為慶祝建國(guó)60周年，積極響應(yīng)我市開(kāi)展的“樹(shù)文明市風(fēng)、做文明市民”主題活動(dòng)，大連市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）于2009年7月至10月開(kāi)展了以服務(wù)中心、服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾為根本要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并下發(fā)了相關(guān)文件和通知。接到通知，客戶服務(wù)處立即召開(kāi)部門會(huì)議，制定具體實(shí)施方案，以呼叫中心為重點(diǎn)，全面推行規(guī)范化服務(wù)，每周例會(huì)，每月小結(jié)，真抓實(shí)干，從而切實(shí)鞏固服務(wù)成果，有效提升綜合服務(wù)水平。
　　一是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)禮儀規(guī)范》為前提，結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際，重新修訂《文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》，逐字逐句落實(shí)，抽樣檢測(cè)監(jiān)聽(tīng)，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做到服務(wù)“有章可循、有章必循”，運(yùn)營(yíng)管理“有績(jī)可考、獎(jiǎng)懲分明”。制定呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式，有針對(duì)性的，具體的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。從服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，以綜合溝通效果、客戶體驗(yàn)等結(jié)果為導(dǎo)向型指標(biāo)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化考核引導(dǎo)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
　　二是嚴(yán)格服務(wù)管理。本著以人為本的原則，從優(yōu)化員工隊(duì)伍入手，通過(guò)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化《客戶服務(wù)中心考核辦法》，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員管理和考核檢查，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，做到權(quán)責(zé)分明，令行禁止。
　　三是加強(qiáng)培訓(xùn)教育。通過(guò)長(zhǎng)期的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和部門制度等相關(guān)課程的培訓(xùn)調(diào)整座席代表心態(tài)和精神面貌。制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，兼顧業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過(guò)在職培訓(xùn)幫助座席代表在發(fā)展變化的環(huán)境中迅速適應(yīng)，及時(shí)滿足其不斷提高的崗位要求。將培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)知識(shí)更新和服務(wù)技能提升方面。培訓(xùn)結(jié)束，安排技能確認(rèn)考核，切實(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。另外，針對(duì)座席代表特殊的工作性質(zhì)，心理壓力較大的職業(yè)特點(diǎn)，安排心態(tài)調(diào)整、鼓舞士氣的培訓(xùn)課程，使座席代表能以最飽滿的工作熱情積極投身本職工作。
　　推行規(guī)范化服務(wù)以來(lái)，呼叫中心的人員素質(zhì)和整體服務(wù)水平得到了全面提升。2009年1月至今，呼叫中心人工座席共受理政策咨詢、數(shù)據(jù)查詢、投訴、建議等電話14.7萬(wàn)個(gè)，咨詢回復(fù)率100%，做為咨詢房改資金政策、了解辦事流程的重要渠道，呼叫中心的服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越多地被廣大職工群眾接受和認(rèn)可。

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