熊海鈞 2009/04/22

　　登錄上海市的政府網站，或通過114臺查詢一下，上海的各類便民服務電話，少說也有上百個。這些便民服務電話大體上可分為三類：一是各級政府和部門開設的服務熱線；二是企業(yè)或商業(yè)的業(yè)務電話，如銀行等；三是公益類的專項服務電話。記者通過近一周的實地體驗調查，發(fā)現(xiàn)這些服務電話不同程度地存在著提示項目多、提示層級多、插入廣告多、轉人工接聽難、語音服務“兜圈子”等問題。
　　有社會學專家曾做過調查，“你對目前的公益咨詢電話最反感的是什么？”結果30%的人選擇“程序復雜、繞彎過多，等候時間過長”。記者就這一結果隨機訪問十多位普通市民，凡被詢問的對象，幾乎百分之百地表示贊同。所有被訪問者一致表示，心急火燎時打便民服務電話，最不滿意的是電話里繁雜的語音提示，以及漫長的等候音樂，最希望的是能夠盡快進入“人工接聽”程序，與“深藏不露”的接線員直接對話。
語音提示應該人性化
　　某晚7時30分左右，劉先生發(fā)現(xiàn)攜帶的信用卡被竊，他迅速撥打某銀行的聲訊服務電話報失。但聲訊電話撥通后，首先需要收聽一段廣告，他再按照語音提示“東轉西彎”，最終在7時46分才掛失成功。但他隨即發(fā)現(xiàn)，就在此期間，他的信用卡已被人盜刷4萬余元。他認為，正是因為銀行聲訊電話設置的不合理才造成了他的經濟損失，為此將銀行告上法院。
　　在上海市政府網站上公布的有14家銀行聲訊電話，記者對其中的前5家，一一查詢“銀行掛失”的情況，就發(fā)現(xiàn)有一家銀行設置的提示音有問題：即上一層級程序剛剛提示你，若“口頭掛失”請按5，而下一層級卻發(fā)出要你輸入卡號之類的提示，程序則突然變成“自動掛失”，并提示輸入完畢請按星號鍵。而因記者并沒有輸入號碼的思想準備，一下子亂了套，只好從頭再來一邊。而客戶掛失往往心急火燎，改掛失程序卻置后于第10位層級，讓你非聽完前面9個提示不可，真是急得煞人。
　　前不久，上海市高院發(fā)布了2008金融審判白皮書，其中就有建議:目前不少銀行聲訊服務設置不夠科學，或將廣告前置，或將掛失程序置后，用戶難以在最短時間內迅速報失，引起不必要的紛爭。
維修電話只聞樂聲不聞人聲
　　家里使用某品牌冰箱的許先生近日發(fā)現(xiàn)冰箱無法正常運轉，于是撥打維修電話，誰知電話那頭傳來不間斷的歌聲，沒有語音提示，也沒有人工咨詢。無奈的許先生只得一直撥打這個號碼，他感到奇怪，保修卡上的電話如果換了，怎么沒人來通知顧客一聲呢？
　　曾有相似遭遇的馮先生，5年前買的一臺空調出了問題，馮先生先是撥打該品牌上海維修中心的熱線“62915858”，被告知是空號。隨后，不甘心的他先后打了全國的客服電話，又是問了賣空調的商家，繞了一個大彎，才問到了現(xiàn)在的維修電話。好不容易打通，卻先聽了一大段該公司顧客滿意度調查的錄音……目前雖然空調早已經修好了，但是馮先生一想到此事就輕松不下來：電話費倒是沒什么，這樣“兜圈子”實在有點煩人。
　　企業(yè)或商業(yè)的咨詢和維修電話，最受消費者垢病的是缺乏對顧客負責的責任和誠信意識。至于一些企業(yè)的語音電話，凡打進就先強迫聽一段企業(yè)形象宣傳或產品廣告的做法，更是令人不滿。
公共服務問訊電話忙音連連
　　有讀者曾向報社投訴，只要遇上節(jié)假日，上海各長途汽車站的購票咨詢電話總是打不進。
　　記者從市交通局了解到，目前上海有大大小小37個客運站，其中客流量大的日發(fā)送旅客幾萬多人，少的有數(shù)百人。但現(xiàn)在各客運站通過114臺可以查詢的對外咨詢電話一般都只有一部，上海目前還沒有一個能統(tǒng)一咨詢長途汽車客運情況的電話，使乘客無法獲得及時有效的咨詢服務。據(jù)業(yè)內人士透露，客運行業(yè)是一個微利行業(yè)，企業(yè)往往不舍得花錢對咨詢電話進行擴容。記者因此建議，在節(jié)假日前后，長途汽車客運站能否通過臨時增加咨詢電話的方式來緩解矛盾，盡可能滿足市民的咨詢需求。
　　記者在采訪中，有位交通局專家指出，目前在上海的部分客運企業(yè)中已經有一個內部啟用的客運信息網絡平臺。他認為，在此基礎上，上�？梢杂烧�府引導加大投入，盡早建立面對市民的上海統(tǒng)一的客運信息網絡平臺。從長遠看，這樣既方便市民查詢，更符合上海作為國際大都市發(fā)展的需要。
聲訊電話“九曲十八彎”
　　王先生電腦中的殺毒軟件經在線升級后突然作怪，反復重新安裝始終運行不了。他只好另外購買了“某某殺毒軟件”，遵循“安裝指南”
　　操作卻安裝不成，便向某某客服中心電話求助。電話撥通后，是連續(xù)不斷的語音提示，又是按“1”，又是按“2”……好不容易按“0”轉入人工服務，卻被告知“座機繁忙，你現(xiàn)在排在33位”；再操作一遍，被告知排在25位；再折騰一通，被告知排在18位；25位，9位，14位，21位……從下午4時到夜里9時30分，王先生撥了30多遍，耗費5個多小時，千呼萬喚不出來，始終接不上線。翌日上午，接著撥話排號，又撥了十幾遍，好不容易搭上了“人工”，一句話沒講完就斷了。再接著，又撥了七八遍，才又與“人工”搭上話。經接線員點撥，安裝不成的原因，僅僅是“安裝指南”有誤。
　　簡單的一句話，卻讓王先生在7個多小時里，前后撥了五六十遍電話，幾乎耗費一個工作日。可想而知，王先生心里的煩、躁、惱到了何種程度？企業(yè)或商業(yè)的產品咨詢或服務電話，難打進，提示繁，煩人、急人、氣人的情況，并非是少數(shù)的個別現(xiàn)象，這樣的企業(yè)哪里還有什么誠信的服務意識可談。
社區(qū)中心號碼哪里找
　　家住打浦路的85歲獨居陳老太，想找人修淋浴室設備，卻陷入“求助無門”的尷尬。陳老太想起報紙上說，社區(qū)服務中心可以幫助老百姓解決問題，但又不知道該中心電話。于是，老人撥打了114，查詢盧灣區(qū)社區(qū)服務中心電話，結果話務員回答：沒有登記。陳老太想不通了，難道盧灣區(qū)沒有社區(qū)服務中心？陳老太再一個電話打到安康通尋求幫助。安康通客服協(xié)理曹先生同樣打到查號臺查詢，結果還是沒有登記。中午，曹先生終于在一本新版《上海市民手冊》上，查到了“盧灣區(qū)社區(qū)服務中心”的電話。電話打過去沒多久，該中心就聯(lián)系好維修人員上門，為陳老太檢修淋浴設備。
　　日前，記者查詢了幾個區(qū)的社區(qū)服務中心電話。結果發(fā)現(xiàn)，原來在登記名稱時，各區(qū)的“社區(qū)服務中心”竟然有“救助中心”、“求助中心”、“市民熱線”等多種稱呼，登記名稱各不相同。這讓普通老百姓怎么分辨得清楚。
　　同樣是社區(qū)服務中心，為什么要取這么多讓人暈頭轉向的名字？究其原因，無非是一些公共服務部門“心不在焉”所致。名稱不規(guī)范、稱呼不統(tǒng)一，看上去只是工作中的小瑕疵，反應的卻是人性化服務意識的淡薄，輕慢服務對象的需求和感受。

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