為接應(yīng)江陰地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、服務(wù)外包的要求，江陰分公司適時(shí)推出了呼叫中心業(yè)務(wù)，此舉受到江陰市委、市政府的高度肯定。據(jù)悉，“12345”熱線(xiàn)建立了包括政府管理、公共服務(wù)、生產(chǎn)生活等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)信息庫(kù)。它整合了當(dāng)?shù)?22個(gè)公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，具有信息咨詢(xún)、政務(wù)導(dǎo)辦、熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、諫言建議、監(jiān)督投訴、生活服務(wù)等服務(wù)功能。
過(guò)去，江陰除了110、119、120等應(yīng)急求助熱線(xiàn)外，還有部分公共服務(wù)熱線(xiàn)，這些熱線(xiàn)幫助市民解決了不少的實(shí)際問(wèn)題和困難，但因號(hào)碼過(guò)多，市民使用不便。這一次，江陰開(kāi)通“一呼式”服務(wù)熱線(xiàn)，除了保留110、119、120等應(yīng)急求助熱線(xiàn)外，將市長(zhǎng)熱線(xiàn)、網(wǎng)上投訴中心、百姓求助中心等整合為一，并將其余服務(wù)熱線(xiàn)歸并，構(gòu)筑了一個(gè)政府與市民直接溝通的公共服務(wù)呼叫中心，由電信公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理和培訓(xùn)。連日來(lái)，江陰市民遇事求助只要撥通政府統(tǒng)一的熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼12345，就能享受到全天候的“一呼式”服務(wù)。據(jù)悉，這個(gè)開(kāi)通不久的“民生服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”，已接收了萬(wàn)余次的市民求助和咨詢(xún)電話(huà)。
據(jù)江陰分公司總經(jīng)理馮衛(wèi)釗介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)和引進(jìn)的呼叫外包企業(yè)全部進(jìn)入呼叫中心，這將在國(guó)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)一個(gè)功能強(qiáng)大的“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一的呼叫中心平臺(tái)。
短評(píng):
看到這條消息，禁不住要為勇于“吃螃蟹”的江陰市委市政府和江陰電信叫好！
這只“螃蟹”吃得好，而且還不止一只。
將諸多政務(wù)熱線(xiàn)整合，并不新鮮，做到了，成功了，就是難得。與其說(shuō)是江陰電信主動(dòng)接應(yīng)江陰地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、政府職能轉(zhuǎn)變“開(kāi)花結(jié)果”，不如說(shuō)是當(dāng)?shù)卣南得裆�、改善公共服�?wù)的意愿很強(qiáng)，動(dòng)力很足。
將本地企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)全部注入呼叫中心，“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一，這更是意味深長(zhǎng)的獨(dú)創(chuàng)之作，顯了領(lǐng)導(dǎo)者長(zhǎng)遠(yuǎn)而清晰的思路。政府在打造城市名片、接應(yīng)外包服務(wù)大單、招商引資、提升就業(yè)等方面更有底氣，電信先期的巨大投入也有了可靠的回報(bào)途徑。
整合熱線(xiàn)這樣的“螃蟹”，電信企業(yè)不妨多吃，更大膽地吃。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)
