近期，華夏銀行95577客服中心光榮當(dāng)選為“全國三八紅旗集體”。2009年9月，最新的客戶滿意率調(diào)查顯示，華夏銀行95577客服中心的滿意率為99.8%。這些榮譽(yù)，是華夏銀行95577客服中心多年來用始終如一的真誠服務(wù)和專業(yè)精神書寫的。
“你好，我想查一下華夏卡里的余額”，“聽說華夏銀行和德意志銀行合作發(fā)了信用卡，靈活分期每月收費(fèi)僅為5‰，是業(yè)內(nèi)最低的，是嗎？”，“聽說你們個(gè)人網(wǎng)銀的華夏盾升級(jí)了，更加方便使用了，能介紹一下嗎？”，“我想訂一張去�？诘臋C(jī)票”……每天，華夏銀行95577客服中心電話鈴聲此起彼伏，來自全國各地客戶咨詢的問題無所不包。如何讓成千上萬客戶的各種咨詢和求助都能有一個(gè)滿意的答復(fù)，是華夏銀行客服中心一直堅(jiān)持和努力的目標(biāo)。
奉行“一站式服務(wù) 零距離溝通”的宗旨，華夏銀行客服中心為客戶提供全方位、多渠道、7*24小時(shí)不間斷的綜合金融服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋除現(xiàn)金支取以外的全部個(gè)人銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，例如賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、開放式基金交易、外匯買賣等，同時(shí)還為客戶提供7*24小時(shí)專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并且還開發(fā)了代訂機(jī)票和酒店、酒后代駕等豐富的增值服務(wù)。為更好地提升客戶體驗(yàn)，客服中心除電話語音和人工服務(wù)外，還為客戶提供傳真、短信、郵件、BBS等多渠道的接入方式，真正實(shí)現(xiàn)了“3A服務(wù)”—anytime, anywhere, anyway,讓客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式享受到95577提供的綜合金融服務(wù)。
憑借多年扎實(shí)工作打下的良好基礎(chǔ)，近期華夏銀行客服中心光榮當(dāng)選為“全國三八紅旗集體”，這是客服中心獲得“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”、“中國最佳呼叫中心”、“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”等獎(jiǎng)項(xiàng)后的又一殊榮。滿意率99.8%！這份2009年9月的客戶滿意率最新調(diào)查，是對(duì)95577客服中心工作的最好驗(yàn)證。
服務(wù)細(xì)致貼心，感動(dòng)客戶心靈
第一次致電95577時(shí)，聽?wèi)T了冰冷的生活中經(jīng)常遇到的機(jī)器合成播報(bào)工號(hào)聲音的張威先生，一下子被電話那邊的甜美聲音打動(dòng)了，“您好，很高興為您服務(wù)！我是蘆曉敏，請(qǐng)問有什么可以幫您？”頓時(shí)一個(gè)活生生的女孩形象躍然于眼前�！斑@種報(bào)姓名的做法真好，讓我覺得很親切，不再感覺到一種距離感了。尤其讓我感動(dòng)的是，我只是詢問一下附近有什么網(wǎng)點(diǎn)，沒想到客服代表連怎么坐車，下車怎么走，附近有什么建筑都說得詳詳細(xì)細(xì)。特別是當(dāng)知道我是辦理匯款時(shí)，她建議我到網(wǎng)點(diǎn)開通網(wǎng)上銀行或電話銀行匯款，以后就可以在家匯款了。華夏銀行想得太周到了�！�
王林博士是一家建筑公司的設(shè)計(jì)師，新買了房子，按揭貸款選擇的是華夏銀行，但由于工作繁忙，經(jīng)常出差，時(shí)而會(huì)忘了按期還款，這讓他大為苦惱。一天，王博士接到華夏銀行95577的電話，“王先生，您好，您在我行的貸款還款日快到了，請(qǐng)您別忘記按時(shí)還款�！苯拥诫娫捄螅趿殖榭杖ャy行還了款，繼續(xù)保持了良好的銀行信用記錄�？头行耐瞥龅倪@種還款提醒服務(wù)，就是為了避免廣大客戶在不經(jīng)意間造成的不良信用記錄。這項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)深受客戶歡迎，再也不用擔(dān)心因忘記還款而帶來的負(fù)面影響了。
以客戶為中心，就是要不斷提升客戶體驗(yàn)。華夏銀行95577客服中心開始將被動(dòng)等待服務(wù)請(qǐng)求發(fā)展為主動(dòng)、交互地實(shí)施客戶服務(wù)和客戶跟蹤，不斷豐富系統(tǒng)功能，提升服務(wù)品質(zhì)。例如對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，獲取客戶最新需求變化，不斷提高服務(wù)水平；對(duì)貴賓客戶進(jìn)行生日關(guān)懷問候，為客戶送去生日祝福；開發(fā)并著力打造“匯款一線通”、“輕松華夏行”、“貴賓一線通”等系列產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了電話匯款、代訂機(jī)票和酒店、貴賓客戶個(gè)性化語音菜單等業(yè)務(wù)功能。
“為客戶多想一步”是每個(gè)95577人奉行的堅(jiān)定信念。滿足并超越客戶的期望，是每名95577客服代表最大的心愿。
工作專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn) 贏得客戶信賴
雖說95577客服中心每天面對(duì)成千上萬的客戶電話，但它并不是孤立地面對(duì)客戶的窗口，在“95577”的背后，它調(diào)動(dòng)著全行資源為客戶解決問題，同時(shí)還發(fā)揮著為客戶安全服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)屏障的作用。
2009年春節(jié)前的一天，客服代表劉楠一如既往地接聽著客戶的來電。就在快到中午時(shí)，一名客戶致電要求修改個(gè)人資料，劉楠忽然發(fā)現(xiàn)來電號(hào)碼與不久前接到的一個(gè)修改個(gè)人資料的號(hào)碼一致，但前后兩位客戶的聲音卻完全不同。機(jī)智的劉楠手工記錄下客戶修改后的資料，告知客戶已修改成功。掛斷電話后，她立即調(diào)聽該來電號(hào)碼的所有錄音，發(fā)現(xiàn)這個(gè)來電號(hào)碼在系統(tǒng)中有多個(gè)來電記錄，并且所有來電者均提出修改個(gè)人資料的訴求。發(fā)現(xiàn)這種異常情況，劉楠立即將所涉及的卡片一一進(jìn)行了安全處理，并上報(bào)銀行處理安全隱患的專門機(jī)構(gòu)，憑借她高度的職業(yè)責(zé)任感和敏銳的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在前后兩通電話中準(zhǔn)確捕捉到可疑信息和線索，并及時(shí)采取行動(dòng)，使客服中心快速、成功地堵截了一起風(fēng)險(xiǎn)案件，保證了銀行持卡人的資金安全。
客服的工作看似簡單、平凡，正是這一個(gè)個(gè)簡單而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳝h(huán)節(jié)，為客戶筑起了一道堅(jiān)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)防控圍墻，作為圍墻的守護(hù)者，將永遠(yuǎn)把風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)操作、客戶的資產(chǎn)安全放在首位，共同努力構(gòu)建全行安全、可信的運(yùn)營體系。
“95577”的姑娘們夜以繼日地用她們的細(xì)心、負(fù)責(zé)和勤奮熱情的勞動(dòng)。構(gòu)筑起服務(wù)全國、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的金融服務(wù)平臺(tái)。
管理規(guī)范溫馨 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
上善若水，厚德載物。華夏銀行95577客服中心能在短短幾年內(nèi)取得如此成就，在于擁有一支團(tuán)結(jié)友愛、視客戶如親人的團(tuán)隊(duì)。雖然95577的員工來自四面八方，年齡、性格各異，但融入到95577，他們就成為華夏銀行大家庭中的一員。一個(gè)人的喜悅會(huì)讓每個(gè)人都會(huì)開心，一個(gè)人的煩惱也讓每個(gè)人都為之操心。對(duì)此，95577青年員工高哲體會(huì)頗深。
剛到95577客服中心工作不久的高哲，母親因患膽結(jié)石病情嚴(yán)重。剛剛走上工作崗位的高哲，既要努力工作，又要照顧生病住院的母親。組長李珊看到高哲每天為母親、為工作操勞的情況，十分著急，在那一段時(shí)間里，李珊不僅每天詢問高哲母親的病情，還特地組織小組成員去高家了解困難并經(jīng)常去醫(yī)院看望高哲的母親。同事們的關(guān)愛讓高哲體會(huì)到95577客服中心這個(gè)大家庭的溫暖，增進(jìn)了與大家真摯的感情，并專心致志的投入到95577客戶服務(wù)工作中。
“以人為本”是華夏銀行客服中心的人文理念。中心自成立以來，非常重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過團(tuán)隊(duì)文化帶動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，讓全員參與管理，為中心建功立業(yè)。管理層通過開門辦公、積極鼓勵(lì)“合理化建議”等手段，建立開放性溝通環(huán)境；通過定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查、制作95577文化手冊(cè)、開展各類主題活動(dòng)，例如“21天不抱怨挑戰(zhàn)”、知識(shí)競賽、旅游、文藝晚會(huì)以及豐富多彩的小組活動(dòng)等，在日常工作中為員工減壓。
當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)要想獲得長久健康發(fā)展，依賴的不僅僅是文化和使命，還需要有完善的執(zhí)行體系來支撐。中心建立了一整套標(biāo)準(zhǔn)流程管理體系，包括產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)中心的每一項(xiàng)工作都進(jìn)行了科學(xué)的規(guī)范�！拔宸矫鏄�(biāo)準(zhǔn)化”流程，讓中心的每一位員工的每一項(xiàng)工作都有章可循，讓中心的每一位員工的職責(zé)都明確劃分，從制度上保證了工作的規(guī)范、高效運(yùn)行。
每月月初，客服代表王迪都會(huì)站在客服中心的長廊上，仔細(xì)閱讀張貼欄里的運(yùn)營報(bào)告。在報(bào)告里不僅有每一個(gè)人的績效成績排名，更有針對(duì)每一個(gè)人的每一項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣分析，讓她可以清楚地知道自己在哪一項(xiàng)上存在不足，明確下一步改進(jìn)的方向。通過這種規(guī)范、透明的精細(xì)化管理，不僅讓員工了解了自己在團(tuán)隊(duì)中位置，還為員工創(chuàng)造了一種公平競爭的氛圍，從而確保了組織和管理的良好運(yùn)作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的健康、持續(xù)發(fā)展。
為全面提升管理水平，中心引入國際先進(jìn)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系”（CCCS-OP），并獲得該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最高級(jí)別—五星級(jí)認(rèn)證證書，運(yùn)作管理水平得到國際先進(jìn)同行的認(rèn)可。
近期，95577客服中心榮獲“全國三八紅旗集體”稱號(hào)。95577數(shù)百名姑娘們?cè)谙矏偤托牢恐嘤衷谒伎荚谛碌睦锍讨腥绾芜M(jìn)一步提高客戶滿意度的工作方法和思路。她們開發(fā)在線客服，優(yōu)化語音菜單……決心在以人為本、可持續(xù)發(fā)展的道路上，創(chuàng)造更好的服務(wù)再上新臺(tái)階！
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