個納稅問題�！苯衲�2月下旬，南寧市一名年輕女會計人員小梁撥通了廣西12366納稅服務熱線，她用帶哭泣的聲音說，自己所在的公司是一家小規(guī)模企業(yè)，在這個征稅期交稅時她不小心多交了2000元錢，老板知道后責怪她太馬虎，不僅要扣掉工資，還想辭退她。她小心翼翼地問多交的錢是否還可以退回來，以免被辭退。話務員聽后當場答復她：“您別著急，按稅法規(guī)定，多交的錢可以退付，也可以用來抵減下個月的稅款，您可以到辦稅服務廳辦理相關手續(xù)。”得到這樣肯定的答復后，小梁破涕為笑。這樣的電話對于廣西國稅12366來說，只是千千萬萬個咨詢電話中很普通的一個。
一個多功能的納稅服務平臺
為了進一步優(yōu)化納稅服務，提高公民納稅意識，增強執(zhí)法透明度，2007年，由自治區(qū)國稅局組織，南寧市國稅局借助先進的信息技術和計算機網(wǎng)絡載體，整合納稅服務熱線、電話申報系統(tǒng)、短信服務平臺和廣西國稅互聯(lián)網(wǎng)站等多方資源，建立了一個“看得見、聽得到、辦得了”的12366納稅服務平臺。當年9月，這一平臺正式對外開通服務。
廣西國稅12366納稅服務平臺功能強大，具有語音、短信、網(wǎng)站三大服務功能。語音服務主要通過呼叫中心，以人工坐席、自動語音信箱、熱點稅收政策查詢等方式為全區(qū)廣大納稅人提供納稅申報、納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、行政投訴、人工服務等服務項目。短信服務是通過手機短信，為納稅人提供最新稅收公告通知、主動提醒、催報催繳、咨詢答復、短信申報等服務項目。網(wǎng)站服務主要通過廣西國稅網(wǎng)站，為納稅人提供網(wǎng)上辦稅、政策咨詢、稅法宣傳、舉報投訴、稅企互動以及下載電子涉稅表格等服務項目。
一個優(yōu)質高效的納稅服務平臺
國稅干部的思想觀念和業(yè)務素質決定納稅服務的品質。為打造一流的12366服務品牌，南寧市國稅局樹立“及時、規(guī)范、準確”的服務宗旨，傳承“熱心、誠心、細心、耐心、專心”的服務理念，竭誠為納稅人提供一流的熱線服務。
稅收政策法規(guī)復雜多變，涉稅咨詢涉及面廣、要求高。該局從全系統(tǒng)挑選品質優(yōu)、素質好的11名具備本科以上的年輕人擔任話務員。完善落實首問責任制、服務承諾制等規(guī)章制度。規(guī)范12366納稅服務流程，建立12366業(yè)務疑難問題解答管理系統(tǒng)，加強與局內各單位、各部門的工作聯(lián)系，確保12366轉辦的問題得到及時處理和回復。對每個來電進行登記，定期對咨詢難點和熱點問題進行總結。制定績效考核管理辦法，從服務水平、管理效能、人員素質等方面進行綜合評價和動態(tài)管理的工作對坐席人員的崗位能力進行綜合評定，提高干部工作積極性。
12366服務熱線開通迄今，人工坐席處理話務總量累計已突破10萬人次，成功受理電話申報1.88萬戶次，發(fā)送短信已突破140萬條。人工話務量由開通之初的日均不到100人次，上升到現(xiàn)在的日均超過400人次，申報期間咨詢量最高峰曾達800人次。每名話務員日均處理話務60多個，最高達180個。由于人工處理電話多為涉稅咨詢、發(fā)票查詢，每個電話的處理需要幾分鐘，最長的甚至達1小時。在這樣高強度的工作量下，既要確保咨詢解答的準確性，又要完成保證服務水平，這對工作人員提出了極高的要求。為了建設一支“問不倒”、“專家型”的稅收咨詢專業(yè)隊伍，該局采取“每日一學、每月一考”的方式，強化熱線咨詢員的業(yè)務技能培訓及測試，確保每個話務員切實掌握專業(yè)知識，提高業(yè)務水平和工作能力。12366成立至今，人工當場答復率達97％，滿意率達98%，辦結率100％，沒有積壓一例疑難問題。
一座征稅人和納稅人的連心橋
“12366服務平臺給我們納稅人帶來了很大方便。以前遇到稅務方面的疑難問題，要到稅務局請教稅務干部，既費時又費力�，F(xiàn)在好了，只要撥打12366熱線，就可以方便地咨詢涉稅問題了�！蹦蠈幠彻镜呢攧杖藛T吳小姐的一番話道出了很多納稅人的心聲。“廣西國稅12366，納稅人身邊的稅務顧問，征稅人和納稅人的連心橋”。這是廣大納稅人對12366熱線的衷心評價。
讓溝通沒有距離。去年，12366話務員接到一個從香港打來的電話，咨詢人說自己計劃在廣西投資開辦公司，問可以享受什么稅收優(yōu)惠，應該交多少稅。在話務員全面準確地為他解答相關稅收優(yōu)惠政策、投資環(huán)境后，咨詢人用不太熟練的普通話滿意地說：“你們的解釋非常專業(yè)，我聽得很明白。我遠隔千山萬水，打一個電話就了解了在廣西投資開辦公司的稅收政策，這為我們到廣西投資提供了很大的方便，也更加堅定了我們到廣西投資的信心，真是太感謝你們了�！�
讓權益得到保障。2007年底，廣西國稅12366熱線先后接到數(shù)位納稅人來電,均聲稱接到了以國稅機關工作人員名義打來的電話，要求他們購買涉稅書籍、軟件。2008年，熱線又陸續(xù)接到納稅人舉報：有不法分子假冒國稅機關名義，通過電話、短信等形式借“退車購稅”之名向納稅人索要身份證號碼、銀行賬號和密碼，實施詐騙活動。廣西國稅12366收到這些來電后，立即向有關部門反饋。各級國稅部門立即通過公告、媒體、網(wǎng)站等多種方式向社會公告聲明，消除不良影響，避免了社會群眾受騙上當，保護了納稅人合法權益。
讓疑難及時解開。一次，一名話務員接到來桂林某醫(yī)藥公司會計老劉的電話，對方的情緒焦躁，語氣里夾雜著不滿。原來該企業(yè)第一次使用網(wǎng)上報稅系統(tǒng)繳納稅款，由于對方是位老會計，對網(wǎng)絡和電腦操作幾乎一竅不通，重復了幾次都不成功，無奈之下?lián)芡?2366。話務員了解情況以后，對其操作過程進行了詳細地詢問，幫助其分析了辦理失敗的原因，一步一步耐心地指導，納稅人聽不懂的地方就反復講解。最后，在話務員幫助下，老劉終于成功完成了網(wǎng)上報稅工作，他高興得向話務員連聲道謝。
讓處罰得以避免。今年初，一家涉外企業(yè)想開展稅收籌劃，利用價格轉移來達到節(jié)稅的目的，但是怕吃不準政策，便向12366咨詢。話務員聽后告訴他，這個做法不是稅收籌劃，而是明顯的涉稅違法行為。咨詢人聽完后心驚膽戰(zhàn)地說：“還好想到了12366，否則一意孤行的話，不僅企業(yè)受罰，自己恐怕虧大了�！�2月下旬，南寧市一家建材公司的采購員小李，出差外購材料，收到一張較大金額發(fā)票，擔心是假的，一時無法驗證，正在犯難之際，想到國稅部門的12366，抱著試試看的態(tài)度打通了電話，沒想到，20多分鐘后，一條“您的發(fā)票內容屬實”的12366短信回復解了他的燃眉之急。
廣西日報
