2009/06/29
6月23日，福建省電力有限公司召開福州、廈門95598呼叫中心建設(shè)工作推進(jìn)會，全面推進(jìn)南(廈門)、北(福州)兩大區(qū)域集中式95598呼叫中心建設(shè)，以集約化、規(guī)�；\(yùn)營全面整合服務(wù)資源和流程，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力，力爭建成以最小的資源投入、獲得最佳的服務(wù)效果的全國領(lǐng)先的95598服務(wù)平臺。建設(shè)區(qū)域集中式95598呼叫中心是福建電力公司按照國家電網(wǎng)公司集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，全面整合服務(wù)資源和流程、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的一項(xiàng)新舉措。建成后的南北兩大區(qū)域集中式呼叫中心，將分別以福州和廈門為集中點(diǎn)，分兩個(gè)區(qū)域承擔(dān)全省95598業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營管理，從而取代當(dāng)前分布全省各地的所有95598呼叫中心。福州95598呼叫中心將負(fù)責(zé)受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區(qū)7個(gè)直管單位、34個(gè)縣公司共計(jì)600萬客戶的95598呼叫業(yè)務(wù)；廈門95598呼叫中心負(fù)責(zé)受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區(qū)7個(gè)直管單位、22個(gè)縣公司共計(jì)557萬客戶的95598呼叫業(yè)務(wù)。
近年來，隨著客戶對95598認(rèn)知度的提升，95598呼叫中心已成為一個(gè)非常重要的服務(wù)渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年福建全省客戶呼入95598電話501萬通，以全省1157萬用電客戶計(jì)算，平均大約每2戶客戶就有1戶撥打過95598。95598服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響福建公司的社會公眾形象。但目前，該公司95598存在著分區(qū)服務(wù)水平不均衡，山區(qū)和沿海之間、電業(yè)局和縣公司之間話務(wù)量差距大、服務(wù)資源不能充分共享等問題，為此，該公司創(chuàng)新性提出了集中式95598呼叫中心的建設(shè)思路，以集約化、規(guī)模化運(yùn)營全面整合全省95598服務(wù)資源和流程，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。
“建設(shè)兩大區(qū)域集中式呼叫中心，”該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“一是有利于整合全省95598服務(wù)資源，通過統(tǒng)一受理客戶的用電服務(wù)申請，共享區(qū)域內(nèi)的各類資源，解決目前資源分散、無法集中統(tǒng)一調(diào)配等問題，進(jìn)一步提高服務(wù)能力。二是有利于提高系統(tǒng)可靠性。兩大區(qū)域呼叫中心建成后，各地市分散部署的設(shè)備將大大減少，同時(shí)兩大中心互為災(zāi)備，如一方遭遇重大災(zāi)害影響受損甚至癱瘓，另一方也可有效承接其話務(wù)量，從而大幅提高系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。三是有利于專業(yè)化管理，提高95598服務(wù)水平。規(guī)�；倪\(yùn)營有助于實(shí)現(xiàn)更加專業(yè)化的分工和管理，提高座席人員的服務(wù)技能和專業(yè)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是有利于整合客戶需求，通過集中掌握和分析第一手的客戶信息，查找服務(wù)、業(yè)務(wù)、管理上的薄弱環(huán)節(jié)，能夠?yàn)樵摴窘?jīng)營管理提供更為全面的決策依據(jù)。”
在兩大區(qū)域呼叫中心的建設(shè)上，該公司明確提出，兩大中心建設(shè)要真正體現(xiàn)“為客戶服務(wù)”的宗旨，一切問題要站在客戶的角度考慮，以滿足客戶需求、為客戶提供“最便捷、最快速、最優(yōu)質(zhì)”的供電信息為指導(dǎo)思想，整合現(xiàn)有配網(wǎng) GIS系統(tǒng)、搶修車 GPS衛(wèi)星定位等高級應(yīng)用，為座席人員提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、快捷、全面”的后臺信息支撐，爭取建成以最小的資源投入，獲得最佳的服務(wù)效果的全國領(lǐng)先的 95598服務(wù)平臺。
目前，該公司已緊鑼密鼓推進(jìn)兩大區(qū)域呼叫中心的建設(shè)，按照進(jìn)度，預(yù)計(jì)廈門95598呼叫中心將于2010年1月初投運(yùn)。
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