2009/03/25

　　讓政府信息與114直通，讓聯(lián)絡(luò)員成為“首問責任人”，這兩大稀罕事對眼下的云南大理而言，卻是最家喻戶曉的尋常事。據(jù)了解，為貫徹國務(wù)院《政府信息公開條例》和云南省政府“行政問責四項制度”，大理州政府與中國電信云南大理分公司合作開通 “大理州政府信息直通車”至今，已為來自大理州12縣市、昆明、長沙、成都等全國50多個地區(qū)的群眾有效地提供了9.8萬多次的轉(zhuǎn)接服務(wù)。114客戶服務(wù)中心主任劉麗日前告訴記者，“過去，我們?nèi)司�接一個電話14秒，現(xiàn)在人均接一個電話達36秒�！�
　　這不失為政務(wù)信息化的一大創(chuàng)舉。在社會各界將最主要的目光投向政府網(wǎng)站建設(shè)以推進政府信息公開的今天，大理114這一聲聲問候倒可謂獨辟蹊徑。其低成本、高效率、便捷化的服務(wù)特色不僅為云南的政府工作和百姓需求搭建了最通暢的橋梁，對全國范圍的信息化建設(shè)和民生服務(wù)工作更是一大啟示。
　　“首問責任制”與監(jiān)督查詢并行
　　這首先是一項直接對話性的便捷、實用性服務(wù)。從2008年6月5日16時50分起，當大理群眾需要了解大理州各級各部門政府信息時，只要撥打無人不曉的114服務(wù)熱線，就可直接連通到各單位信息聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員將按照“首問責任制”等相關(guān)制度，為群眾提供政務(wù)信息咨詢服務(wù)，這一下子讓政務(wù)建設(shè)工作不再空洞和高高在上。
　　具體來說，這一直通服務(wù)的關(guān)鍵在于相關(guān)政務(wù)聯(lián)絡(luò)員與114接線員的工作。一方面，大理州各級行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)組織和公共企事業(yè)單位確立了分管領(lǐng)導和具體聯(lián)絡(luò)員，組建起1300多名“政府信息直通車”聯(lián)絡(luò)員的隊伍。聯(lián)絡(luò)員實行AB角制，凡遇到局里研究制定政策法規(guī)的相關(guān)會議，都必須全程參與，并及時掌握、細致解讀政策要點，以保證在電話解答中做到準確到位、高效快捷。同時聘請30名青年志愿者擔任監(jiān)督員，與團州委合作。
　　另一方面，中國電信大理分公司的67名接線員在進行查詢轉(zhuǎn)接的同時，還肩負著對政府各級、各部門聯(lián)絡(luò)員進行不定期撥測監(jiān)督的職責。當通過撥測或群眾反映發(fā)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)員電話接不通、不在崗或敷衍、推諉的情況時，接線員都會第一時間反饋給大理州法制局及時進行處理。
　　社會各界多管齊下實現(xiàn)良性互動，服務(wù)外延加大
　　這還遠遠不夠。沒有全社會的共同關(guān)注和參與，云南的政務(wù)信息化建設(shè)仍難以走出以往建設(shè)模式的桎梏。
　　據(jù)了解，為讓群眾了解獲取政府信息的新途徑，大理州政府法制局與中國電信大理分公司一道做了大量宣傳工作。法制局編印了《大理州政府信息直通車工作手冊》，在《大理州實施四項制度工作綜合簡報》中不定期編發(fā)“政府信息直通車”特輯，在《大理日報》相關(guān)欄目編發(fā)“政府信息直通車簡訊”；大理電信則通過語音及短信的方式告知全州所有電信用戶相關(guān)信息，還印制了3萬多份的宣傳海報及單頁，在全州各個營業(yè)網(wǎng)點、醫(yī)院、酒店等人流量較大的場所內(nèi)進行張貼和發(fā)放；同時，云南日報、云南電視臺、云南人民廣播電臺及當?shù)孛襟w的新聞報道，也進一步擴大了“政府信息直通車”的知曉率。
　　從廣大群眾的角度來說，其不僅咨詢問題，還主動向政府部門反映問題，這就為“政府信息直通車”進一步建立起了良性互動機制，也在不知不覺中擴大了該項服務(wù)的內(nèi)容和功能。據(jù)了解，“政府信息直通車”不僅公布政府信息，還對群眾提出的問題釋疑解惑。例如，客觀上對投訴、求助等電話進行了優(yōu)化整合，使114在一定程度上成為“政府熱線”。
　　加大資源整合創(chuàng)新公共服務(wù)成關(guān)鍵
　　比照一直以來電子政務(wù)等政府信息公開及信息化建設(shè)工作中存在的缺漏與難題，大理首推的114“政府信息直通車”服務(wù)更該引起全國各地的共同思索。
　　就大理自身而言，其實施政府信息公開的過程也一度存在盲點。無處尋找政府信息、相關(guān)工作人員分工不明晰、查詢電話不易記、政府網(wǎng)站點擊率低、相關(guān)查詢平臺使用繁瑣等問題成為長期以來百姓與政府溝通互動的最大障礙。從這個意義上說，大理州“政府信息直通車”的開通即是在政府信息公眾網(wǎng)、圖書館、檔案館和各部門提供信息基礎(chǔ)上進行的一次資源整合式創(chuàng)新。
　　從全國范圍來看，政府信息化建設(shè)首先存在信息公開上的較大難度；其次是公開的尺度難以掌握；三是公開的形式不多。眼下的政務(wù)信息化建設(shè)多依靠政府網(wǎng)站。網(wǎng)上互聯(lián)互通最大難題首先是組織困難�？绲赜�、跨部門、面向政務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，往往由于部門條塊分割管理上的原因而難以組織和統(tǒng)籌。另外，接口問題、應(yīng)用標準的缺失以及不小的建設(shè)成本與難以規(guī)避的網(wǎng)絡(luò)安全問題等也成為政府信息化工作難以落到實處的癥結(jié)。
　　因此，借鑒此次云南大理成功的創(chuàng)新模式，“工欲善其事，必先利其器”。立足民眾實際需求，加大對現(xiàn)有資源的整合利用至關(guān)重要。如何發(fā)揮最廣大社會力量的作用，最大程度地實現(xiàn)信息內(nèi)容與系統(tǒng)的互聯(lián)互通，加大政府信息化建設(shè)向公共服務(wù)的職能轉(zhuǎn)變，將成為全社會各部門今后工作的重點。

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