錢杰 2009/03/25

　　“接通電話1936,外呼電話155,通話座席55,空閑座席14……” 一塊電子顯示屏實(shí)時滾動播放著電話服務(wù)情況,日前記者在位于深圳的招商證券全國呼叫中心目睹如此情景。60多位座席客服人員正與客戶通話,還有30多位后臺人員在制作即將通過郵件、短信發(fā)送的各類資訊。
　　雖然具有招商證券這般大規(guī)模客戶中心的券商還不多見,但目前很多大型券商將服務(wù)升級列為中心工作,他們打造服務(wù)平臺,通過各類通訊方式加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。曾利用“傭金戰(zhàn)”、“營銷人海戰(zhàn)”爭搶市場份額的券商們,而今步入服務(wù)大戰(zhàn)之中。
讓散戶也享受“VIP”待遇
　　“我們的目標(biāo)是不落下一個客戶�！闭猩套C券客服中心經(jīng)理李偉信心十足地說,在去年11月招商證券呼叫中心遷入新址技術(shù)升級后,電話接通率已經(jīng)高達(dá)98%以上,“不光是金卡以上級別客戶能享受到投資顧問的貼身服務(wù),現(xiàn)在資產(chǎn)在100萬以下的客戶亦有隨時隨地的理財服務(wù)了�！�
　　而今,這家公司的中小客戶可隨時通過“95565”號碼進(jìn)行投資咨詢,還能經(jīng)常收到客服中心主動打來的電話,了解其需要何種服務(wù)支持。而作為2008年亞洲最佳呼叫中心 “金耳嘜”獎的獲得者,李偉和他的團(tuán)隊還經(jīng)常接待前來取經(jīng)的同行們。
　　據(jù)了解,同在深圳的安信證券客戶服務(wù)中心也在去年10月建成,向全國各地的客戶提供一站式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),像國泰君安等券商也都在大力升級呼叫中心,積極提升非現(xiàn)場專業(yè)服務(wù)的水平。
　　過去因資產(chǎn)較少而不被重視的散戶,對此非常歡迎。一個小股民對記者講了自己的感受,與以往熊市的待遇不同,去年卻感受到更多的服務(wù)熱情,“以前每天最多收到一條短信,現(xiàn)在則是一天能多次收到財經(jīng)信息,郵箱里也經(jīng)常收到來自券商的研究報告,信息很豐富,包括大盤走勢分析以及財經(jīng)熱點(diǎn)話題�！�
　　在前幾年,呼叫中心對券商來說基本上就是為客戶提供的“投訴通道”,如今則不可同日而語。像招商證券呼叫中心會對每位新開戶的客戶進(jìn)行電話回訪,重點(diǎn)檢查客戶經(jīng)理在展業(yè)過程中是否對投資者有不實(shí)許諾、回報保證等違規(guī)行為,成為了一條合規(guī)檢查通道。再比如,安信證券呼叫中心在每只權(quán)證行權(quán)最后期限將到來時,會逐一查看賬戶,并派專人電話提醒未行權(quán)的股民及時行權(quán),以免損失。
“服務(wù)通道”提升市場份額
　　券商們斥資對呼叫中心進(jìn)行升級擴(kuò)容的最主要目的,還是提升投資咨詢服務(wù)的水平,并以此來確立品牌,擴(kuò)大市場份額。
　　據(jù)李偉介紹,招商證券客戶中心如今每年發(fā)送短信的費(fèi)用都在兩千萬以上,加上人工和其他費(fèi)用,一年投入高達(dá)幾千萬。而與此同時,招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場份額穩(wěn)步上升,市場排名從去年的第六位已經(jīng)上升到今年的第五位。
　　靠服務(wù)創(chuàng)效益,必須有高水平人才。據(jù)李偉透露,該中心從2006年就開始了對具備投資分析能力的人才培養(yǎng)和儲備,以優(yōu)厚年薪大舉招聘具有本科以上學(xué)歷的客服人員,目前的在崗服務(wù)專員中許多是知名院校的經(jīng)濟(jì)金融類畢業(yè)生,其中38%以上具有證券投資咨詢資格,保證了客戶中心投資咨詢座席的素質(zhì)。另外,他們?yōu)榭蛻籼峁┑氖袌龇治龊徒ㄗh,都源于公司研發(fā)中心和私人客戶部的研究成果和產(chǎn)品,保證了服務(wù)的專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)和高水平。為增強(qiáng)投資顧問們的實(shí)踐經(jīng)驗,招商證券客戶中心多次精心組織內(nèi)部“模擬炒股大賽”,將負(fù)責(zé)投資顧問的員工分為多個模擬投資基金,每個基金的操盤手就是“基金經(jīng)理”,每天早上各基金單位也要像基金公司一樣召開晨會,討論選股計劃和投資思路,并對業(yè)績每周進(jìn)行排名和點(diǎn)評。
　　“現(xiàn)在客戶電話咨詢的內(nèi)容和范圍越來越廣,這對我們的咨詢能力提出更高要求,我們一定要打造一支能滿足客戶需求的專業(yè)財富管理團(tuán)隊。”李偉說。
　　“現(xiàn)在的市場充分競爭,該入市的大部分都已經(jīng)開戶了,留住已有客戶將是2009年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵,”一位業(yè)內(nèi)人士指出,傭金戰(zhàn)對于券商損耗太大,不可持續(xù),而且還有很多股民對于傭金并不敏感,券商最終還是要靠增值服務(wù)和提高專業(yè)水平來贏得客戶的忠誠。

中國證券報